新春走基層丨中國電信濟(jì)南長清裝維班：春節(jié)里的“光”與“暖”

（記者　杜峰）春節(jié)后第一個工作日，早上8點(diǎn)30分，中國電信濟(jì)南分公司長清裝維班的辦公室里，15名智慧家庭工程師已經(jīng)整齊列隊(duì)。班長郭泗慶盤點(diǎn)著春節(jié)期間的工單情況：恒大綠洲小區(qū)返鄉(xiāng)用戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、長清湖小區(qū)獨(dú)居老人的電視檢修、天風(fēng)云墅小區(qū)新業(yè)主的FTTR裝機(jī)……“過年期間咱們處理的幾十單緊急報(bào)修，零投訴、零超時。”郭泗慶在白板上畫了個大大的笑臉，“但今天開始，返鄉(xiāng)人員回流、企業(yè)復(fù)工復(fù)網(wǎng)、學(xué)生開學(xué)前的網(wǎng)絡(luò)整治，咱們得把‘年味’延續(xù)下去。”

晨會上，房立琛、盧凱、徐玉軍、付玄盛、高政輝、陳壽松、付慶園、張魯藝、李肖明、李志……一個個名字被點(diǎn)到，各自領(lǐng)走片區(qū)任務(wù)。電動車發(fā)動的嗡鳴聲里，這個榮獲“2025年質(zhì)量信得過班組”稱號的團(tuán)隊(duì)，再次扎進(jìn)長清區(qū)的樓宇街巷。對他們來說，春節(jié)從來不是終點(diǎn)，而是另一場守護(hù)的起點(diǎn)。

圖為長清裝維班晨會后整裝待發(fā)

“急單俠”：從“午間突擊”到“全天候在線”

“郭師傅，我們初八復(fù)工，復(fù)工前務(wù)必通網(wǎng)！”春節(jié)期間，一通電話打進(jìn)了郭泗慶的手機(jī)。某電商公司負(fù)責(zé)人聲音急促：辦公室春節(jié)期間搬遷，三四個房間的網(wǎng)絡(luò)需要整體遷移，光貓移位、賬號切換、內(nèi)部布線，全部要在員工返崗前完成。

這場景似曾相識——去年6月，同樣的公司、同樣的急單，郭泗慶帶著高政輝等人匆忙趕到現(xiàn)場，兩個小時的奮戰(zhàn)，換來一面“迅捷如電修網(wǎng)絡(luò)，匠心服務(wù)惠民生”的錦旗。錦旗掛上去那天，郭泗慶在班組會上說了一句話：“用戶把咱們當(dāng)‘救火隊(duì)’，咱們就得對得起這份信任。”

圖為長清裝維班辦公室里展示的榮譽(yù)錦旗

如今，對方再次找到了裝維班組。“這單我親自去。”春節(jié)期間，郭泗慶再次叫上高政輝，扛著工具箱沖進(jìn)現(xiàn)場。正月的樓道里，寒風(fēng)從窗縫往里灌，手指凍得捏不住水晶頭。他們哈著白氣熔接光纖，趴在冰涼的地板上排查線路，隨著最后一個辦公室的WiFi信號滿格亮起。公司負(fù)責(zé)人早已等在門口：“大過節(jié)的，今天必須請你們吃頓飯！”“飯就不吃了，你們按時復(fù)工，比啥都強(qiáng)。”郭泗慶笑著擺手，帶著同事悄悄撤離。

這樣的“午間突擊”，對長清裝維班而言早已是習(xí)以為常。班長郭泗慶介紹，班組開發(fā)“故障處理中臺”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“用戶報(bào)障-工單派單-上門處理-結(jié)果反饋-滿意度回訪”全流程線上化。系統(tǒng)自動匹配員工位置與技能特長，設(shè)置“30分鐘響應(yīng)、2小時反饋”預(yù)警機(jī)制，通過夜間值班制度，裝移修工單當(dāng)日清不過夜，讓“急單俠”“匠心服務(wù)”的名號在用戶口耳相傳。

2025年班組優(yōu)質(zhì)高效地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：用戶交付滿意度從98.74%提升至99.7%，千兆WiFi測速達(dá)標(biāo)率100%，裝移機(jī)履約準(zhǔn)時率99.8%，重點(diǎn)質(zhì)差標(biāo)簽消除率85%。

春節(jié)期間，這套機(jī)制更是升級為“春節(jié)特護(hù)”：返鄉(xiāng)用戶優(yōu)先、獨(dú)居老人優(yōu)先、故障報(bào)修優(yōu)先。正月初一到初七，15名工程師輪班值守，緊急報(bào)修全部當(dāng)日清零。“用戶著急，我們就得比用戶更急。”郭泗慶說。

圖為長清裝維班獲得的質(zhì)量信得過班組榮譽(yù)證書

“銀發(fā)知音”：遙控器上的“暖心標(biāo)注”

“小郭啊，過年期間多虧了你，春晚一點(diǎn)沒耽誤！”正月初八上午，長清湖小區(qū)41號樓2單元的張大娘攥著遙控器，笑得滿臉褶子。這個八旬老人，春節(jié)期間又誤觸了信號源鍵，但每次撥打郭泗慶的電話，都能在20分鐘內(nèi)看到那個熟悉的藍(lán)色工裝身影。

