半夜候補(bǔ)成功，1700元車票作廢，誰該擔(dān)責(zé)？

極目新聞評(píng)論員 屈旌

“12306候補(bǔ)半夜兌現(xiàn)，醒來車已開……”近日，有網(wǎng)友曬出經(jīng)歷，相關(guān)話題沖上熱搜，引發(fā)廣泛討論。

據(jù)報(bào)道，該乘客為返程提交多趟車次候補(bǔ)申請(qǐng)，選擇“多買幾站”成功購票后，又未及時(shí)取消候補(bǔ)。凌晨3點(diǎn)收到候補(bǔ)成功通知，因熟睡未及時(shí)查看，醒來時(shí)列車已發(fā)車，近1700元車票無法全額退款。

12306客服表示，旅客購票后應(yīng)及時(shí)取消冗余候補(bǔ)，系統(tǒng)將按規(guī)則處理行程沖突問題，發(fā)車后未乘車的車票僅可改簽，手續(xù)費(fèi)及差價(jià)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（據(jù)2月24日光明日?qǐng)?bào)）

春運(yùn)之事無小事，話題一出，不少網(wǎng)友都表示有過類似經(jīng)歷。有人同情該名乘客的遭遇，感慨春運(yùn)購票的確是分秒必爭，容不得絲毫馬虎，也有人表示，候補(bǔ)機(jī)制可以設(shè)置截止時(shí)間，乘客自己沒有注意，就應(yīng)該為自身疏忽承擔(dān)代價(jià)。

客觀來說，近1700元的車票“打水漂”，首先當(dāng)然是因?yàn)槌丝妥陨淼氖韬觥４哼\(yùn)運(yùn)力緊張，候補(bǔ)本就是“撿漏”，既然選擇這種方式，就應(yīng)該多一份謹(jǐn)慎注意，多渠道購票時(shí)更要注意避免重復(fù)購票。

但是，當(dāng)“凌晨通知”撞上“極限趕車”，也折射出在春運(yùn)的高速節(jié)奏中，購票規(guī)則與乘客體驗(yàn)之間的摩擦。12306平臺(tái)上，車票候補(bǔ)截止時(shí)間的確可以手動(dòng)設(shè)置，但春運(yùn)的票比較難買，不少乘客為了增加成功率往往“廣撒網(wǎng)”，甚至借助第三方平臺(tái)同時(shí)搶票，一旦某渠道購票成功，很容易忘記取消其他候補(bǔ)訂單。而且，凌晨3點(diǎn)通知候補(bǔ)成功，這個(gè)時(shí)間大多數(shù)人都在睡覺。短信提示很容易被忽略，從評(píng)論區(qū)反饋來看，不少人都因此“吃過虧”。

春運(yùn)是對(duì)公共服務(wù)的年度大考，每一次爭議都是優(yōu)化規(guī)則、服務(wù)升級(jí)的契機(jī)。唯有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，才能持續(xù)提升乘客體驗(yàn)。12306不妨傾聽乘客意見，對(duì)深夜、凌晨等特殊時(shí)段候補(bǔ)的車票增加“強(qiáng)提醒”，如通過APP推送、電話通知等方式，確保乘客及時(shí)知曉；同時(shí)，在乘客提交候補(bǔ)訂單時(shí)，更醒目地提醒注意乘車時(shí)間、及時(shí)取消冗余訂單，對(duì)高度重疊的行程加強(qiáng)系統(tǒng)攔截，避免不必要的損失，讓規(guī)則更有溫度，也更貼合實(shí)際，讓春運(yùn)購票能更加從從容容、游刃有余。

當(dāng)然，承載了百億級(jí)人次流動(dòng)的春運(yùn)，是一場(chǎng)恢宏又精細(xì)的交響樂，任何細(xì)微的調(diào)整都可能“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，再怎么精細(xì)的規(guī)則也不可能囊括所有的突發(fā)狀況。乘客也需要及時(shí)了解購票和退改簽規(guī)則，強(qiáng)化規(guī)則意識(shí)，盡量選擇官方渠道購票，對(duì)自己的訂單狀態(tài)多上心，避免重復(fù)購票造成財(cái)務(wù)損失和資源浪費(fèi)。

在春運(yùn)這場(chǎng)年度大遷徙中，規(guī)則既是為了維護(hù)秩序井然，也是為了平衡公平和效率。唯有讓規(guī)則更加靈活、人性化，讓乘客的規(guī)則意識(shí)不斷提升，二者雙向奔赴、形成合力，才能奏響春運(yùn)的和諧樂章，讓每個(gè)人的歸途都更加溫暖、順暢。

（來源：極目新聞）