2026 CRM終局之戰：生態定勝負，AI決輸贏

CRM軟件被AI重寫，競爭也演進為生態體系之爭。

文｜牛慧

編｜趙艷秋

2025年底一組關鍵數據引發業內關注：美國市場AI調用量最高的并非互聯網或手機助手平臺，而是SaaS企業。其中SAP、Salesforce已躋身OpenAI最核心客戶群。這意味著，AI的主戰場正加速走向企業軟件領域。

此前有觀點認為，中國在這一領域的版圖是缺失的——國內缺乏大型SaaS企業，軟件定制比例高，難以形成AI規模化應用紅利。但這一判斷正在被修正。

2025年，以CRM為代表的本土SaaS廠商已大幅加大AI投入，AI原生CRM的產品路徑、落地場景與標桿客戶均已跑通驗證。行業明確釋放信號：AI CRM已到了爆發前夜。事實上，2025年底，已有企業應用AI CRM，日均AI調用量突破10億Token。

我們觀察到，2025年~2026年，CRM行業正經歷一輪由AI驅動的深層結構性變革，并呈現五大趨勢：

趨勢一：增長邏輯重構，中美市場共赴“理性健康”新階段

趨勢二：AI原生落地與規模化沖刺，生態協同決定未來座次

趨勢三：軟件企業出海內涵升級，AI能力成新引擎

趨勢四：整合并購成主流，生態勢能是通往未來的船票

趨勢五：AI成為國產替代核心驅動力

在此背景下，CRM行業的競爭邏輯、產品形態、組織能力與增長路徑，正被AI重新書寫。

01

中美市場共赴“理性健康”新階段

2025年，美國CRM市場進入增長放緩的平臺期。行業龍頭Salesforce自2024年起，營收已結束多年雙位數增長，2025年更進一步回落至約8.7%。背后原因是傳統CRM訂閱模式趨于成熟，新一代AI產品盡管同比增長超過120%，但整體規模偏小，預計到2027財年才會對收入形成顯著貢獻和影響。

Salesforce營收增長率2025年下滑至8.7%

相比之下，艾瑞咨詢預計，2025年中國CRM市場規模約650億元，同比增速約15%，增長動力主要來自國產替代。

盡管整體保持兩位數增長，但市場長期面臨同質競爭、低價搶單、定制比例過高等問題。同時，中國CRM廠商加速向AI轉型，年初DeepSeek、Manus等創新對行業形成明顯推動，但受技術積累、資本儲備和客戶成熟度等因素制約，轉型更具挑戰、節奏緊迫而容錯空間小，行業整體處于“一邊飛行、一邊更換發動機”的狀態。

在這樣的大背景之下，中美CRM廠商不約而同都選擇了更為理性健康的發展路徑。2025年，Salesforce啟動一系列組織與經營調整：裁撤約6000名客服人員，用AI替代部分人工支持；新增銷售人員專注推廣AI價值；收縮低ROI業務、控制銷售擴張、提升利潤率。

在中國CRM市場，騰訊控股銷售易，被視為行業重要節點。此前，互聯網大廠投資SaaS企業，多以財務投資或輕度協同為主，此次騰訊通過控股方式并配合系列資源協同動作。這意味著中國企業級軟件發展有了一條新路徑——從創業公司獨立成長，轉向在大平臺體系下的系統化發展。

控股之后，業界觀察，銷售易在經營策略上逐步擺脫低價競爭，倡導可持續發展；推動市場分層，加強直銷滲透模式來覆蓋中大型客戶，擴大渠道伙伴強化腰部客戶市場，通過電銷服務長尾小微客戶；推動生態交付，解決長期困擾中國軟件企業的交付模式，提升利潤；在技術層面，與騰訊形成協同，從騰訊云基礎設施、大模型與原子能力支撐，到騰訊會議、企業微信、騰訊樂享、電子簽、騰訊企點等應用層產品端到端打通和集成，為軟件落地提供穩定底座和生態。

