一勺言｜施磊：把用戶的聲音做進產品里

六年來，在為JUMP大會尋找議題與嘉賓時，我們一直有幾條偏好：

1，有多元化業務特征的公司更受歡迎，話題角度多，選題寶藏公司。

2，有數據資產的公司更受青睞。沉淀在業務中的數據資產是多金富礦，背后是人的群體畫像，更容易講出有趣的故事。

3，業務（議題）和負責人（嘉賓），既有能力門檻，也較少被外界曝光，最好是把第一次公開表達的機會碰巧留給了我們。

龍湖，高度吻合這幾條偏好。

龍湖是國內比較早的多業務航道發展的大型房企，時至今日，它也是相對最成功的那一個。這些業務場景里，沉淀下來的很多技術能力、數據資產和產業Know How，是時間貼在龍湖身上的獨特標簽。

三年前，時任龍智造CEO的宋海林老師， 就首次出現在第四季JUMP大會，印象中，。

今年第六季JUMP大會， 龍湖大會員平臺負責人施磊第一次對外公開講述了「一個龍湖」的產品理念，以及背后的數字化能力。

談用戶長期價值，談會員運營，談服務能力，對于當前的中國地產行業多數玩家來說，挺奢侈的。因為更現實的問題是，大家首先要活著，活下去。

但是，正如施磊對我說的那樣， 活下去不是為了茍延殘喘，而是為了活的更好，贏得人心的人會活的更好。 過去四五年，為了穿越周期，很多開發商自己的slogan，其實全被打掉了，現在活下來的開發商，要找到自己失落的標簽，重新貼到自己的腦門上。

大會前一個多月，我才第一次認識施磊，一個優雅而有力量的女性。跟她的面對面交流里，她對用戶運營、產品交付和組織賦能的很多觀點令人印象深刻。我回去路上對董小姐說，這個演講應該穩了。

施磊是那種任意一個演講策劃人都想遇到的演講嘉賓，自信流利，用詞不凡，節奏感特好，就像為演講而生。她的演講標題是我建議的，「把用戶的聲音做進產品里」。我想表達的是，用戶運營，不應該情懷驅動，而應該產品驅動。施磊第一時間就同意了。