郭泗慶笑著檢查了一遍遙控器，貼在上面的標(biāo)簽有些卷邊了。他掏出一卷透明膠帶，把“紅鍵開機(jī)”“綠鍵換臺”的標(biāo)注重新固定好，順手又寫了一張新紙條：“音量鍵，上下推”。字體寫得很大，一筆一劃。“大娘，我又給您畫個‘防錯地圖'。如果再有事，打電話我立馬到。”

圖為班長郭泗慶和同事房立琛耐心指導(dǎo)用戶使用遙控器

這樣的“特殊標(biāo)注”，在長清裝維班的工具包里隨處可見。樂天小區(qū)5區(qū)2號樓的獨(dú)居老人，子女買的監(jiān)控?cái)z像頭春節(jié)期間斷了線，房立琛上門布線、連WiFi、教老人子女用手機(jī)查看，全程免費(fèi)；原香溪谷52號樓張大爺除夕夜找不到遙控器，李志連夜從公司取來新遙控器調(diào)試好；43號樓李大媽手機(jī)連不上WiFi，高政輝發(fā)現(xiàn)是設(shè)置問題，當(dāng)場恢復(fù)出廠設(shè)置并重新配置……

“服務(wù)老年用戶，得有點(diǎn)‘婆婆嘴、兔子腿'的功夫。”郭泗慶笑著說。針對老年群體，班組推出“帶標(biāo)識遙控器”等適老化服務(wù)。班組一年服務(wù)老年用戶上千人次，滿意度100%，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的滿意服務(wù)之舉，使得郭泗慶獲得用戶的廣泛好評。他服務(wù)過的用戶，但凡一提到電信小郭，都會豎起大拇指，稱贊“電信小郭服務(wù)就是好！”

“智家魔術(shù)師”：裝修房里的“隱形魔法”

“這房子裝修花了大幾十萬，可不能讓我走明線！”天風(fēng)云墅小區(qū)一戶新業(yè)主的訴求擺在了裝維班面前。用戶家中已精裝修，但FTTR（光纖到房間）組網(wǎng)需要從光貓引電源到墻面面板，而預(yù)留的插座位置恰好被占用。

“走明線破壞裝修，改暗線成本太高”。“試試‘遠(yuǎn)程取電'方案。”郭泗慶和團(tuán)隊(duì)反復(fù)研討，最終沿用“線纜集成+同軸改造”技術(shù)：將網(wǎng)口旁的同軸電纜口轉(zhuǎn)化為電源插座，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)與電源零距離對接，有效節(jié)省空間并減少線纜外露。針對主臥設(shè)備安裝場景中插座資源緊張的問題，通過延長電源適配器線纜，將取電模塊集成至弱電箱內(nèi)，既保留插座使用功能，又達(dá)到美觀實(shí)用的安裝效果。用戶看著整潔如新的墻面，連連驚嘆：“你們這是‘智家魔術(shù)師'啊！”

圖為長清裝維班組成員在接線中

“技術(shù)創(chuàng)新不一定非得是芯片、算法。讓用戶少一根線、多一個插座，就是創(chuàng)新。”郭泗慶說。此前，這項(xiàng)“隱形魔法”已被中國電信山東公司采納，在全省推廣。而在建發(fā)天璽小區(qū)，郭泗慶更把服務(wù)做成了精準(zhǔn)營銷：在為用戶裝機(jī)時，他主動關(guān)切用戶生活規(guī)劃，得知其購置新房后即將面臨“兩地居住”場景后，耐心分析現(xiàn)有套餐流量不足、多址單獨(dú)辦網(wǎng)性價(jià)比低的實(shí)際問題，結(jié)合用戶需求推薦適配的“二寬+FTTR”方案。“不是推銷，是幫用戶算清賬。”郭泗慶說。

這樣的“魔術(shù)師”不止一位。班組成員房立琛為沿街商鋪設(shè)計(jì)“全隱形光纜”方案，解決墻板美觀與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重需求，同時精準(zhǔn)契合用戶“門店+家庭”雙場景網(wǎng)絡(luò)需求推薦適配的組合方案，既滿足網(wǎng)絡(luò)需求又控制支出成本，用真誠服務(wù)贏得認(rèn)可。徐玉軍、付玄盛則在“翼銷售”系統(tǒng)上發(fā)力，讓用戶“足不出戶辦業(yè)務(wù)”。

正月初八傍晚7點(diǎn)，郭泗慶剛處理完原香溪谷小區(qū)的機(jī)頂盒故障，手機(jī)又響了：“郭師傅，我是恒大綠洲的李女士，書房網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡，您能來看看嗎？”“馬上到。”他調(diào)轉(zhuǎn)電動車，消失在暮色中。

此時，長清區(qū)的樓宇里、鄉(xiāng)村間，還有十余名“智慧家庭工程師”在奔波——他們有的在為用戶排查線路，有的在為獨(dú)居老人調(diào)試攝像頭……“我們的春節(jié)，在用戶家的網(wǎng)絡(luò)信號里。”郭泗慶說。

圖為長清裝維班組成員在指導(dǎo)老年用戶智能應(yīng)用

從“午間突擊”的急單俠，到“銀發(fā)知音”的暖心人，再到“智家魔術(shù)師”的創(chuàng)新者，長清裝維班用一根根網(wǎng)線，串起了數(shù)字時代的民生溫度。

春節(jié)已過，但他們依然在路上。因?yàn)閷λ麄儊碚f，每一次上門都是新的開始，每一根光纖都連著千家萬戶的年味與日常。

本報(bào)記者　杜峰　通訊員　程國林

圖片來源：杜峰/攝