客戶要的是“實(shí)時(shí)比對(duì)”，但領(lǐng)導(dǎo)教我交付“風(fēng)險(xiǎn)歸因”

從一封客戶郵件引發(fā)的思考，看ToB產(chǎn)品經(jīng)理如何避免淪為‘需求快遞員’。本文通過真實(shí)案例拆解需求拆解的黃金四步，帶你掌握從‘傳聲筒’到‘業(yè)務(wù)偵探’的關(guān)鍵躍遷。

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是剛畢業(yè)沒多久的一天，我收到一封來自“XX公司（脫敏）”的郵件，心里還小小激動(dòng)了一下。

他們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理寫道：

“我們希望：你們的系統(tǒng)能自動(dòng)從我們內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)獲取幾個(gè)關(guān)鍵字段，并和你們系統(tǒng)的結(jié)果做實(shí)時(shí)對(duì)比，以便自動(dòng)判斷訂單。”

這不就是一個(gè)清晰的技術(shù)需求嘛！

我?guī)缀鯖]怎么猶豫，轉(zhuǎn)身就把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了技術(shù)負(fù)責(zé)人，還特意附上一句：“客戶需要做數(shù)據(jù)對(duì)接和實(shí)時(shí)比對(duì)功能，請(qǐng)?jiān)u估一下工作量。”

沒想到，幾分鐘后領(lǐng)導(dǎo)的消息就彈了出來：“你來一下。”

我拿著筆記本進(jìn)去，心里還有點(diǎn)納悶。

領(lǐng)導(dǎo)指著我的屏幕說：“你這個(gè)處理方式，頂多算個(gè)‘需求快遞員’。客戶從那邊扔過來一個(gè)技術(shù)方案，你這邊原封不動(dòng)就打包扔給開發(fā)了？”

他頓了頓，看著我，“咱們產(chǎn)品經(jīng)理的核心價(jià)值，不就是要把這種‘技術(shù)方案’的黑話，翻譯回‘業(yè)務(wù)問題’的白話，并且在這個(gè)過程中，找到可能更好的解決辦法嗎？”

01 翻譯——把“技術(shù)黑話”還原成“人的麻煩”

領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)讓我臉上發(fā)燙。

他接著指導(dǎo)我：

“別被‘獲取字段’、‘實(shí)時(shí)對(duì)比’這些詞唬住。

你第一步，就是主動(dòng)約個(gè)會(huì)議，用大白話問清楚三件事：

第一，他們現(xiàn)在到底是怎么干這個(gè)活的？

第二，具體是誰在干，他哪兒最難受？

第三，他想象中‘自動(dòng)’了以后，活兒應(yīng)該變成什么樣？”

我趕緊照做，約了XX公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和一位一線審核員聊。結(jié)果了解到的場(chǎng)景，和我之前想象的完全不一樣。

原來，根本沒有什么“自動(dòng)”。

審核員每天的工作，就是像個(gè)網(wǎng)球裁判一樣，脖子左右扭動(dòng)——左邊屏幕是我們系統(tǒng)給出的“建議結(jié)果”，右邊屏幕是他們內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的Excel報(bào)表。

他們的眼睛要來回掃，人工核對(duì)用戶等級(jí)、歷史記錄這幾個(gè)關(guān)鍵信息。那位審核員小哥苦笑說：“眼睛都快看瞎了，特別是單子多的時(shí)候，一著急保不齊就看串行，把不該過的給過了。”

聊完回來，我的記錄徹底變了。

我不再寫“需開發(fā)實(shí)時(shí)對(duì)比接口”，而是寫下：

“XX公司的一線審核員，每日需肉眼高強(qiáng)度比對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，效率低下且存在因疲勞導(dǎo)致的誤判風(fēng)險(xiǎn)。其核心訴求是擺脫重復(fù)、易錯(cuò)的機(jī)械勞動(dòng)，并將精力聚焦于真正存疑的訂單。”

你看，僅僅是“翻譯”這一步，需求的內(nèi)涵就從冷冰冰的技術(shù)對(duì)接，變成了有溫度的人的困境。

02 深挖——找到“怕出錯(cuò)”背后的“怕?lián)?zé)”

我把這份記錄拿給領(lǐng)導(dǎo)看，心里有點(diǎn)小自豪，覺得這下挖得夠深了。

領(lǐng)導(dǎo)掃了一眼，又問了一個(gè)我想不到的問題：“他們最怕‘看走眼’，那看走眼了之后，最嚴(yán)重的后果是什么？是公司損失錢，還是個(gè)人要擔(dān)責(zé)任？”

我再次去確認(rèn)，回來匯報(bào)：“主要是怕違規(guī)。如果誤通過了不符合內(nèi)部合規(guī)條例的訂單，審核員是要負(fù)責(zé)任的。”

“這就對(duì)了，”領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)點(diǎn)頭，“在ToB里頭，尤其是涉及風(fēng)控、審核的場(chǎng)景，‘怕出錯(cuò)’的背后，幾乎都是‘怕?lián)?zé)’。那么，我們?nèi)绻皇呛?jiǎn)單地把兩邊數(shù)據(jù)并排擺出來，說‘你看，這兒不一樣’，就夠了嗎？我們能不能再往前走一步，幫他們把‘最容易導(dǎo)致?lián)?zé)的矛盾點(diǎn)’給標(biāo)得死死的，甚至，把‘為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)矛盾’的潛在原因也推測(cè)出來？”

領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)撥讓我恍然大悟。

是啊，如果系統(tǒng)只顯示“A系統(tǒng)顯示用戶等級(jí)為VIP，B系統(tǒng)顯示為普通”，審核員還是得自己去查為什么。

如果系統(tǒng)能基于規(guī)則提醒：“B系統(tǒng)記錄該用戶上周有一筆逾期，可能因此被降級(jí)”，那么系統(tǒng)做的就不僅是“比對(duì)”，更是“初步歸因”。

