陳老師說輿情5 | 如何合理地應(yīng)對(duì)謠言—從哈工大教授辟謠被學(xué)生捅傷事件談起

作者簡(jiǎn)介：陳閩之 資深危機(jī)處理專家，南京大學(xué)商學(xué)院EMBA行業(yè)導(dǎo)師，南京大學(xué)商學(xué)院AACSB國(guó)際認(rèn)證顧問委員會(huì)委員，南京大學(xué)海外教育學(xué)院兼職研究員，南京大學(xué)校友總會(huì)監(jiān)事。

1月29日，一則哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)生因?qū)W業(yè)問題捅傷兩位教授的消息在網(wǎng)絡(luò)上熱傳，網(wǎng)傳言論表示被捅傷的教授為朱某與魏某。#哈工大辟謠學(xué)生捅傷兩名教授#話題上了微博熱搜社會(huì)榜第20名。《正在新聞》聯(lián)系到朱教授本人，他表示相關(guān)言論不實(shí)，“純網(wǎng)絡(luò)謠言。”哈爾濱工業(yè)大學(xué)保衛(wèi)處工作人員告訴《正在新聞》，未接到相關(guān)案情。哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)校辦公室工作人員告訴《正在新聞》，沒聽說過相關(guān)事件。

近年來，關(guān)于高校的一些謠言往往都引發(fā)社會(huì)關(guān)注，也有不少上了熱搜，傳播甚廣。我想從這次這個(gè)事件入手，從幾個(gè)方面談?wù)劽鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)謠言，高校該如何合理應(yīng)對(duì)。

一、哈工大這個(gè)事件背后折射出哪些社會(huì)情緒？

本質(zhì)上是當(dāng)前特定社會(huì)情緒、網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律與公眾對(duì)高等教育深層焦慮三者疊加后的一次集中爆發(fā)。我們可以從謠言的產(chǎn)生、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵“土壤”和社會(huì)情緒的根源三個(gè)層面來理解。這也是我們研判事件的核心做出應(yīng)對(duì)預(yù)案的重點(diǎn)。

暴力是最直接、最無需解釋的情緒刺激點(diǎn)，能瞬間抓住眼球，激發(fā)本能式的傳播，在各類社會(huì)新聞的長(zhǎng)期浸染下，公眾對(duì)極端暴力事件存在既恐懼又關(guān)注的復(fù)雜心態(tài)。頂尖學(xué)府+激烈沖突，形成巨大的身份反差和戲劇張力，天然具備新聞沖擊力。網(wǎng)絡(luò)論點(diǎn)直指“內(nèi)卷”、“延畢”、“導(dǎo)師壓榨”、“心理健康”等高校長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)議題，這些都是相對(duì)安全、可討論、可代入的社會(huì)結(jié)構(gòu)性矛盾。事件中具體人名增強(qiáng)了故事的可信度和傳播的指向性，符合對(duì)“陰謀論”與內(nèi)部黑幕的想象。

當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，這樣的謠言具備了病毒式傳播的一切條件，情緒先于事實(shí)、流量生意與算法助推、社會(huì)信任脆弱下的“寧可信其有”，這些都是謠言賴以生存的網(wǎng)絡(luò)土壤。

這種謠言產(chǎn)生出一種戲劇感，將公眾對(duì)學(xué)術(shù)壓力、導(dǎo)學(xué)關(guān)系異化、心理支持缺失等系統(tǒng)性問題的擔(dān)憂，以一個(gè)極端、血腥的故事呈現(xiàn)出來。“因?qū)W業(yè)問題”這個(gè)歸因，讓無數(shù)正承受著學(xué)業(yè)、工作、生活壓力的普通人產(chǎn)生了代際共鳴。謠言成了一個(gè)安全的情感宣泄出口，人們看似在討論哈工大，實(shí)則可能是在表達(dá)自身面臨的困境與不滿。

公眾之所以會(huì)迅速相信一則極端的謠言，部分原因是源于對(duì)高校在處理真實(shí)危機(jī)時(shí)表現(xiàn)的習(xí)慣性質(zhì)疑。涉及師生安全、公平等議題的事件，天然會(huì)激發(fā)強(qiáng)烈的道德義憤和共情。當(dāng)憤怒、同情和擔(dān)憂的情緒被點(diǎn)燃，情感就會(huì)壓倒對(duì)事實(shí)的審慎核查，使得人們更愿意相信一個(gè)符合其情緒預(yù)期和既有偏見的敘事。

