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2月20日,大年初四,清晨6點30分。
遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi),窗花紅艷,每張卡位上都張貼著福字。話務(wù)員值班長張千提前半小時到崗,換上工裝后,徑直走向自己的卡位,并從包里掏出厚厚的筆記本,又將一本邊角卷起的工作臺賬放在桌角——這是她春節(jié)值守的習(xí)慣,筆記里記錄著往年春節(jié)的高頻問題,臺賬上標注著各單位的應(yīng)急電話。
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“叮鈴鈴……”
7點整,第一通電話便響了起來。
“您好,遼源12345,請問有什么可以幫您?”張千耐心地詢問。
“我家停水了,能不能幫忙找人過來看看。”電話那頭,是西安區(qū)我的家園小區(qū)居民呂先生焦急的聲音。
“您別著急,請將具體地址告訴我,馬上幫您聯(lián)系。”張千的手指在鍵盤上飛速敲擊,工單生成的同時,她已經(jīng)將停水問題同步反饋到屬地政府和水務(wù)集團。
很快,搶修人員第一時間趕到,不一會兒,現(xiàn)場傳來反饋:我的家園A區(qū)10號樓1單元磁力閥損壞,西安供水已維修,故障已修復(fù)。
隨后,話務(wù)員進行了回訪。居民的聲音明顯輕松了:“來水了!沒想到大過年的,這么快就幫我們把問題解決了,一個電話真管用!”
掛斷電話,話務(wù)員很快將此工單建立臺賬,標注工作實現(xiàn)閉環(huán)。
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工單快速響應(yīng)的背后,離不開遼源熱線管理團隊和APP技術(shù)應(yīng)用的全方位支撐。每一個工單的辦理時限都被全程緊盯,若未能及時給出答復(fù),便自動亮起“黃牌”提醒,并推送至相關(guān)部門主要負責(zé)人;對涉及安全隱患、緊急處理的,熱線管理隊伍立即跟進、調(diào)度,直到閉環(huán)為止。這套線上、線下相結(jié)合的工作管理機制,為民生訴求高效辦結(jié)、形成處置閉環(huán)提供了堅實保障。
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除了處理各類突發(fā)急難愁盼問題,春節(jié)期間,遼源12345熱線還重點關(guān)注文旅、冰雪旅游類訴求。針對此類咨詢,熱線要求10分鐘內(nèi)完成派單報備,承辦部門需在60分鐘內(nèi)聯(lián)系市民、核實情況并反饋結(jié)果,做到“日清日結(jié)”。
“春節(jié)期間,我們依舊實行24小時全天候值守,水、電訴求通過‘雙派單’機制,讓工單多跑路,百姓少等待。”遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主管韓麗嬌一邊翻看數(shù)據(jù)報表,一邊向記者介紹。節(jié)日期間話務(wù)量雖較平日有所減少,但一點兒也不能松懈。“水電氣暖,哪一樣都不能掉鏈子,老百姓有問題,我們必須第一時間幫忙協(xié)調(diào)解決。”
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話音剛落,電話又響了。
這一上午,話務(wù)大廳里的鍵盤聲此起彼伏。有問公交班次調(diào)整的,有咨詢景區(qū)票務(wù)的,還有詢問辦理醫(yī)保異地就醫(yī)的……短短4個小時,200余通電話進線,沒有一通被漏接。
11點30分,輪崗吃飯的時間。七八個話務(wù)員端著盒飯圍坐在一起,幾部手機輪流播放著各家走親戚拜年的視頻,笑著笑著,大家便不說話了。
沉默里,有想家的滋味,也有并肩的溫暖。
“我家在外地,已經(jīng)連續(xù)好幾年沒回老家過年了,父母常說,這份工作能為老百姓解決各類難題,身為父母他們很驕傲,春節(jié)也不用惦記他們,家里一切都挺好的!”提起父母,韓麗嬌滿是愧疚。
但是每一次回訪,聽到居民的一聲“辛苦了”“過年好”,那些想家的念頭、工作的疲憊,便都化作心頭的一陣暖意——一切都值得。
據(jù)了解,從2月15日至大年初三,遼源12345熱線共受理市民訴求2030件,在線辦結(jié)率超過七成。
窗外,陽光正好,為窗花鍍上了一層金邊。大廳里,電話聲此起彼伏,像這座城市不息的脈搏。
大年初四,年味正濃,而在遼源12345熱線,年味是值守,是傾聽,是電話這頭永遠在線的守候。
來源:彩練新聞
作者:趙蓓蓓 龐智源
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