惠企暖民出實招 快辦快結顯擔當——訪山東省青島市市民訴求解決推進中心主任李倩

近年來，山東省青島市政務服務便民熱線用實打實的服務贏得了民心。圖為青島市政務服務便民熱線榮譽墻。

青島市市民訴求解決推進中心供圖

“家里的消費糾紛剛反映到熱線，沒幾天就收到了退款，為熱線的高效處理點贊！”近日，山東青島市民王女士的切身感受，道出了當地群眾對政務服務便民熱線的滿滿認可。

近年來，青島市政務服務便民熱線用實打實的服務贏得了民心——2022年以來年均受理訴求超511萬件，連續3年在全國334個城市政務熱線服務質量評估中斬獲“A+”等級，更收獲“全國三八紅旗集體”“全國青年文明號”等多項國家級榮譽。

亮眼成績的背后，是一套系統完備的創新治理體系在發力。本期，中國城市報記者專訪青島市市民訴求解決推進中心主任李倩，解鎖青島政務熱線提質增效、破解治理難題的密碼。

惠企暖民

以實干擔當夯實善治根基

中國城市報：青島市政務服務便民熱線的核心工作思路和抓手是什么？

李倩：近年來，青島市政務服務便民熱線牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持與企業、群眾同心同行，以構建“1+3”工作體系（“1”即錨定為民服務這一核心，“3”即實施惠企暖民、賦能攻堅、創新提質三大工程）為抓手，持續深化改革創新、提升服務質效，深入推進新時代“楓橋經驗”的青島實踐。

中國城市報：在惠企暖民工程中，青島市政務服務便民熱線推出了哪些創新舉措？

李倩：一是優化營商環境，深化企業訴求“接訴即辦”。堅持把優化營商環境作為“一號改革工程”，推動黨員干部在服務企業中當先鋒、作表率。堅持“2115”硬標準，對省交辦的企業訴求實行“2小時內聯系訴求企業、1個工作日內反饋初步辦理情況、15個工作日內訴求辦結”標準化處置，我市的省交辦企業訴求按時辦結率均達100%。打造便企服務“直通車”，開發“一起益企”公眾號版塊，開展“企事有解”專項行動，通過熱線訴求數據識別區域營商短板、精準推送惠企政策，變“企業找政策”為“政策找企業”。

二是厚植暖心服務，攻克民生難題“快辦快結”。堅持“民有所呼、我有所應”，將熱線服務延伸至民生領域“最后一公里”。“三張清單”解民憂，通過“民生需求清單”動態收集群眾訴求，“服務資源清單”整合各類便民資源，“項目落實清單”跟蹤問效重點事項。四維考核提質效，會同市考核辦調整優化季度監測評價辦法，在滿意率、解決率、及時響應率基礎上，將訴求下降率作為重要監測指標，進一步提升區（市）、部門（單位）主動化解矛盾的積極性。2025年以來，已重點攻堅預付式消費、物業糾紛等高頻問題500余起。

三是深化政務改革，推進政務運轉“提檔升級”。聚焦民意訴求，精準升級服務，圍繞“高效辦成一件事”重點事項，及時梳理企業群眾意見建議，分類施策推進全市政務服務提升。聚焦試點先行，規范行政執法，作為司法部推行的行政執法監督與12345政務服務便民熱線合作機制首批試點，客觀評估行政執法效能，不斷強化規范監督，打造行政執法監督新樣板。聚焦“三化”建設，打造創新標桿，政務熱線規范化、標準化、智慧化經驗全國領先，“三化”建設入選全國政務服務便民熱線創新發展典型案例。

賦能攻堅

以精準施策破解治理難題

中國城市報：青島市政務服務便民熱線是如何提升訴求辦理效能的？

李倩：強化未訴先辦，深化主動治理。一是實行全程預警機制，建立動態預警網，實時監測各領域訴求量，確保早發現、早干預、早解決。二是優化數據分析機制，建立數據分析模型，對長期居于高位及短期內大幅增加的訴求提前介入、研判，實現從“解決一件事”到“解決一類事”轉變。三是完善市民提示機制，針對例如夏季旅游、冬季供暖等季節性問題，對市民提前發布相關提示，推動相關類型訴求有效降低。2025年以來，“夏病春治”8大領域訴求量同比下降31.31%，拉動全市訴求量下降1.6個百分點；“冬病夏治”6大領域訴求量同比下降12.61%。

開展專項深辦，攻堅疑難訴求。一是建立專項調解機制，成立勞動爭議、消費維權等行業性調解專班，推進重點領域專業性調解組織全覆蓋。二是加強跟蹤督辦，加強對訴求事項辦理情況的全程監督，對超期未辦、不當退單、辦理質量不高的訴求督促承辦單位加緊落實。三是常態化開展“回頭看”，針對久拖不決、高頻多發問題及時打開數據分析，報請市政府分管領導同志“提級領辦”，定期形成需要市政府層面推動解決的工作臺賬，及時報請市政府常務會議研究解決。目前，已推動解決了一批九小場所消防隱患、市政道路亂停車等民生問題。

創新科技幫辦，建強三大系統。一是建設智能互動問答系統，擴寬知識庫覆蓋面，提升訴求直接答復率。二是強化智能分析系統，自動生成日報、周報、年報等簡報及分領域、分區域的專題報告，提升數字輔政效能。三是打造數據共享系統，加強信息開放共享，為基層研判工作進展、提高訴求辦理質效等提供支撐。

創新提質

以長效機制構建治理新格局

中國城市報：為了讓政務服務持續提質增效，政務服務便民熱線還做了哪些探索？

李倩：以清單機制夯實訴求辦理基礎。一是理清訴求權責清單，定期梳理存在爭議的轉辦事項，提請市熱線訴求解決分工定責工作小組研判定責，推動訴求精準轉辦。二是制定專項減負清單，根據熱線管理規定，制定我市政務熱線十大類103種情形的超職責范圍事項清單并實時更新，為基層辦理工作減輕壓力。三是深化建設服務清單，運用熱線海量數據，聚焦群眾企業高頻訴求，明確分類標準、辦理時限和質量要求，不斷優化服務清單，切實為企業和群眾排憂解難。

以監督機制加快作風轉變步伐。一是加強監測監督，將政務服務熱線訴求辦理工作作為“為民辦事”監測的重要內容，進一步提升辦理部門重視程度。二是加強紀檢監督，會同紀檢監察機關縱深推進“清風廉線”專項行動，常態化開展警示教育，推動承辦單位轉作風、提質效。三是加強媒體監督，聯合市廣播電視臺、青島日報社等媒體持續打造“行風在線”“民生在線”“熱線聚焦”等特色欄目，強化融媒“督宣”雙向發力，以監督壓力打通堵點、破解難題。

以協同機制構建多元共治網絡。一是治理主體協同，先后與市委編辦等黨政機關、青島市稅務局等駐青單位、青島供電公司等承擔公共服務職能的國有企業開展黨建聯動，以訴求辦理為紐帶不斷拓展最大“同心圓”，凝聚熱線工作合力。二是治理層級協同，建立“市—區—鎮街”三級聯動訴求辦理機制，三級層面既能在級別內各司其職，又能跨級有效協同，推動訴求逐級高效化解。三是治理力量協同，整合人大代表、政協委員等多方力量，通過辦好“人大代表履職在線”“傾聽與商量”等聯辦欄目，凝聚各方治理力量形成攻堅合力，高效破解疑難訴求。

■中國城市報記者 鄭新鈺