二、高校在處理這類謠言一般都采取什么辦法，存在哪些誤區(qū)？

高校在處理謠言時(shí)的方法和誤區(qū)呈現(xiàn)出高度模式化。首先是向相關(guān)主管單位反饋求助，要求降低相關(guān)事件的熱度，甚至要求“刪帖”。同時(shí)在相關(guān)媒體求證的時(shí)候，要不采取緘默，語焉不詳，第一反應(yīng)是“不了解情況”、“正在核實(shí)”，有時(shí)就只表示“情況不實(shí)”就算完成任務(wù)，將信息真空完全讓渡給謠言，坐實(shí)了公眾“校方不透明”的猜測(cè)。忽視了對(duì)謠言背后真實(shí)的社會(huì)情緒的研判，甚至因冷漠而激化情緒，讓公眾覺得“校方在掩蓋更嚴(yán)重的問題”。

即便后期不得不發(fā)布正式聲明，但使用“高度重視”、“純屬謠言”等套話，但無具體事實(shí)、無共情表達(dá)、無證據(jù)展示，缺乏溫度與細(xì)節(jié)。有的在聲明里簡(jiǎn)單否認(rèn)，卻不提供能證偽的關(guān)鍵信息。有的表示報(bào)警，但依然是表現(xiàn)在口頭上，起到了“律師函”一樣的無效效果。

三、該如何正確合理地做好應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)預(yù)案？

完全可以使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公關(guān)預(yù)案方案。

機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人。

一、日常預(yù)防工作

包括輿情監(jiān)測(cè)、針對(duì)常見謠言類型（如師生沖突、安全事故、招生舞弊等），提前準(zhǔn)備Q&A和 “溝通模板庫” （如不同情境下的聲明框架）

二、謠言出現(xiàn)后的應(yīng)對(duì)方法

快速研判，啟動(dòng)機(jī)制，避免遲疑。

快速核實(shí)與初步評(píng)估：

立即通過當(dāng)事方（涉及師生）、涉事單位、保衛(wèi)/后勤等職能部門三條線同步核實(shí)。

判斷謠言的性質(zhì)（關(guān)乎安全/公平/師德等）、擴(kuò)散范圍、潛在風(fēng)險(xiǎn)及背后可能的社會(huì)情緒。

如必要，組建宣傳部挑頭的危機(jī)專項(xiàng)小組。

無論是書面正式還是口頭回應(yīng)，都要以速度優(yōu)先，不求全但求準(zhǔn)。

內(nèi)容模板：“學(xué)校高度重視今日網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于[簡(jiǎn)述謠言核心]的傳言，已第一時(shí)間核查。經(jīng)初步核實(shí)，[引用最關(guān)鍵、最無可爭(zhēng)議的事實(shí)]，如‘所涉兩位老師均確認(rèn)平安’，該信息不實(shí)。 學(xué)校正進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)調(diào)查，將及時(shí)公布情況。我們呼吁廣大網(wǎng)友不傳謠、不信謠，共同維護(hù)清朗網(wǎng)絡(luò)空間。”

若謠言涉及深層公共議題（如學(xué)業(yè)壓力），可主動(dòng)設(shè)置議程。例如，在澄清后發(fā)布：“學(xué)校借此機(jī)會(huì)重申，我們始終關(guān)注師生身心健康……（介紹現(xiàn)有心理咨詢、導(dǎo)學(xué)溝通機(jī)制）”，將話題引向建設(shè)性討論。

依然立即向有關(guān)部門反饋，降低流量熱度，給正確應(yīng)對(duì)留下足夠的時(shí)間。

如果謠言性質(zhì)惡劣，果斷報(bào)警，并展示立案受理書，給造謠者以威懾。

高校需認(rèn)識(shí)到，辟謠不僅是“糾錯(cuò)”，更是與公眾進(jìn)行“信任對(duì)話”的關(guān)鍵時(shí)刻。 處理謠言的能力，本質(zhì)上是機(jī)構(gòu)公信力和現(xiàn)代治理能力的直觀體現(xiàn)。

編輯、審核：艾克旦

版權(quán)聲明：本文由“不懼危機(jī)的陳某某”授權(quán)轉(zhuǎn)載。