過去十來年， 龍湖一直在董小姐的寫作關注名單里。我們也希望龍湖議題一直出現在JUMP大會的舞臺上。

最后，為了保持這個演講的原汁原味，我就第一次用這樣的方式把它呈現出來。

——杰總 寫在前面

JUMP大會第六季演講節選

把用戶的聲音做進產品里

施磊

龍湖集團大會員瓏珠 負責人

謝謝大家

首先非常榮幸

也很感謝董小姐她的團隊在今天這樣一個成都的冬日

行業漫長的冬天

仍然守著這一方

屬于我們地產人自己的

可以坐下來思考、表達、討論的陣地

我從來沒有在這么大一個場合

公開講過我們這幾年做的事

我主要覺得做的還不夠好

但是跟董小姐見面的時候

她鼓勵我們

她說：你就跟大家講講吧

過程版也很好

聽的人多了

懂的人多了

信的人多了

可能很多的變化會來的更快一些

所以我就鼓足勇氣站上來

在過去的5年多

我一直在做跟用戶有關的事情

今天在這里，只想講一個我們正在嘗試解決的小問題

作為空間的營造管理、空間服務的提供者

相信大家對這樣的場景和問題并不陌生

每一天都在承載這樣的情緒

這個商場的服務臺在哪

我孩子找不到了

能否給我發個廣播

你們怎么又換了一個管家

這個事我還得再說一遍嗎

誰能給我負責到底呢

我之前給你們投訴的這些東西去哪了

進行到哪一步了

收房交表和繳費怎么要排這么久的隊呢

這些東西

都是用戶真的覺得很不爽的

當我們奔赴線上化的時候

另一類問題也在涌現，在互聯網大廠也很常見

就是隨著技術的進步

AI比人強日漸深入人心后

找個人工客服越來越難

甚至連人工客服的按鈕都埋得很深

但是大家想過嗎

在電商退換貨這樣很標準化的場景里

機器人很容易幫你解決

甚至自助解決是很美好的一件事情

但是咱們管的是

老老小小一起過日子的小區

人來人往、呼朋喚友、吃喝玩樂的商場

在這樣具體又復雜的場景里面

有一些老人家可能連普通話都講的不標準

他的訴求很簡單

就是在那時那刻能不能給我來個明白人

聽聽我講，幫我解決這個問題

我們認為

用戶的小麻煩如果持續的累積

對一個品牌對一個公司來講

它一定是大麻煩

但是，如果能夠解決這些小麻煩

對于一個公司

它就是一個聚沙成塔的真能力

在你堅定解決的過程當中

你沉淀下來的這種系統能力

就是你想去進化成新物種的必經路

也是你去構建面向未來競爭力護城河的不二法門

我們相信

只有點狀創新的積累

點線面實現，才能堆積出顛覆式的創新

但是這個活

真的特別特別的費勁

差不多10年以前

我們的創始人吳老師就已經埋下了這個種子

經過幾代龍湖人的摸索和交付

我們只是接力的一環

在咬緊牙關穿越周期的當下

在做很多艱難取舍的時候

我們的管理層依然堅定去投入

去加持孵化，令他生根發芽、開花結果的那棵小樹

所以我也經常跟團隊說

我們是非常幸運的

都做了些什么呢

簡單來講

就是當我們面臨地域分布很廣很碎

場景又很復雜、面向全量用戶交互服務場景的時候

我們嘗試去做了一個

可以隨時在線的

及時反饋的空間服務路由器

我們有一個宏偉的藍圖在心里

今天大著膽子說一下

我們希望有一天

我們的用戶在線下

感受他日常生活所需的交互和服務的時候

就像他今天在淘寶

在京東喚醒的客服一樣

是隨時隨地秒級的響應

是全程的流暢和留痕

我們希望

通過這樣的產品和規則的刷新

讓我們的用戶住在我們的房子里

逛我們的商場的時候

能覺得更踏實更放心

并以此來構建信任

當然又要跟互聯網大廠不太一樣

我們要更有溫度

更有活人感

咱們地產公司

線下的空間是真的有人的

當奔赴創新的時候

一定從我們既定的優勢去出發

這個路由器

今天已經初具雛形了

所以，今天在龍湖的空間

用戶已經可以感受到很多的不一樣

只要跟龍湖有關的你想要的服務

可以通過一個龍湖APP去發起

它是秒級的響應

可以留文字可以打電話也不用記電話號碼，一鍵撥出

10秒之內有人會接你的電話

而且是真人

還有可能有重慶口音

有人說

這我買個400服務是不是也可以

它的困難在于

把所有的場景空間統一在一個終端

我們把所有的數據去打通

這樣慢慢沉淀起來

對于用戶來講

他才有一個龍湖真實的體感

對于我們內部來說

才有一個龍湖真實協同的緊迫感和必要感