“更重要的是，行業已經認識到，靠資本拉收入、講增長故事的時代已經結束。”銷售易總裁鄧永富總結說。CRM企業要重新回歸產品能力、交付質量與商業盈利本質，行業由此正走向更加理性的發展階段。

02

生態協同，決勝AI原生規模化

2025年，AI已成為CRM市場最核心的變量與驅動力。

在美國，大模型最大調用量來自SaaS應用，頭部廠商紛紛通過構建智能體，操作復雜的業務系統，甚至有人預言“未來操作復雜軟件的不是人，而是Agent”。這一趨勢為中國SaaS行業提供了明確風向標。

在中國市場，CRM廠商正全面擁抱AI，但打造真正的AI原生CRM極具挑戰——它對交互方式、數據流程、業務邏輯與安全體系進行全面重構，并伴隨企業組織與能力的深刻變革。

經歷近一年的探索，行業對“AI原生CRM”的認知已趨于理性與清晰：它不會顛覆或取代傳統流程型與連接型CRM，而會與既有流程深度融合。

正如Salesforce CEO馬克?貝尼奧夫所說，企業級應用追求確定性、可控性與可規模復制，而大模型天生具有概率性。只有將AI深度嵌入企業現有的流程、數據與規則體系，才能實現可信、可用且規模化落地。

銷售易產品副總裁羅義進一步闡釋，“流程”是企業穩定運營與規模復制的基石。完全依賴大模型的動態推理，將犧牲系統可信與可控。因此，AI時代，企業應更理性地看待流程——用AI重構和優化流程，使其更智能、更柔性。以往在流程與數據資產上的深厚積累，非但不是負擔，反而構成了AI時代的寶貴優勢。

與此同時，AI CRM的競賽已從單點功能，轉為整個系統重構與落地速度的較量，而本質是生態協同能力的比拼。

單一廠商很難擁有從算力、模型到場景入口的全棧資源。一個強大且深度協同的生態，能提供預集成的技術組件、”即插即用”的場景通道及可信的市場背書，將廠商從漫長的整合與信任建設中解放出來，聚焦于最核心的業務創新。生態的優勢，正迅速轉化為產品迭代與市場交付的優勢。

隨著2025年AI CRM在核心場景完成關鍵驗證，2026年行業將迎來規模化爆發。數據顯示，近八成企業已將AI能力列為CRM采購的硬性指標，投資回報率（ROI）也開始可量化，標志著技術應用從概念步入價值務實階段。

其中，解決具體場景痛點，成為AI落地的重要突破口。業界觀察，企業迫切需要解決那些消耗大量人力的痛點，例如為銷售自動生成拜訪計劃與記錄，提高CRM的數據準確性和數據價值；同時選擇不依賴龐大數據治理的場景，極易實現正反饋。

更進一步來看，AI深入應用要求構建全新的“Data for AI”體系，實現高質量數據從采集、融合到治理的全鏈路重構。數據成為可見的天花板，這正是頭部廠商重金自建Data Cloud的原因。

突破數據天花板的核心，依然在生態協同。數據孤島是企業與CRM系統間的高墻。若CRM廠商能與生態內的協同平臺、數據服務進行深度預集成，為客戶預先打通棘手的數據管道，就能讓高質量數據在部署之初即暢通流動。此外，生態本身也是場景模板庫，能提供經過驗證的標準化AI模塊，快速解決共性痛點，大幅降低推廣成本。

因此，2026年AI CRM的競賽，其內涵從智能較量，轉向生態協同效率的終極競賽。勝負取決于整合生態的能力，并將其轉化為快速的規模化交付。生態支持是核心加速器。

03

AI能力成出海新引擎

2025年，近86%的受訪企業軟件公司將出海納入核心戰略，但整體仍處于早期階段，52.8%的出海企業海外收入占比低于10%，僅約11%的企業海外收入超過一半，真正實現全球化。

