電動汽車充電痛點調查！尋樁難、速度慢、價格高......

近日

浙江省杭州市消費者權益保護委員會

開展電動汽車充電服務問卷調查

調查結果顯示

“尋樁”體驗

是影響用戶充電滿意度的關鍵環節

充電速度穩定性亟待改善

充電站人性化設施仍存短板

本次調查共回收有效問卷2852份，其中，男性用戶占比74.65%，18至45歲的中青年用戶合計占比92.46%。在車輛能源類型上，純電動車主占據絕對多數，占比達71.07%。

“尋樁”環節面臨三大挑戰

調查結果顯示，消費者對充電樁的分布密度和尋找便捷度整體評價較為積極，表示“滿意”及“非常滿意”的合計占比達83.49%。但在實際使用中，“尋樁”環節仍面臨三大挑戰：

設備可靠性存疑，故障樁或設備損壞（47.05%）是用戶最常遇到的問題；

高峰時段排隊加劇焦慮，43.27%的用戶經常遭遇排隊時間長的困擾；

資源擠占現象普遍，充電車位被非電動汽車（主要是燃油車）占用的問題突出，50.17%的消費者表示經常遇到，38.01%表示偶爾遇到，合計占比達88.18%，嚴重影響了充電設施的周轉效率與用戶體驗。

調查結果顯示

充電樁類型方面，快充已成為絕大多數用戶的首選，92.32%的用戶主要使用快充樁。

在充電啟動環節，85.87%的用戶對掃碼、刷卡等啟動充電過程的順暢度表示“滿意”及以上；84.67%的用戶認為當前充電速度非常快或較快。

充電樁穩定性方面，表示“非常穩定”和“較穩定”的用戶合計占比達86.92%。與此同時，近四成用戶（39.48%）反映在實際充電過程中常遇到充電速度遠低于標稱的情況，表明部分場景下實際充電效率與宣傳或用戶預期之間存在明顯落差，影響了快充體驗的穩定性與可靠性。

充電站服務設施仍有不足

充電站在用戶等待期間提供的配套服務愈發受到關注。調查顯示，充電站在基礎環境與客服響應方面表現良好，但在滿足用戶舒適性停留需求方面仍有明顯不足。

多數用戶對充電站的基礎配套持肯定態度。

環境衛生方面，72.86%的用戶認為充電站的衛生狀況與照明條件良好；服務響應層面，81.03%的用戶評價客服熱線或在線客服接通率暢通，對客服解決問題時的效率與服務態度表示“滿意”及以上的用戶占比合計達82.82%。

配套設施的結構性短板依然突出。

在“最需要增加的配套設施”調查中，近半數（47.30%）用戶選擇“休息室/衛生間”。數據表明，當前多數充電站仍主要圍繞充電功能布局，對于用戶在充電過程中產生的停留、休憩等實際需求關注不足，人性化服務設施存在明顯缺口。

用戶對充電速度費用充滿期待

調查結果顯示，當前用戶在充電付費環節整體感知較為便捷透明，愿意為優質充電服務買單。

• 83.52%的用戶認為充電費用構成及計價規則得到清晰公示；

• 84.05%的用戶對支付結算的便利性（包括扣費準確性與發票獲取）表示“滿意”及以上。

在支付方式上，運營商App（57.96%）與微信/支付寶掃碼（34.15%）成為主流選擇；網絡覆蓋密度（35.03%）、充電速度（24.75%）和充電價格（20.48%）是用戶選擇充電運營商時最關鍵的考量因素。調查發現，77.45%的用戶明確表示愿意為更優質的充電服務支付額外費用。

盡管程序層面體驗良好，但用戶在價格感知與實際扣費環節仍存在明顯焦慮。調查發現，61.54%的用戶認為當前公共充電服務價格過高或略高，僅37.52%的用戶認為價格合理。扣費一致性成為另一突出問題，27.59%的用戶表示曾遭遇實際扣費金額與現場公示價格不一致的情況。

在公共充電服務最需要改進的方面，提高充電速度（61.96%）、降低充電費用（55.93%）、提升服務質量（48.81%）位列前三。

消費建議

出行前可通過主流導航或充電運營平臺App規劃沿途或目的地充電站，優先選擇充電樁數量顯示充足、用戶評價好且支持常用支付方式的站點。明確自身核心需求，若追求極致效率，應重點關注運營商標注的“超充”“快充”站點及用戶對其速度的實際評價；若追求成本經濟，可對比不同時段、不同運營商的價格，并考慮辦理合適的會員套餐；若需長時間等待，可選擇配有休息室、便利店等配套設施的站點。

消費者到達站點若遇故障樁或車位被占，應通過相關運營商App或小程序內的“報修”“舉報占位”功能進行反饋，并拍照（清晰顯示樁號、車位號、問題情況）留存證據。充電開始后，留意車輛屏幕或App顯示的實時充電功率，并與樁體標注的額定功率進行大致對比。

充電結束時，仔細核對App顯示的充電量、時長與費用，并與站內公示的計價規則進行初步計算比對。遇到掃碼失敗、支付中斷、金額存疑等問題，優先通過運營商官方在線客服或熱線電話尋求幫助。若與運營商協商未果或遭遇價格欺詐、持續服務不到位等問題，可撥打12345熱線或向消協組織反饋，依法維護自身合法權益。

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充電經歷或避坑技巧

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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