今天在龍湖收房

基本上不排隊

可以提前預約

可以在你們家自己客廳的沙發上

完成非常多表格的填寫、資料的提交

不用在現場干這些事

就可以把時間留下來

去給我們提意見

其實，我們的想法也很簡單

就是在所有非我不可的場合

非我不可的交互當中

有沒有可能讓我們跟用戶的交互

盡可能的線上化留痕化

對用戶來講，它當然更方便

但對于我們來講，它也有非常大的價值

它讓我們數據的沉淀更精準

更高效、更可追溯

未來才可能去接駁智能體技術

如果你在逛龍湖天街

你也不用跑去找服務臺

可以隨時隨地通過我們統一的龍湖APP

或者是小程序

喚起我們的服務

背后是同一套系統

除了這個龍湖APP以外

我們還在線下鋪了很多龍小湖信箱的掃碼入口

這個是在龍湖所有空間都會去鋪設的

我們叫它龍湖信箱

主打一個，歡迎你來吐槽

我們真的能聽見

聽見了

真的改善

真的聽勸

從啟動到今天，才4個多月的時間

在全域的范圍之內

我們已經收到2.4萬條的建議性要求

其中，76%是真有效的

都形成了內部的工單去流轉

流轉的工單當中

90%到今天為止已經解決了

而且我發現客戶真的會喜歡這個東西

一個客戶來逛天街

覺得網絡不好影響他支付交錢了

他就寫信吐槽

六天之后就是第二個周末

他又來了

他發現這個網絡變好了

他馬上寫信感謝我們

我們內部也很感動

感謝今天的技術

讓我們跟每一個用戶之間的交互

可以如此的直接透明和高效

我們更相信

這一定是未來一個品牌跟它用戶之間

最最正常的日常

在我們的社區

就是我們最看重的跟龍湖兩個字強關系的

住戶業主租戶

還是這一套系統

就成為24小時守護你陪伴你最靠譜的伙伴

我們發現只有系統可以全年無休

用戶當然可以按照他的喜好和習慣

隨時隨地找我們現場的同事

我們建這套系統的目的，就是為了確保

當你不方便，當你著急，當你不知道該找誰

來找我們，我們隨時都在

熱線電話坐席里那群年輕人

他們坐在一起

承接了這個公司兜底的

對客交互的最終極最瑣碎的場景

他們的遠程解決能力

經過兩年多的打造已經實現了72%

也就是說

72%的問題咨詢、解決、信息的發布

在他們那里就結束了

不需要再到一線

他們也會承接

非常多來自一線用戶的情緒

所以我一直覺得他們很了不起

他們也在為龍湖的用戶和品牌在持續的付出

但是，他們憑什么有這個底氣呢

因為他們自己知道

他背后是一套系統

通過這套系統的產品和規則

讓每一個信息很精準的自動的跑起來

讓每一個責任很留痕很清晰的釘下去

從承接需求之后

我們對這個團隊的要求就是

你在內部只需要代表客戶

其他的事情交給業務去解決

并且要產品化的去盯進度

以合適的方式即使同步給用戶

然后在這個循環當中

讓事情變得更好

這就是我們對這個系統的期待

在行業的下行期

所有人都是很難的

都在咬緊牙關死磕

直面和解決用戶很瑣碎、很真切的痛點

也是我們決心死磕的一個點

作為一個商業組織

這是本分也是存在的仰仗

更何況這樣的服務交互體驗

在互聯網世界

已經非常非常平常了

所以我們還是悶著頭

笨笨的愿意去把這件事情做全做透

去做這個小學生

今天確實還有很多不足

但是過去的一些積累

已經給我們留下了非常真實的數據資產

它讓我們不跑偏

這樣的數據資產真實的交互和表達

是我們內部積累下來最最真實的

最最精準的用戶的需求文檔

大家可以看到最旁邊的這個數據

就是我們2025年有365條，內部叫VOC

就是用戶原聲

這是我們內部開會的一個素材

可以想象一下

坐了一屋子的管理層

大家一起聽一聽用戶的原聲

罵我們或者表揚我們的

這種感覺

對管理團隊非常的重要

因為它會讓管理團隊穿越他手邊關于效率的數據

真實的感覺到

對于煙火氣、對于活人感的這種敬畏和敏銳

當所有的管理層坐在那里

聆聽客戶聲音的時候

我們相信這個組織的用戶視角

它會變得非常的真實

非常的具體

最后我跟大家再總結一下

為什么我們能夠堅持下來做這件笨笨的事情

我們在今天依然把它當做一件正確的事

第一當然就是最簡單的初心

我們覺得

客戶總有一天會這樣要求我們的

我們必須練出這樣的新行活

客戶一旦被寵壞

他是不會回頭的

