去政府部門借廁所遭辱罵？開放之后要做好服務

近日，河南省內(nèi)鄉(xiāng)縣居民王先生反映，自己在縣城買菜后突感內(nèi)急，看到農(nóng)業(yè)農(nóng)村局“單位公廁，對外開放”的指示牌后進入院內(nèi)主樓。當詢問廁所位置時，卻遭到工作人員“眼睛瞎了嗎？”“我還把你當神敬嘞”之類的辱罵。

2月27日深夜，內(nèi)鄉(xiāng)縣聯(lián)合調(diào)查組通報稱，反映情況基本屬實；責成農(nóng)業(yè)農(nóng)村局對涉事人員魏某依規(guī)依紀做出處理，由魏某向王先生公開道歉；同時，在農(nóng)業(yè)農(nóng)村局開展紀律作風專項整頓，堅決杜絕類似問題再次發(fā)生。

近年來，各地紛紛推動機關(guān)事業(yè)單位內(nèi)部廁所對外開放，這無疑是件好事，既能有效彌補公共廁所布局的不足，為群眾提供方便，也體現(xiàn)了政府盤活公共資源、打破圍墻、服務群眾的理念轉(zhuǎn)變。內(nèi)鄉(xiāng)縣從2021年起推進廁所開放共享，這足以說明當?shù)赜兄己玫恼叱踔浴Ｈ欢ぷ魅藛T對如廁市民“眼瞎了”的辱罵，說明政策在執(zhí)行過程中已經(jīng)走樣，原本體現(xiàn)溫度的服務反倒成了暴露問題的導火索。

由此可見，政策善意要轉(zhuǎn)化為群眾的實際獲得感，往往取決于“最后一公里”的執(zhí)行細節(jié)。此次事件清晰地暴露了開放決定與有效服務之間存在的落差。問題看似出在一名門衛(wèi)的態(tài)度上，但背后反映出的落差，其實是觀念沒跟上、服務缺乏規(guī)范所致。

許多單位雖然打開了大門，但內(nèi)部人員的思維觀念還停留在“機關(guān)重地，閑人免入”的舊模式里。在他們看來，外來人員如廁是一種打擾，而不是正常需求。這種認知錯位，讓本應提供幫助的工作人員，反而成了刁難人的角色。另外，牌子掛上了，但如何指引、如何應答、遇到特殊情況如何處理，單位往往缺乏對相關(guān)人員的系統(tǒng)性培訓。

至于怎樣才能把單位廁所開放這件事辦好，不妨從以下兩個方面努力。

一方面，要設立“好好說話”的服務規(guī)范。內(nèi)部廁所開放，掛牌、開門只是第一步。更重要的是，要對單位內(nèi)部人員，特別是門衛(wèi)、保潔等一線工作人員進行專項培訓，明確文明用語和行為規(guī)范，比如遇到詢問應起身指引，語氣平和，必要時可引導至廁所位置。更進一步的話，可以考慮將服務態(tài)度納入對相關(guān)人員的考核。

另一方面，指引標識要更加友好。王先生的遭遇，部分原因是他近視沒看清指示牌。這說明，指示標識不僅要“有”，更要“優(yōu)”。從相關(guān)報道來看，涉事場所雖然設有指示牌，但位置偏外圍，距離主樓還有一段距離。從王先生事后的反饋看，指引也不夠連貫和精準，對第一次來“方便”的陌生人來說，沒有具體的距離和位置提示，友好度顯然不足。

當然，無論是“好好說話”，還是指引友好，都離不開服務理念在整個單位內(nèi)部無差別的根植和覆蓋——要讓工作人員明白，服務有需要的群眾，是本職工作的一部分，而不是額外負擔。讓全體人員，尤其是一線員工在觀念上完成從“管理者”到“服務者”的轉(zhuǎn)變，這才是廁所開放這件好事能辦好的關(guān)鍵。

文｜墨攻