你隨便問，我即刻答：廣發卡AI驅動服務升級

一直以來，信用卡客戶需求具有海量、高頻與個性化三大突出特征，這三個特征導致客服質量到達一個平臺之后就難以實現跨越式提升。客戶希望得到準確的秒回復，銀行客服人員則為了能提供精準貼心的服務在線奔波于各個系統之間。需求與供給的矛盾在碰撞中必然迸發火花，這一次，是AI的火花。廣發信用卡以科技為驅動，深耕服務場景，通過構建“坐席一站式AI查賬智能體”，運用大模型技術優化賬務查詢流程，實現了從“數據孤島”到“智慧中樞”的跨越，大幅提高運營效率的同時更提升了客戶體驗。

當金融科技浪潮奔涌而至，信用卡服務已不再僅僅是支付工具，更在向衡量銀行綜合服務能力與客戶體驗的重要標尺進化。

破局 “三難困境”，構建智慧服務引擎

在信用卡服務場景中，賬務查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務查詢長期存在“三難困境”：多卡交易數據龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個性化需求響應遲滯。傳統模式下，客服需在多個異構系統間頻繁切換，手動查詢、計算、整合龐雜的交易數據，一個復雜的跨卡、長周期賬務查詢往往耗時15至30分鐘。這不僅消耗了客服大量精力，更因響應遲滯影響了客戶體驗。

面對這一挑戰，廣發信用卡啟動了“坐席一站式AI查賬智能體”項目，對服務流程的進行重構，其核心在于，通過將大模型語義理解能力與標準化的MCP協議接口相結合，構建出一個能夠理解、思考、執行的“智慧中樞”。技術架構上，智能體采用清晰的三層設計：前端提供傳統界面與智能對話雙交互模式，適應不同坐客服操作習慣；核心層集成了意圖識別、會話管理、能力調度以及強大的人工智能語義處理模塊，如同智能體的大腦；底層則通過API與MCP無縫對接信用卡核心系統及各類賬務數據庫，確保了數據調用的實時性與準確性。

從任務理解到結果生成，智能體構建起端到端的智能閉環：自然語言處理技術如同解碼器，即使面對模糊、簡略或不規范的表述，也能準確捕捉核心查詢需求；智能工具庫如同百寶箱，涵蓋交易明細查詢、總賬查詢、年費、利息等各種費用類別查詢，能進行智能化的數據檢索、匹配與邏輯運算；結構化結果生成則將獲取的原始數據進行自動化加工、匯總與結構化處理，生成清晰、準確、易于理解的查詢結果，反饋給坐席。這場流程重塑，將原先分散、復雜、依賴人工的操作，整合為統一、自動、高效的數字智能流程，從根本上解決了“數據孤島”問題，釋放了巨大的服務潛能。

賦能“人機協同”，提升服務質效與體驗

AI智能體的深度嵌入，為廣發信用卡95508熱線的服務模式帶來了質效與體驗的雙重提升。該項目全面推廣覆蓋所有坐席后，最直觀的成效是賬務查詢類通話時長實現大幅躍升，平均縮短達十余分鐘。這意味著坐席單位時間內能夠處理更多客戶咨詢，服務承載能力顯著增強。同時，智能體模塊響應速度極快，數秒內即能完成信息檢索，幾乎實現了“即問即答”，極大地提升了服務響應速率。

在提升效率的同時，也兼顧到了準確性與可靠性。經過嚴格測試與優化，系統在文本意圖識別與實體槽位提取等關鍵指標上的準確率穩定在95%以上，確保了查詢結果的精準度。此外，通過引入智能審核模型，系統得以自動識別異常查詢行為并拒答，實現敏感數據全程脫敏，結合分級權限控制防止越權訪問，確保客戶隱私與數據安全。

AI智能體承擔了繁瑣、重復的查詢與計算工作，將人工坐席從高強度、低附加值的勞動中解放出來。這使得坐席能夠將更多時間和精力投入到處理更復雜、更具情感交互性的客戶問題中，從事前預警、個性化服務推薦、客戶關系維護等更高層次的價值創造活動，推動了客服角色從“事務處理型”向“顧問服務型”轉變。

廣發信用卡“坐席一站式AI查賬智能體”的成功實踐，不僅為內部帶來了降本增效、體驗升級的直接價值，更因其創新的技術路徑、顯著的實踐成效和完善的風控體系，贏得了業界的高度認可，榮獲了金融科技領域的重要獎項。這一榮譽，既是對項目團隊創新精神的肯定，也是對廣發信用卡中心堅持科技驅動、客戶至上發展戰略的印證。

金融服務智能化轉型方興未艾。廣發信用卡此次在垂直場景應用大模型能力創新性解決實際問題的成功探索，無疑為金融同業提供了可借鑒的寶貴經驗。它預示著，以數據打通和智慧中樞建設為核心的深度智能化，將成為提升金融服務質效、塑造未來核心競爭力的關鍵所在。廣發信用卡正以此為契機，持續深化科技賦能，不斷拓展智能應用的廣度與深度，致力于為客戶提供更智能、更便捷、更溫暖的金融服務體驗，在數字化時代的大潮中破浪前行。