這個春節，到南京路遇見“新世界”的美

“十里南京路，一個新世界”，這是上海新世界股份有限公司一句廣為人知的口號。而在新世界城里，擁有9名成員的總服務臺，堪稱“一個新世界”里的一道亮麗風景線。這支平均年齡30歲的年輕團隊，曾獲得過全國巾幗文明崗、上海市勞模集體和上海市青年文明號等多個榮譽。

春節期間，南京路商業街客流驟增，商場里更是人頭攢動、摩肩接踵。但對于見慣“大場面”的總服務臺組員來說，這樣的日子跟往常并沒有太多不同：回應咨詢、導購、開票、輪椅和嬰兒車租借……一切都進行得有條不紊、忙而不亂。

在總服務臺，一封剛剛轉來的感謝信引起了記者的興趣。這是一對盲人夫婦委托家人代寫的：“總服務臺對于盲人的專業服務讓我感到安全與信任，在這場長達幾小時的服務中，她的細心與溫暖讓我們‘看見’了新世界的美。”

信中的“她”指的就是總服務臺副主任于麗俠。對那天的情形，于麗俠記憶猶新。

不久前的一天中午，于麗俠在巡場時發現一對夫婦在地下室徘徊，手中的盲杖輕輕敲打著地面。于麗俠上前詢問得知，夫婦倆想去7樓用餐，卻找不到直達電梯。于麗俠將阿姨的手輕挽在手臂上：“我帶你們上去，您扶著我的肘部，我會走慢些。”

一路抵達7樓餐廳，于麗俠發現正值用餐高峰，服務員非常忙碌，她便主動留下為兩人讀菜單、描述菜品。直到他們開心地用膳，她才悄悄離開。

午飯后，他們恰好又來到總服務臺詢問洗手間位置，仿佛緣分使然，于麗俠繼續為他們引導，并主動提議帶他們逛逛裝修后的新世界。“這是我們上海最大的室內魚缸，現在正好有小鯊魚在游動呢。”于麗俠引導阿姨伸出手觸碰玻璃，感受水波蕩漾的震動。“前面是四面金鐘，鐘聲清脆悅耳。”于麗俠詳細描述每個區域的特色，阿姨感慨道：“因為眼睛不便，我們很少出來逛街，上次來新世界都不知道是什么時候了。”

一路上，阿姨和于麗俠訴說著他們腦海里那個黑白的世界，于麗俠耐心陪伴，一直將他們送到步行街入口，夫婦倆緊緊握著我的手不放。“姑娘，要是每次出門都能遇見你這樣的熱心人就好了”。

這幾年，總服務臺在原有服務項目基礎上深挖潛能，不斷升級——隨著外籍游客日益增多，組員們每日用英語互相對話，確保流利性和準確性。除了外語，休息時間員工還相互學習手語，并在公司的支持下參加課外商務手語培訓。此外，又進一步升級了商場百事通咨詢服務、新增貼心個性化細節服務……

在總服務臺，記者第一次聽到了“空乘式服務”的理念。“說起來其實也簡單，”于麗俠一口氣說了六個“心”：愛心、誠心、細心、用心、關心、恒心。就是要“以真誠服務為理念，以微笑服務贏顧客，打造空乘服務，創造服務之美”。

記者 / 劉藝

編輯 / 孫沖

圖片 / 周菲

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上觀號作者：上海黃浦