線上業務辦理量超91%、下架APP46款……去年四季度電信服務通告來了！

導讀

工業和信息化部近日通告2025年第四季度電信服務質量情況，從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務提示等三方面，對2025年第四季度電信服務質量有關情況進行了介紹。

關于2025年第四季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2026〕23號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2025年第四季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）提升信息通信服務水平。督促企業落實電信業務“明白辦、放心用”行動要求和“2025信息通信暖心服務10件實事”公開承諾，在售資費方案公示率達到99.9%，線上業務辦理量占比超91%，視頻客服服務用戶超6000萬人次。3092家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP、小程序等完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務超6.5億人次。“二次號碼煥新”服務支持用戶一鍵解綁歷史互聯網應用賬號，覆蓋239款主流應用，累計服務用戶超580萬人次。

（二）做好應急通信保障。印發《工業和信息化部等八部門辦公廳（辦公室）關于提升基層應急通信保障能力的通知》《關于做好今冬明春雨雪寒潮天氣防范應對工作的通知》。圓滿完成黨的二十屆四中全會、第十五屆全國運動會等重大活動通信保障任務。四季度，信息通信行業共投入應急通信保障人員3.7萬人次、應急車輛1.3萬輛次、應急油機1.3萬臺次，發送預警短信5億余條，處置各類突發事件179起。

（三）引導APP規范發展。組織發布《移動應用軟件搖一搖行為管理能力要求》《移動應用程序（APP）熱更新框架安全業務規范》等標準，規范APP亂跳轉以及惡意熱更新行為。組織制定無障礙權限使用和安全管理標準，規范管理APP、終端、分發平臺等無障礙權限的申請使用行為。組織開展APP技術抽測97批次，責令整改1972款，公開通報596款，下架46款。持續推廣APP簽名驗證，共計完成440余萬個APP簽名，加強APP風險預警能力，助力產業識別仿冒、違規APP。從行為分級、服務授權、執行記錄等方面，推動構建新型智能終端個人信息安全防護體系。

（四）專項整治非應邀商業電子信息。持續推進清理整治營銷電話擾民專項行動，關停違規語音專線1353條、短信端口269個，依法責令整改、處罰違規企業128家次。加大“來電來信免打擾”服務推廣力度，依據用戶意愿為12.7億用戶提供營銷電話、短信防護服務53億次。深化十三部門聯動治理機制，及時轉辦涉各行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業45家次，齊抓共管合力持續提升。

（五）組織客服熱線撥測。組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測，植物大戰僵尸2、陌陌、酷我音樂無法找到人工客服，分期樂、新浪新聞、釘釘、酷狗音樂、剪映的人工客服無法接通，已督促相關企業提高服務能力。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2025年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比40.2%，涉及資費爭議的申訴占比35.2%，涉及營銷爭議的申訴占比9.6%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2025年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業見附件1。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2025年第四季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比46.2%，個人信息保護類投訴占比18.6%，客服渠道類投訴占比15.5%。在178家頭部互聯網企業中，廣東長城寬帶、天鵝到家等2家企業投訴處理及時率較低（詳見附件2），已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用投訴情況

2025年第四季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比47.8%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比34.5%，涉及信息安全問題的投訴占比17.7%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應用進行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

（四）非應邀商業電子信息投訴情況

2025年第四季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比81.0%，涉及零售推銷類投訴占比4.1%，涉及教育培訓類投訴占比1.4%。工業和信息化部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

圖4 非應邀商業電子信息投訴情況

三、工作要求及服務提示

（一）各基礎電信企業要認真落實國家防災減災救災委員會總體部署，按照工業和信息化部工作要求，加強低溫雨雪冰凍等極端天氣應對準備，做好春運、全國兩會期間應急通信保障工作，全面筑牢應急通信保障防線，確保通信網絡安全平穩運行。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，室內各房間Wi-Fi速率受墻體屏蔽、設備位置、設備性能、室內面積等多方面因素影響，若在使用過程中遇到Wi-Fi速率不穩定等情況，可嘗試對比Wi-Fi設備附近與各房間使用差異，也可聯系相關電信企業協助進行室內網絡檢測與優化。

附件：

1.2025年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單

2.2025年第四季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

工業和信息化部

2026年1月28日

附件1

附件2

來源：工業和信息化部信息通信管理局