騎手和食客“同時排隊”——外賣與堂食，餐廳優先保障誰？

您有沒有遇到過這樣的現象:“飯點”臨近,找到一家味道可口的餐廳下單吃飯,卻發現出餐口早已被外賣騎手包圍,不時還能聽到其他堂食客人“做好了沒”“啥時上菜”的催促。這般熱鬧場景,既是餐飲業蒸蒸日上的真實寫照,也映襯出行業在用餐高峰期如何平衡外賣與堂食的煩惱。

面對優先保障誰的問題,消費者有哪些看法、商家有哪些應對舉措、外賣平臺和業內人士又有何建議?

就餐擁堵,兩類顧客都盼優先

前不久,某知名面館在店內掛出一幅“外賣訂單不可堂食”的提示牌,瞬間在社交平臺引發廣泛的爭論。

有訂外賣的消費者感到不解與委屈:“外賣訂單也是客,為什么連坐下的資格都沒有?”

30歲的王健偉在一家互聯網企業上班,通勤距離遠、工作節奏快,吃飯時間總是緊巴巴的。對他來說,外賣是最現實最常用的就餐選擇。有一次,王健偉用外賣平臺搶到的紅包點了一份酸菜魚,打算順路去店里吃完就走,卻被店家婉言謝絕。“我買了你家的菜品,也是你的顧客,為什么待遇上‘低人一等’呢?我工作很忙,‘拿著外賣去堂食’并非貪圖享受環境或想占便宜,只是順路圖個方便。”

也有堂食消費者無奈反駁:“線下點餐圖的就是個用餐環境。如果用外賣的價格就可以享受堂食的服務,堂食客的消費體驗怎么保障?”

在北京工作的劉子建對“外賣影響堂食”的不滿積蓄已久。他說,吃飯時到面館點一份牛肉面,親眼看著比下單更晚的外賣優先被騎手取走,而自己的面卻遲遲“難產”。周末聚餐,排長隊等半天好不容易有了座位,卻看到一份份打包好的外賣正被行云流水般送出。“這種‘看得見的不公’經常讓我很生氣!我支付了包含環境和服務在內的費用,并且到店等座,理應獲得最及時最專注的服務。”劉子建說。

面對兩類消費者的爭議,商家也有自己的苦衷。

“嘉華小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店,主打是明火現煮的煲仔飯以及湯粉、肉粽等一些特色快餐小吃。“從小推車起步,到如今的兩家門店,很多食客認可我們的口味。”店主葉銀愉清楚地記得,外賣快速發展那段時間訂單量激增,盡管店里多雇了幾位阿姨幫忙,但堂食和外賣的投訴率卻都升高了,仔細算下來也沒多賺什么錢。

“我們家外賣和堂食供應的餐品是一樣的,也都區分小份、中份、大份,按規格出餐。但問題在于,煲仔飯這個品類是生米煮成熟飯,一輪要花上十二三分鐘。此時,如果外賣訂單插進來,堂食客人等待的時間很可能會翻倍。目前,用餐高峰期我們還是盡力優先保證堂食,同時在外賣平臺上設置‘卡餐’延時,或者直接把出餐最慢的煲仔飯品類在外賣平臺上下架。”葉銀愉說,盡管外賣和堂食里都有不少老主顧,但考慮到小店餐品特色和常年明火現做積累的“煙火氣”和“知名度”,很多時候只能被動周旋,無奈地舍棄一些訂單。

從另一個角度看,這種糾結反映出消費者對餐飲服務的更高期待。不久前,中國烹飪協會發布的《中國餐飲企業發展報告(2025)》顯示,目前中國餐飲在結構深化調整中穩步前行。餐飲消費市場呈現“分級”與“躍遷”并行的新特征,品質化、體驗化、健康化需求明顯提升,共同驅動供給端持續創新。

挖潛增效,商家力求盡量兼顧

在回答“外賣與堂食,優先保障誰”這個問題時,更多餐飲商家選擇通過內部挖潛增效,努力讓“兩難”變成“兩全”。

有的在菜品開發上下功夫,提供更豐富的消費場景。

寧波狀元樓酒店主打傳統甬幫菜。為了適應不同消費需求,狀元樓酒店采取“同中有異”的方法區分外賣和堂食。其中,堂食以經典宴席菜和海鮮為主,主打現做現吃、鍋氣足、擺盤精美;外賣在堂食基礎上專門開發出一系列“融合菜”和“下飯菜”,比如肉沫茄子、小炒肉等,口味更多元且便于打包,形式上以性價比較高的單人套餐和盒飯為主,主要滿足上班族快捷用餐需求。

“我們觀察發現,午餐時段外賣訂單高峰通常在10點半至11點半,而堂食高峰在12點之后。因此,我們一方面主動與外賣平臺溝通,合理延長出餐時間,并向消費者說明我們的現炒制作流程,爭取大多數顧客理解。另一方面,我們也在細化后廚分工、配備充足人手、完善操作流程等方面下功夫,確保盡量兼顧兩類顧客需求。”該酒店總經理郭方說。