這就能實(shí)實(shí)在在地幫用戶分?jǐn)偱袛鄩毫Γ档退呢?zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

到這一步，需求的本質(zhì)再次深化。

它不再是“如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)比”，而是“如何通過數(shù)據(jù)比對(duì)與智能歸因，降低審核人員的操作風(fēng)險(xiǎn)與心理負(fù)擔(dān)”。

03 重構(gòu)——設(shè)計(jì)一個(gè)讓“一群人”都更省心的方案

思路清晰了，我興奮地提出構(gòu)想：“那我們就在審核頁面最醒目的地方，做一個(gè)對(duì)比彈窗，把兩邊數(shù)據(jù)和矛盾原因都列出來！”

領(lǐng)導(dǎo)卻搖了搖頭：“你又掉進(jìn)‘單點(diǎn)功能’的陷阱里了。你想想，這個(gè)‘對(duì)比能力’，只給一線審核員用嗎？他們的主管想不想知道今天有多少異常單？是什么類型？IT部門關(guān)心數(shù)據(jù)怎么安全地對(duì)接到我們這兒?jiǎn)幔咳绻院髽I(yè)務(wù)規(guī)則變了，誰來調(diào)整這個(gè)對(duì)比邏輯？”

一連串的問題，把我的視野徹底打開了。

我意識(shí)到，我要滿足的不是一個(gè)崗位，而是一個(gè)協(xié)同鏈條。

領(lǐng)導(dǎo)直接在白板上畫了三個(gè)圈：

“所以，你得設(shè)計(jì)一個(gè)‘小生態(tài)系統(tǒng)’：

1.給審核員的‘作戰(zhàn)界面’：要極簡(jiǎn)，靜默比對(duì)，只異常高亮，并給出清晰的歸因提示。

2.給主管的‘指揮面板’：要能看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，比如異常單量趨勢(shì)、矛盾類型分布，幫他優(yōu)化規(guī)則。

3.給后臺(tái)配置員的‘工具箱’：要能靈活設(shè)置比對(duì)的字段和簡(jiǎn)單的規(guī)則邏輯。”

我們最終的方案，徹底超越了“接口”的范疇，成了一個(gè)“跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)協(xié)同審核模塊”。

它的核心價(jià)值也變得非常立體：在提升一線審核效率、降低其操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還為管理者提供了流程優(yōu)化的數(shù)據(jù)洞察，并為系統(tǒng)的長(zhǎng)期適配留下了靈活度。

04 最后閉環(huán)——從“最小可行”開始，定義“怎么算成功”

方案雖好，但不能一口吃成胖子。

領(lǐng)導(dǎo)問我：“客戶希望盡快看到效果，我們能不能分三步走，先交付一個(gè)‘最小可行產(chǎn)品’（MVP）？”

這次我有了清晰的思路：

第一步（三輪車MVP）：先實(shí)現(xiàn)最核心的痛點(diǎn)緩解——在審核頁面，對(duì)最關(guān)鍵的3個(gè)字段進(jìn)行后臺(tái)比對(duì)，不一致則高亮提示，不展示復(fù)雜原因。目標(biāo)是先讓審核員告別“左右擺頭”。

第二步（小汽車迭代）：加入智能歸因提示和面向主管的簡(jiǎn)易日?qǐng)?bào)。

第三步（高鐵未來）：完善可視化的規(guī)則配置平臺(tái)。

那么，如何證明“三輪車”成功了呢？

我和客戶一起設(shè)定了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)：上線兩周后，核心目標(biāo)是平均單筆審核耗時(shí)降低50%，同時(shí)審核員的主觀疲勞感必須有明顯下降。

這次，我提交的最終文檔，是一份簡(jiǎn)練的“第一階段實(shí)施方案與共識(shí)”。它沒有堆砌技術(shù)名詞，只講清楚了三點(diǎn)：我們要聯(lián)手解決的根本問題是什么、第一步具體做什么、以及如何共同驗(yàn)證它的效果。

通過這個(gè)需求，我可算把“傳聲筒”的帽子摘下去一點(diǎn)了。

領(lǐng)導(dǎo)最后把它總結(jié)成幾句接地氣的話，讓我記牢：

• 接需求時(shí)：別當(dāng)“技術(shù)翻譯器”，要當(dāng)“業(yè)務(wù)偵探”。第一反應(yīng)是問：“誰？在哪兒？正為什么事發(fā)愁？”

• 想方案時(shí)：別只畫“單個(gè)按鈕怎么酷”，要設(shè)計(jì)“一群人怎么協(xié)作更舒服”。想想數(shù)據(jù)怎么流，責(zé)任怎么分。

• 挖本質(zhì)時(shí)：在ToB里，多往“風(fēng)險(xiǎn)”和“責(zé)任”上想一想，那往往是問題的根。

• 做計(jì)劃時(shí)：別推銷“萬里長(zhǎng)征”，先一起造“一輛立馬能蹬的三輪車”，快速驗(yàn)證路對(duì)不對(duì)。

• 對(duì)齊所有人：永遠(yuǎn)說清楚，我們當(dāng)下要攻下的第一個(gè)小山頭是什么，攻下之后，眼前的風(fēng)光會(huì)如何不同。

這大概就是一個(gè)ToB產(chǎn)品經(jīng)理，在拆解需求時(shí)，真正應(yīng)該完成的思維閉環(huán)。

來源 | 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

（ID：woshipm）

作者 | Serencry; 編輯 | 蝦餃

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