民用航空法系列解讀之旅客權益保護篇

新修訂的民用航空法新增“旅客權益保護”章節，將現行法律中分散的旅客權益保護規定在法律層面予以體系化呈現。同時，新規定與國際航空旅客權益保護趨勢相契合，有利于提升我國民航業的國際形象和競爭力。

一、提升運輸合同透明度和公平性

針對運輸總條件告知不充分的問題，要求企業公布運輸總條件，并在售票等環節明確告知旅客。同時，明確運輸總條件是民用航空運輸合同的組成部分，應當包括客票銷售、退票與變更、乘機、行李運輸、不正常航班處置、旅客服務和投訴等旅客權益保護相關內容。

二、細化航班延誤和取消的處置規范

航班延誤和取消是近年來旅客投訴的焦點，新修訂的民用航空法明確了企業三項義務。一是信息通告義務，要求公共航空運輸企業和機場運營人及時、準確發布信息通告，告知旅客延誤或者取消原因以及航班動態，強調信息發布的主動性和時效性。二是服務保障義務，要求按照國家有關規定和合同約定，做好客票變更、食宿安排等服務工作。三是應急協調義務，針對大面積航班延誤，特別規定了運輸機場運營人的組織協調和及時疏散責任，有助于在復雜情況下整合機場、航空公司等多方資源，形成保障合力。

三、健全投訴處理和反饋的閉環機制

新修訂的民用航空法要求企業構建公開、限時、反饋的投訴處理體系，明確對企業的投訴管理工作提出三項要求。一是渠道公開，公共航空運輸企業、機場、航空銷售網絡平臺經營者應當以適當方式向社會公布投訴受理方式。二是處理限時，要求企業按照國務院民用航空主管部門的規定，及時受理、處理投訴。三是結果反饋，明確要求企業及時向投訴人反饋相關情況，形成“受理—處理—反饋”的閉環，保障旅客的投訴得到回應。

（來源：民航局）

編輯|張 彤

校對|李季威

審核|程 凌