但是同時我們說我們得有新標準

我們得更有溫度更有人味

因為我們不僅僅是退換貨

我們是過日子

我們的目標

是要成為用戶日常美好日子的共建者

所以我們既構建產品

也注重人在其中的運營和價值

另外我們今天越來越覺得

它是這個組織的某種聽診器

當用戶原聲可以直達決策者

它就是會讓「人」更被具體的看到

這里的人，首先當然是用戶

我們希望管理層

不僅僅看到用戶滿意度百分比這個數字

更要看到這個背后的喜怒悲喜

以及來龍去脈

另外一個

我們曾經很很流行的一個說法

要讓聽得見炮火的人去指揮戰斗

這個當然是對的

要尊重一線他的靈動、他的機敏、他的手感

但是今天技術完全可以做到

讓部分炮火傳遞到很高層

讓兩邊雙向奔赴

這是時代給予的特權

另外一方面

通過這個產品

可以讓我們的員工更容易被看到

尤其是一線的員工

因為好的服務要靠每一個美好的操心的員工去交付

如果他們做了這樣的交付

就應該及時的被看到

被點贊被打賞

我們發現一個很有意思的細節

當一條VOC是表揚帖

管理層留言點贊了

那么我們在后臺數據就會看到

這個被表揚的員工

他本人

他的小組

甚至他整個地區公司

會很經常的來看這一條

因為他很開心很自豪

感受到被看見被記錄

這個過程

不就是文化建設

不就是善待員工嗎

就是這些很真實很具體的場景

我們堅信，創新或者變革

也需要具體

世上萬事一具體，它就深刻

一宏大，就容易虛無

所以我們依然非常珍視和堅持

要做這件笨笨的小事

現在行業里的共識就是

要從開發商變成運營商

這個肯定是對的

但是如何去做到呢

其實是很困難

因為慣性、資源....都在往后拖拽

所以我們在想

有沒有可能，很多的問題

它的答案，就在問題里

客戶本身咱把他發動起來

他就是一個組織

從開發的速度到運營的溫度

從結果導向到因果導向

從非常注重人效

到也非常注重人心

這樣一個變遷的過程當中

那個最天然最有力的擺渡船

因為它雖然很笨重

它也挺花錢

短時間也看不到給你帶來了什么直接的業績加持

但是它是一股面向正確的事情

緩慢而又堅定的力量

它會幫助我們把一件本分的事

通過產品化

讓它更有價值感和更有力量感

這就是我們對這個產品深層的思考和認可

我們堅定的相信

這一套東西在不遠的未來

可能就在當下

是我們行業里每一個組織都需要

所以內部我們已經把它做了集成

它的運營力就集成在我們的坐席平臺

除了大家日常理解的坐席接個電話，發一個工單以外

它們過去幾年

已經練出了主動的運營力

外呼，溝通，催費

差評的回訪

甚至是遠程的質檢

它都可以做

我們的產品力

就集成在我們的「千丁數科」

首先從服務用戶的產品體系出發

在這個初具規模的基礎上

統一用戶的數據信息

構建更適配空間運營型組織

面向用戶的一攬子產品解決方案

這套產品體系已經比較成熟了

如果你有興趣可以跟我們接洽

不需要再踩我們踩過的坑

也不需要再付出我們以前巨額的成本

而且我敢說

這套體系

今天技術再強大的互聯網公司

他都很難給你提供

因為他沒有

我們了解我們自己的

屬于地產人的場景

屬于地產人的交互

屬于地產人的很多瑣碎的標準和刻度

最后，我想跟大家說

產品的構建和落地

要做下去

要持續的產生價值

當然是很難

今天的我們

還有很多沒有完成的事情

我們還在每一天

被發現問題和解決問題浸泡著

還在每一天感受著

數據打通之難

組織協同之難

細節刻度的繁瑣之難

但是我們有信心

越是在行業非常非常困難的時候

能做的唯有結硬寨，打呆仗

因為我們相信

對用戶好是一切商業的起點和終點

在這樣一個數字化的時代

如果你想保證線下廣袤的空間

瑣碎的服務內容

還有穩定高質量的交付

就一定要做到

信息是直達的

反饋是高效的

全程都是透明和留痕的

這當然非常非常理想主義

太難了

但是這個世界上幾乎所有美好的東西

都是由樂觀的理想主義者去死磕和創造的

如果今天我們還有機會

如果我們手上還握著一點

用戶給我們的信任

那我們就有責任把它做起來

如果有一天

我們進化到

我們可以承載

更多的用戶、更廣域的場景

對于我們的信任和依賴的話

那么，生意自在其中

謝謝大家