2026新春走基層｜遼源春節(jié)“民生答卷” ：2000余件訴求，七成在線辦結(jié)！

2月20日，大年初四，清晨6點30分。

遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi)，窗花紅艷，每張卡位上都張貼著福字。話務(wù)員值班長張千提前半小時到崗，換上工裝后，徑直走向自己的卡位，并從包里掏出厚厚的筆記本，又將一本邊角卷起的工作臺賬放在桌角——這是她春節(jié)值守的習(xí)慣，筆記里記錄著往年春節(jié)的高頻問題，臺賬上標注著各單位的應(yīng)急電話。

“叮鈴鈴……”

7點整，第一通電話便響了起來。

“您好，遼源12345，請問有什么可以幫您？”張千耐心地詢問。

“我家停水了，能不能幫忙找人過來看看。”電話那頭，是西安區(qū)我的家園小區(qū)居民呂先生焦急的聲音。

“您別著急，請將具體地址告訴我，馬上幫您聯(lián)系。”張千的手指在鍵盤上飛速敲擊，工單生成的同時，她已經(jīng)將停水問題同步反饋到屬地政府和水務(wù)集團。

很快，搶修人員第一時間趕到，不一會兒，現(xiàn)場傳來反饋：我的家園A區(qū)10號樓1單元磁力閥損壞，西安供水已維修，故障已修復(fù)。

隨后，話務(wù)員進行了回訪。居民的聲音明顯輕松了：“來水了！沒想到大過年的，這么快就幫我們把問題解決了，一個電話真管用！”

掛斷電話，話務(wù)員很快將此工單建立臺賬，標注工作實現(xiàn)閉環(huán)。

工單快速響應(yīng)的背后，離不開遼源熱線管理團隊和APP技術(shù)應(yīng)用的全方位支撐。每一個工單的辦理時限都被全程緊盯，若未能及時給出答復(fù)，便自動亮起“黃牌”提醒，并推送至相關(guān)部門主要負責(zé)人；對涉及安全隱患、緊急處理的，熱線管理隊伍立即跟進、調(diào)度，直到閉環(huán)為止。這套線上、線下相結(jié)合的工作管理機制，為民生訴求高效辦結(jié)、形成處置閉環(huán)提供了堅實保障。

除了處理各類突發(fā)急難愁盼問題，春節(jié)期間，遼源12345熱線還重點關(guān)注文旅、冰雪旅游類訴求。針對此類咨詢，熱線要求10分鐘內(nèi)完成派單報備，承辦部門需在60分鐘內(nèi)聯(lián)系市民、核實情況并反饋結(jié)果，做到“日清日結(jié)”。

“春節(jié)期間，我們依舊實行24小時全天候值守，水、電訴求通過‘雙派單’機制，讓工單多跑路，百姓少等待。”遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主管韓麗嬌一邊翻看數(shù)據(jù)報表，一邊向記者介紹。節(jié)日期間話務(wù)量雖較平日有所減少，但一點兒也不能松懈。“水電氣暖，哪一樣都不能掉鏈子，老百姓有問題，我們必須第一時間幫忙協(xié)調(diào)解決。”

話音剛落，電話又響了。

這一上午，話務(wù)大廳里的鍵盤聲此起彼伏。有問公交班次調(diào)整的，有咨詢景區(qū)票務(wù)的，還有詢問辦理醫(yī)保異地就醫(yī)的……短短4個小時，200余通電話進線，沒有一通被漏接。

11點30分，輪崗吃飯的時間。七八個話務(wù)員端著盒飯圍坐在一起，幾部手機輪流播放著各家走親戚拜年的視頻，笑著笑著，大家便不說話了。

沉默里，有想家的滋味，也有并肩的溫暖。

“我家在外地，已經(jīng)連續(xù)好幾年沒回老家過年了，父母常說，這份工作能為老百姓解決各類難題，身為父母他們很驕傲，春節(jié)也不用惦記他們，家里一切都挺好的！”提起父母，韓麗嬌滿是愧疚。

但是每一次回訪，聽到居民的一聲“辛苦了”“過年好”，那些想家的念頭、工作的疲憊，便都化作心頭的一陣暖意——一切都值得。

據(jù)了解，從2月15日至大年初三，遼源12345熱線共受理市民訴求2030件，在線辦結(jié)率超過七成。

窗外，陽光正好，為窗花鍍上了一層金邊。大廳里，電話聲此起彼伏，像這座城市不息的脈搏。

大年初四，年味正濃，而在遼源12345熱線，年味是值守，是傾聽，是電話這頭永遠在線的守候。

來源：彩練新聞
作者：趙蓓蓓 龐智源