市場監管新規出臺，直擊惡意索賠

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BZ FOCUS

關注本質視點

2026年1月，國家市場監督管理總局發布第121號令，修訂出臺《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2026年4月15日起施行。這一新規是對2019年《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的全面升級，新增6個條款，修改22個條款，旨在適應市場監管新形勢新要求，提升投訴舉報處理質效，更好保護消費者和經營者合法權益。

新規修訂背景

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現機構改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質效、維護消費者權益上發揮了重要作用。隨著形勢發展變化，全面修訂變得必要。

此次修訂首先是落實上位法要求。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》自2024年7月1日起實施，對投訴舉報處理程序作出了新規定，《辦法》需要全面落實這些規定。

其次是回應實踐需求。原規章施行5年來，市場監管面臨新形勢。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，平臺責任落實不到位，需進一步完善管轄權；隨著國內超大規模市場擴容，投訴舉報數量攀升，需優化處理流程、提升處理效能。

第三是保護各方權益。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠占普通消費者維權渠道，有必要更好統籌消費者依法維權和經營者依法經營。

四大修訂亮點

01

規制惡意索賠

防止制度濫用

針對日益嚴重的惡意索賠問題，《辦法》設立了多項規制措施。

明確基本原則：第七條規定，提出投訴舉報應當遵守法律法規，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場秩序。

完善投訴受理范圍：第十六條規定，對提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理。第十條要求投訴人提供真實身份信息和相應的事實依據。

界定“生活消費需要”：新增第十七條列舉了判斷“生活消費需要”的具體因素，包括購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或通常消費習慣明顯不符；同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴等。

打擊違法索賠：第四十二條規定，市場監督部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假等方式騙取賠償或進行敲詐勒索的，移送公安機關處理。

02

優化投訴管轄

壓實平臺責任

《辦法》對平臺內經營者（網店、直播間）的投訴管轄權進行了完善。第十三條規定，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理；未在平臺依法公示地址或通過公示地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。

這一規定以“公示的地址”代替“實際經營地”，有助于統一標準，為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供明確指引。如未公示或公示地址不實，由平臺所在地市場監管部門督促平臺履行法定義務。

03

優化舉報程序

提高處理效能

為提高舉報處理效率，《辦法》進行了一系列創新。

完善舉報形式要件：第二十八條規定舉報人需提供涉嫌違法的具體線索和相應的事實依據，以提高舉報的真實性和有效性。

創新舉報處理機制：第三十五條規定，同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；以補充新事實為由再次舉報的可合并處理。

強化廣告同案管轄：第三十二條刪除了廣告舉報的移送規定，要求廣告發布者所在地市場監管部門收到舉報后應對廣告是否違法進行核查，構成違法的應對廣告主、廣告經營者同案管轄。

04

強化權益保護

推動糾紛化解

為加強消費者權益保護，《辦法》新增了多項措施。

新增回訪問效機制：第二十六條規定市場監管部門可采取抽查、回訪等方式加強對投訴處理情況的評估。

增加告知內容：第十五條規定對投訴不予受理的，應告知理由和其他解決途徑；第二十五條規定對終止調解或調解結果不服的，可通過民事訴訟、仲裁等途徑解決。

完善鑒定檢測：第二十二條規定投訴人和被投訴人對鑒定檢測機構無法協商一致時，市場監管部門可以指定鑒定檢測機構。

優化調解期限：第二十三條將調解期限從四十五個工作日改為六十個自然日，方便當事人計算。

健全消費糾紛多元化解體系

《辦法》推動健全消費爭議多元化解機制，引導企業落實消費維權主體責任，把消費糾紛化解在萌芽狀態。

第六條規定鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議。

第三十八條規定市場監管部門應加強對本行政區域投訴舉報信息的統計分析應用，開展消費預警和風險提示，依法公示消費投訴信息。全國12315消費投訴公示平臺截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬條。

《市場監督管理投訴舉報處理辦法》的修訂出臺，是適應市場監管新形勢新要求的重要舉措。新規通過規制惡意索賠、優化投訴管轄、提高舉報處理效能和強化權益保護等四個方面修訂，構建統一權威、科學高效的市場監管投訴舉報處理體系，將更好服務經濟高質量發展、保障人民群眾高品質生活。

新規將于2026年4月15日正式施行，原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。企業和消費者應提前了解新規內容，適應新的投訴舉報處理程序，共同維護良好市場秩序。