馬年春節娛樂票務行業投訴分析：電影票占比七成，頭部平臺大麥、貓眼、淘票票投訴集中，處置效率仍待優化

2026年春節檔消費市場剛剛結束，票務平臺的投訴引發關注。據消費保平臺、黑貓投訴等多渠道數據及權威媒體報道顯示，春節假期期間，票務平臺成為消費投訴重災區，其中大麥網、貓眼、淘票票憑借高額投訴量位列前三，投訴焦點集中在特殊場次退票難、票價波動無提示、客服響應滯后、虛假優惠等方面。

根據新浪黑貓投訴平臺發布的《黑貓投訴2026年春節消費投訴數據報告》，2026年春節期間，黑貓投訴平臺娛樂票務行業日均投訴量173件，環比節前（2月6日-2月14日）增長2.4倍，其中電影票相關投訴占票務投訴近七成，達到69.89%。隨著大年初一春節檔影片集中上映，票務相關投訴出現激增，投訴高峰出現在大年初二（2月18日），當日投訴量達243件。

數據來源：黑貓投訴平臺

從投訴問題來看，消費者普遍反映因買錯場次或臨時有事無法觀影等原因而申請退票，卻遭到平臺拒絕或被收取不合理的手續費。

另外根據《消費電子》2月25日報道，2025年全年票務平臺投訴量達47595件，其中大麥網以21140件投訴位居榜首，貓眼以13797件投訴位居第二，淘票票以1783件投訴位居第三；解決率方面，貓眼為50.84%，大麥網僅為3.80%，均有大量投訴未能得到有效解決。

數據來源：消費保

作為投訴量榜首的大麥網，投訴問題集中在退票難、虛假宣傳及客服響應滯后。據《消費電子》2月25日報道，春節檔期間，大麥網平臺上的“映后見面會”“路演”等特殊場次，同樣存在票價偏高且退票無門的問題，消費者因行程有變申請退票時，平臺與影院相互推諉，陷入“踢皮球”困境。新浪財經旗下黑貓投訴平臺2月23日曝光案例顯示，有消費者在大麥網購買春節檔兒童話劇票后，因主辦方取消演出，平臺通知自動退票卻遲遲未到賬，且全程僅機器人客服回應，無法聯系到人工處理；另有消費者反映，大麥網座位圖標注錯誤，誤導其購買后排座位，觀演效果極差，申請退票卻被平臺拒絕。

貓眼作為投訴量第二名，投訴問題與大麥網高度重合，且退票手續費爭議尤為突出。據《消費電子》2月25日報道，春節檔期間，貓眼平臺上標注“映后見面會”“路演”的特殊場次，因票價遠超普通場次（部分高達數百至近千元）且退票無門，成為投訴重災區。不少消費者反映，因行程有變、突發狀況無法到場申請退票時，平臺以“特殊場次”為由明確拒絕，且在票務平臺與影院之間相互推諉。有消費者表示，自己在貓眼購買春節檔某影片路演票后無法到場，平臺稱“影院不同意退票”，但聯系影院后卻得知，影院已同意退票，是平臺未轉接訂單導致無法辦理，經多輪溝通才最終完成退票。

根據中國電子商會旗下消費者服務保障平臺消費保的統計，消費者對貓眼的投訴集中在不予退款（36.1%）和霸王條款（26.4%）和客服不處理/處理不當（21.1%）。

數據來源：消費保

位列投訴量第三名的淘票票，核心投訴集中在特殊場次退票難與價格不透明。據《消費電子》2月25日報道，有消費者反映，自己在淘票票平臺購買了春節檔電影路演票，后因不可控原因無法到場申請退票，平臺以特殊場次為由不予退票，后又稱是影院方不同意，消費者致電影院求證后得知，影院同意退票，是平臺方未將訂單轉接過來，導致無法完成退票流程，經過多輪溝通才最終成功退票。此外，華商網2月27日報道指出，春節檔期間，有消費者反映淘票票與貓眼均存在宣傳“19.9元無門檻觀影券”，實際使用時卻被限制多張使用、單張不可退的問題，涉嫌虛假宣傳與霸王條款。

春節檔作為電影市場的黃金檔期，票務平臺的服務質量直接影響消費者觀影體驗與行業口碑。大麥網、貓眼、淘票票作為行業主流平臺，應正視消費者訴求，優化退改簽規則，明確與影院的責任劃分，加強客服響應能力，同時監管部門應加大監管力度，規范票務市場秩序，讓消費者在春節檔既能享受優惠票價，也能獲得優質的服務保障。