中國軟件出海的內涵在升級，從單純功能輸出，轉向技術能力、行業經驗和AI能力的輸出。崔牛會的調研顯示，在出海軟件企業中，技術支撐型軟件以20.9%的占比居首，其中AI是最大的領域，成為海外市場增長引擎。緊隨其后的是金融支付等垂直行業以及營銷獲客軟件。

在路徑選擇上，企業主要采取三種模式：自建當地團隊、跟隨中國客戶出海、與生態伙伴合作。其中，“借力打力”的輕資產模式成為主流，58%的企業通過海外代理與經銷商合作。值得關注的是，20.2%的企業采用“跟隨戰略”，優先服務正在國際化的中國大型客戶。這種依托既有合作關系完成產品國際化驗證的方式，大幅降低市場風險，成為近年來務實的出海路徑。

銷售易銷售副總裁徐曦也印證了“跟隨戰略”，銷售易采用了綜合發展路徑，其中占比最高的是跟隨中國客戶出海。徐曦認為，由于提供了多語言、多幣種等基礎國際化支持，深度集成Facebook、WhatsApp等海外主流生態與商業系統，銷售易助力客戶快速拓展海外市場。實踐中，某頭部車企借助銷售易系統，在東南亞、南美和中東市場在短期內就實現銷量翻番。

中國廠商已具備與國際產品同臺競爭的能力，金蝶、瓴羊、銷售易均進入Gartner相關魔力象限，證明國產軟件在產品能力與國際認可度上顯著提升。在與Salesforce或微軟的海外競爭中，中國CRM在一些項目贏了友商，因為響應更快、更貼近中國總部管理模式、成本更具優勢等。

展望2026年，海外拓展將進入加速期。中國香港與新加坡將繼續作為出海橋頭堡；除了東南亞之外，中東、日本、歐洲也逐步成為重點突破區域，中國CRM企業走向更多發達地區。而伴隨2025年AI CRM的跑通，新的一年，海外市場對AI CRM的應用將起量。

04

整合并購為主流，生態勢能決勝負

2025年，全球To B軟件市場競爭圖譜被并購交易刷新。并購已超越獨立上市，成為企業尋求擴張與退出的首要路徑。行業競爭邏輯發生轉向。

數據顯示，近七成的交易發生在下半年，第四季度占比超過40%。背后是買方等待估值回歸理性、技術協同路徑清晰后再出手。超過半數交易集中在技術支撐、數據資產與企業安全三大領域，凸顯AI尤其是Agent技術落地背景下，構建合規可靠的運營底座成為剛需。另有部分交易圍繞人力資源、協同辦公等高頻工作流展開，將AI快速封裝成可即插即用的能力，繞過漫長自研周期，快速卡位核心業務場景。

平臺型巨頭并購動作活躍，例如Salesforce全年發起11筆收購，核心是將收購來的技術、數據或產品納入自身生態，實現價值放大。這揭示了一個現實：競爭走向生態體系之爭，缺乏系統支撐的單點技術極易被吞噬。

并購整合門檻也大幅抬高。多數企業面臨三重困境：資金上，中后期融資收緊，許多企業面臨造血困境；經營上，燒錢換增長的模式終結，市場只認可健康毛利與可復制交付模型；在AI上，資金向頭部集中，75%以上的資金流向不到7%的頭部標的，中小廠商無力支撐持續迭代。這三重挑戰，使得單打獨斗難以為繼。

企業破局的關鍵是獲得體系化生態賦能。此時，強大生態背書的價值凸顯出來。首先，生態提供至關重要的資本續航與戰略定力，確保企業在當下關鍵時刻不掉隊。其次，生態幫助被投企業快速融合技術棧、打通數據資產、接入客戶渠道，形成戰斗力。最后，生態是市場加速器，其內部預集成的產品、場景方案與聯合渠道，能縮短新產品從驗證到實現規模收入的周期。