有的從技術革新角度做文章,逐步健康地發展外賣。

“我們是一家在社區開了9年的重慶小面老店,外賣和堂食在菜單、分量、工藝上沒有任何區別。我們堅持用同樣的標準和品質來對待每一碗面。”重慶“左小面”負責人任穎說,此前很長一段時間里,考慮到面條熟了落涼后很容易坨,就一直沒有上線外賣業務。去年初,店里嘗試陸續上線京東、美團、淘寶閃購等外賣平臺,訂單一下增長很多,著實有點“招架不住”。

怎樣解決難題?任穎的計劃是在確保堂食體驗絕對優先的前提下,通過技術革新逐步、健康地發展外賣業務。“目標是未來將外賣占比穩健地提升到20%至30%。”她說,自己和同事們正在研究國外日本等地流行的“半發酵面條”工藝。這種面條內部有氣孔,不易吸飽水分而變坨,能很好配合外賣配送節奏,保持更好口感。“隨著上游大型面粉企業針對外賣場景不斷推出新品,湯面類餐品也有望更好突破瓶頸。”

與此同時,也有不少商家選擇穩扎穩打,在有余力的情況下逐步探索外賣或暫時優先鞏固堂食“基本盤”。

“堂食與外賣本質上并不沖突,而是因應不同消費場景所產生的互補性用餐方式。前者側重于空間體驗、服務互動與即時滿足,后者強調便捷性、時間靈活性與場景延展性。無論是堂食還是外賣,廣州酒家都堅持同品質、同標準的原則。堂食端以沉浸式的粵式宴席體驗滿足食客的品鑒需求,外賣端則以標準化的品質管控打造便捷消費場景。”廣州酒家集團餐飲管理有限公司副總經理陳景新說。

上海“四合·亦家本幫江浙小海鮮”店主盧曉莉介紹,該店主打上海本幫菜和江浙小海鮮,白燒鱔絲、響油鱔絲、熱嗆腰花等菜品最佳品嘗時點就是出鍋之后。這些菜品做外賣暫時沒有辦法做到跟堂食一樣的口感。“考慮到菜品特點以及我們已經積累了一批喜歡我們菜品的新老客人,目前店里的經營思路還是以堂食為主。”她說。

相互體諒,理性看待成長煩惱

國家統計局數據顯示,2025年全國餐飲收入57982億元,同比增長3.2%。

業內人士表示,外賣與堂食之爭本質上是餐飲業高質量發展過程中“成長的煩惱”,各方應該理性看待,共同探索解決之道。

柳州市烹飪餐飲行業協會會長吳孟學表示,從行業角度看,外賣與堂食并非簡單的“同一份菜,兩個渠道”,二者產品形態不同、服務場景不同、成本結構不同。其中,堂食是餐飲業的“根”,塑造品牌與體驗;外賣是“翼”,拓展市場與觸達。“堂食追求‘色、香、味、形、器、溫’等綜合立體的即時體驗,外賣產品則需優先考慮耐儲運、不變形、風味穩,關鍵在于出餐效率、包裝成本和運營能力。”吳孟學說。

外賣與堂食怎樣才能相輔相成?吳孟學認為,餐飲業從“坐商”向“行商”演進過程中,消費者和商家要建立一種基于價值與成本的共識。對消費者來說,需要理解使用外賣優惠券的本質是購買了“便攜到家”的零售商品,其價格通常已剝離了門店的環境與服務費用。單純要求以“外賣價格”享受“堂食服務”,在商業上對店家確有失公允。對餐飲商家而言,需深刻理解“來者都是客”,要積極通過區分堂食與外賣動線、合理設置出餐優先級等精細化管理手段來緩解矛盾,也不宜簡單采取“一刀切”的方式解決問題。同時,相關平臺也要主動探索更科學、更人性化的算法與規則,為優化服務體驗打出余量。

事實上,積極變化正在出現。

京東外賣配送業務負責人表示,京東積極推動平臺、商家、騎手、消費者形成理性互信的合作生態。

“為緩解高峰期商家壓力、優化消費體驗,京東外賣構建‘智能調度系統’與‘商家專屬服務’的雙軌機制。”該負責人說,一方面,平臺通過訂單密度算法動態計算商家出餐進度,彈性引導用戶送達預期;另一方面,對外賣訂單需求旺盛的商家設立履約服務團隊,提升門店出餐時長的預估準確性,為合作商家提供出餐管理建議,幫助其優化堂食與外賣產能分配,提升運營韌性。

在四川省成都市讀大學的王小雯發現,因地制宜選擇消費場景不失為規避矛盾的好辦法。“理想狀態下,商家應該根據實時情況進行動態管理。比如,在用餐高峰時段優先保障到店顧客體驗,同時適當延長外賣預計時間或限制接單。其他時段,積極爭取外賣訂單。”王小雯說,自己在選擇外賣或堂食之前,只要問上一句“當下,是更缺時間,還是更缺體驗”,便更容易找到最優解。