半島網1月15日訊 近日,零跑車主金先生向本網反映,其購買的零跑24款525尊享版車型發生故障無法行駛,送修至青島膠州海爾大道零跑售后服務中心后,長達一周多時間未能獲得明確的故障原因及維修方案,給其作為營運車輛的使用造成了嚴重困擾和經濟損失。
車主反映:送修后“石沉大海”,溝通不暢維權難
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圖片由金先生提供
據金先生介紹,他的車輛于上周二早晨突發故障無法移動,隨即聯系拖車送往上述零跑售后中心進行檢測。然而,直至1月12日,售后中心始終未能向其出具正式的故障檢測報告或具體的維修方案。在此期間,金先生多次主動聯系售后經理詢問進展,對方僅通過微信發送了幾段在維修車間內拍攝的短視頻。金先生表示,這些視頻畫面零碎,僅能看到車輛局部和舉升架,無法判斷檢修的具體內容和進展。“我的車雖然是營運車輛,但行駛里程僅9萬多公里,核心的‘三電’系統(電池、電機、電控)仍在廠家承諾的質保期內。我現在只希望他們能盡快檢測、盡快維修,因為車輛停運每一天都在產生損失。”金先生無奈地說。
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圖片由金先生提供
記者介入后獲官方新說法,溝通“斷鏈”致爭議
針對金先生的投訴,記者首先聯系了該零跑售后中心的經理。該經理表示,需要將情況上報公司后再安排專人與記者聯系。截至發稿前,記者未獲得該中心的直接答復。為推進問題解決,記者隨后撥打了零跑汽車官方400服務熱線。
官方400客服在查詢后給出了與車主描述有所出入的回復。客服人員稱,記錄顯示該售后門店已于1月13日晚10點左右聯系過車主,并告知:經檢查,車輛整車質保已過期(因車輛為營運性質),具體故障點為慢充線束存在問題,且該線束已超出其單獨質保期限。不過,門店已決定對此進行免費維修。檢查中還發現慢充線束插頭存在水漬,建議客戶將車輛返廠進行進一步檢測。對于車主提出的賠償營運損失訴求,目前仍在溝通中,但近期聯系車主時,其電話無人接聽。
業內觀察人士指出,新能源汽車售后服務不僅是維修技術,更是用戶體驗的重要組成部分。特別是對于營運車輛車主,時間成本極高。廠商和售后網點應當建立更高效、透明的故障響應機制,在檢測后主動、清晰地向車主說明故障原因、維修方案、預計時長及責任劃分。對于因車輛質量問題導致的維修停運,合理考慮用戶損失,是提升品牌口碑和客戶忠誠度的關鍵。
目前,車主金先生的主要訴求仍是盡快修復車輛、減少停運損失。零跑官方售后表示將繼續嘗試與客戶溝通協商。本網也將持續關注此事后續進展,維護消費者合法權益。
來源:大眾報業·半島網
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