因此，2026年的市場競爭已從產品功能競賽，升級為資源厚度、整合速度與生態位優勢的綜合較量。并購是重要的擴張手段，但能否用好并購，取決于生態賦能體系。在這一輪行業洗牌中，唯有那些深度融入強大生態，轉化生態勢能的廠商，才能最終在牌桌上站穩腳跟。

05

AI成為國產替代的核心驅動力

除了AI，國產替代是中國企業軟件的重要機遇，相比部分基礎軟件和復雜工業軟件領域，CRM應用軟件領域，經過多年積累，在核心功能上已基本追平海外產品，在某些領域如移動端、社交化連接、本土化場景適配上，已超越國際對手。根據相關報告預測，截至2025年底，中國企業CRM國產化替代率將達65%以上。

銷售易銷售副總裁徐曦觀察，2025年，CRM國產替代的驅動力已發生根本性變化。此前，國產替代曾經歷兩波紅利：一是2019年后國際環境變化推動的緊急替換；二是2021年11月《個人信息保護法》實施，推動車企、消費品和醫藥等一批企業展開CRM國產替換與合規改造。而最近兩年，越來越多的頭部企業與民營企業，主動開展國產化評估，其規模與深度已超過前兩輪政策型替換紅利。

核心原因除了海外軟件無法完全融入像微信等國內生態體系、不太符合國內操作習慣以及性價比不高等因素之外，一個更迫切的驅動力是，當前企業正處于規模化應用AI的關鍵窗口期，各行業對嵌入AI能力的需求急劇升溫。由于海外大模型在國內使用受限，其CRM的AI功能在實際應用中效果減弱，而國產AI CRM憑借更敏捷的本地化開發和集成能力，在這一輪競賽中已展現出更快的落地步伐。

例如2025年三季度，某半導體設備龍頭選擇以銷售易替換Salesforce系統，其核心訴求就涵蓋數據安全合規、本土生態適配與AI深度應用。該企業不僅通過低代碼平臺定制了行業專屬業務流程，還結合AI智能體實現了晶圓廠客戶流失預警、設備交付進度自動追蹤等功能，最終運維成本降低60%。同時，系統也打通了企業微信與國產ERP，全面適配國內協作習慣。

AI的加入，讓國產CRM進一步從“可用”向“好用”躍遷。傳統CRM最大的問題是數據繁復，長期依賴人工錄入，數據價值密度低。AI通過自動采集、語義理解與處理，解決傳統數據鏈路的各類痛點。如在銷售易和米其林共創項目中，渠道代表拜訪過程通過實時錄音自動提煉沉淀數據，員工拜訪后不再要填寫8張表單，目前已累計生成2萬條以上AI拜訪記錄，這些詳盡、準確的數據為AI提供了更多分析應用的基礎。

從當前中國市場結構來看，CRM 仍以流程型系統（System of Process）為主，占比約70%，連接型系統（System of Engagement）占比20% 左右，AI 驅動型（System of AI）應用占比不足5%，這意味著AI重構 CRM 的市場空間巨大。

業界普遍認為，AI 落地已告別早期試點嘗鮮階段，邁入價值創造關鍵期。2026 年，更多企業將布局AI應用，具備成熟AI能力的國產CRM廠商，將迎來更大的市場增長。依托AI+CRM深度融合，國產廠商有望在新一輪行業競爭中實現彎道超車。

2025年的實踐已證明，AI與CRM的深度融合已產生切實的可行路徑。2026年，這場變革將進入規模化普及與價值深化新周期。市場的競爭規則、廠商的核心能力與產業的增長邏輯都已被重塑。未來的領軍者，是那些能最能敏銳捕捉業務痛點、最深入融合智能技術、最高效協同生態資源，并最終為客戶提供穩定、可信、可規模復制的智能業務價值的企業。這不僅是一場關于CRM的市場競爭，更是觀察中國整體企業服務軟件產業進化方向的一個重要窗口。