抖音生活服務提升評分公信力：清理48萬條虛假評價、處置4萬個強制要好評門店

近日，抖音生活服務發布《守護煙火氣——服務體驗與治理這一年》數據報告（以下簡稱“報告”），全面盤點2025年平臺在提升消費者體驗、助力商家健康發展、加強生態合規建設等方面的相關舉措和階段性成果。

強化主動服務，升級特色權益

報告顯示，抖音生活服務致力于為消費者提供安心省心的全流程服務體驗，持續創新主動服務能力，提升響應速度與問題解決效率。2025年，平臺累計提供7.1億次“極速退”保障，未使用團購可快速退款，降低消費者等待成本。消費者權益保護專項資金累計支出2.7億元，通過先行墊資等方式，幫助消費者應對售后糾紛。

過去一年，平臺為數億消費者提供履約動態提醒，內容涵蓋商家營業狀態異常、極端天氣、訂單臨期、節日排隊等不可控情況。針對跟團游等履約時間較長的商品，平臺累計進行5400萬次全程護航，為消費者提供出行貼士、出團通知、一鍵理賠和投訴入口，發現問題主動提供幫助和理賠。

報告還顯示，抖音生活服務持續迭代升級“安心”系列服務，推出多重高標準特色保障，構建全流程、全方位、多層次的優質服務體驗，讓消費更安心、更省心。截至年底，“安心”系列已上線11個服務和13項特色權益，累計已為1.8億消費者提供高品質服務，訂單數量超6.5億單。

扶持優質商家，引導服務升級

報告顯示，抖音生活服務不斷優化商家支持體系，通過降低經營成本、創新經營模式、強化服務保障等舉措，全面助力商家健康發展，持續提升經營效率與服務質量。2025年，平臺累計減免6.1億元入駐保證金，降低商家經營成本。創新的共管模式上線之后，共管商家與被共管門店均實現業績增幅翻倍。

過去一年，平臺打造“安心護航”體系，累計為290萬商家降低了經營風險。針對價格錯誤配置等常見問題，平臺升級價格糾正系統，累計攔截260萬次錯誤配置，幫助商家減少損失。平臺還上線商家體驗中心，配套升級商家體驗工具，幫助商家從消費者視角思考和解決經營問題。全年累計為45萬商家提供服務，幫助其提升服務質量，同時增加了131萬個核銷訂單。

報告還顯示，抖音生活服務引導商家提供優質服務，聯合中國標準化研究院制定“安心服務”標準，并對“安心服務”商家進行多重扶持和資源激勵。截至年底，已有超21萬符合標準的優質商家與平臺簽約。同時，平臺持續優化準入規則，開放52個新類目，更多地區和行業的商家得以入駐經營，為消費者帶來更多優質體驗，也助力激活線下經濟。

內容真實可信，嚴打違規營銷

報告顯示，抖音生活服務致力于構建真實可信的內容環境，持續完善規則體系，打擊虛假夸大宣傳，提升評分和榜單公信力，引導商家與達人合規創作、規范經營，讓消費者“所見即所得”。2025年，該平臺新增了102條內容標準，對多種內容體裁進行全方位管理。

針對低質、虛假和夸大模糊內容，平臺持續推進專項治理，累計處置5.9萬條低質短視頻、4.8萬個低質直播間和6.9萬個虛假宣傳達人。截至年底，夸大模糊宣傳違規率下降39.6%。

平臺還對評價和榜單治理機制進行優化，提升評分體系公信力，保護消費者真實體驗，增強商家經營信心。截至年底，平臺累計清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制要好評的違規門店。

嚴守底線合規，保障民生安全

報告顯示，抖音生活服務持續強化合規治理和生態凈化，嚴厲打擊各類底線違規行為，堅決清退劣質商家，推動生態健康有序發展。2025年，平臺嚴打資質造假和偽劣連鎖，查處15.2萬個冒領門店和37.9萬個虛假門店，治理58萬個低質連鎖門店。平臺還處置了6000個欺詐門店，封禁5077個售假直播間和5193個售假門店。

針對重點民生行業，平臺多措并舉筑牢安心消費防線。過去一年，平臺上線消費者食品安全舉報有獎入口，處置1.4萬個違規“低價游”直播間，封禁2.3萬個違規醫美達人直播權限，打擊6.1萬個違規跑路商家。

加強政企合作，助力線下經濟

報告顯示，抖音生活服務積極加強與社會各界合作，共同推動凈化網絡消費環境，保障消費者權益，助力線下經濟發展。2025年，平臺聯合多地監管部門線下巡店保障食品安全，協助多地警方打掉14個黑產團伙，偵破11起欺詐案件，配合文旅部門處置1376個強制購物商家。

平臺還結合各地監管要求和區域特色，因地制宜推動全國10多個夜市和菜市場、1400多個攤販合規入駐，助力線上線下聯動經營。同時，平臺開放了港澳地區酒旅、餐飲、超市、便利店、休閑娛樂等行業經營，為大灣區經濟文化交流注入了新動能。

以下為報告全文：

來源：北京廣播網