萬億規模的二手車市之下，瓜子如何破除信任困局？

2026年1月13日,中國汽車流通協會發布的最新數據顯示，2025年全國二手車市場交易總量達2010.80萬輛，同比增長2.52%，較2024年增加49.38萬輛，累計交易金額為12897.90億元人民幣，創下歷史新高。從數據來看，這個萬億級市場的增勢喜人，但二手車市場上卻同樣有一些樂不起來的消費者，成為捷報中不應有的暗點。

據全國黨媒信息公共平臺刊登海報新聞報道，北京消費者金女士通過瓜子二手車APP，以24.298萬元購入一輛宣稱“無抵押、無貸款”的蔚來ET5T準新車。購車前，金女士專門向平臺確認車輛產權狀態，得到“無任何抵押情形”的明確答復。然而提車僅一周，她在辦理車機系統綁定時被蔚來官方告知，該車實為上海蔚來融資租賃有限公司所有，已辦理抵押登記，首任車主尚有84期租金未結清且存在逾期。更嚴重的是，原車主可通過綁定系統遠程操控車輛、開關車門，車內攝像頭還能實時錄音錄像，車輛隨時面臨被融資租賃公司鎖車收回的風險。

維權過程中，瓜子二手車銷售以“不負責售后”推諉，400客服僅作“記錄反饋”，拒絕提供實際售車方信息。據金女士表示，該車于2024年3月通過平臺購買，因為問題一直沒有得到解決，所以金女士2025年11月正式向北京市朝陽區人民法院提起訴訟，訴求退車退款并依據《消費者權益保護法》主張三倍車款賠償，案件正等待開庭。

事實上，這僅僅是整個二手車市場上，因買賣雙方信息不對稱，導致違背交易公正、公平事件的冰山一角。消費者選擇平臺購車，本質是為了通過專業機構的介入打破這一壁壘，通過付出居間費等的代價，來換取消費的安心。但是，不少二手車平臺卻并沒有起到應有的作用，反而在攫取利潤上手法百出，虛假宣傳、檢測造假、售后缺位等爭議頻傳，導致消費者多花錢反而依然無法拜托問題車的陰霾。

其中，瓜子二手車作為憑借“沒有中間商賺差價”口號風靡全國的頭部平臺，已經成為問題集中的典型代表。

行業紅利下的信任背離

透明交易和數字化體驗的需求似乎本應成為瓜子二手車這類平臺的天然優勢，但瓜子卻在這場信任革命中背道而馳，平臺對外宣稱的 259項智能檢測、30天無憂退貨等售后保障，在實際執行中往往設置重重障礙，淪為空洞的營銷話術。

武漢李先生的購車經歷極具代表性。據央廣網啄木鳥消費者投訴平臺的曝光，2025 年 9 月，他通過瓜子二手車武漢漢陽門店，以 52300 元全款購買了一輛標注為 "智駕旗艦版" 的 2020 款名爵 MG6 轎車。平臺頁面宣傳、車輛信息介紹及電子合同中，均明確標注該配置，且平臺大力推廣的 "259 項專業檢測" 讓他放下了顧慮。然而提車 5 天后，李先生發現車輛根本沒有宣傳中的智能輔助駕駛和座椅加熱功能，通過多個第三方檢測機構查詢確認，該車實際為低配置的 "旗艦版"，新車指導價比宣傳車型低 6000 元。更令人無奈的是維權過程，從 9 月 30 日首次投訴到 10 月中旬，平臺的賠償方案從 800 元、1000 元、2000 元逐步提升至 6000 元，呈現典型的 "擠牙膏" 式回應。對于李先生提出的 "退一賠三" 訴求，平臺以 "不存在主觀故意" 和 "居間服務角色" 為由拒絕，始終回避虛假宣傳的核心問題。

而另據網絡維權平臺電訴寶維權信息，2025年8月份，內蒙古徐先生通過瓜子二手車平臺購買了一輛特斯拉Model Y 2022款，平臺頁面明確標注車輛“0過戶”，但實際交付后發現機動車登記證書上已有3次過戶記錄。為此，徐先生要求退車賠償，然而卻遭到平臺拒絕，截至投訴信息公開時仍未獲得合理解決方案。

類似的大量維權信息也出現在黑貓投訴平臺上。有消費者投訴稱，2025年10月30日通過瓜子二手車購買了一輛北京BJ40，平臺《259項檢測報告》明確標注“輪胎正常”“底盤無損傷”。但提車次日即發現，左后輪胎存在直徑≥8mm的破洞，符合《GB/T 9768-2017》強制報廢標準；底盤護板嚴重刮傷導致部件外露，存在重大安全隱患。平臺售后以“已提車視為認可車況”為由，拒絕承擔任何責任。

相比之下，來自山東青島的楊先生似乎略顯幸運。2025年7月份，其通過瓜子二手車購買心儀的車輛，平臺按流程出具的“259項檢測報告”顯示車況優良。但提車后楊先生遇到防側滑系統持續報警的問題，送廠檢測后發現，該車2021年曾有涉水記錄，保險賠償金額高達9萬余元，屬于典型泡水車。面對鐵證，瓜子二手車工作人員仍反復堅稱車輛無問題，將故障歸咎于“部件浮銹”，直至央視曝光后才改口承認檢測存在疏漏。

瓜子二手車頻發的消費糾紛并非孤立的個別操作失誤，而是貫穿車輛檢測、信息披露、交易執行、售后維權和金融服務全流程的系統性問題，背后折射出平臺商業模式、管理體系與行業監管的多重矛盾。

網經社電訴寶公布的統計數據顯示，2025年以來，瓜子二手車在全網汽車電商領域投訴量排名第二，信息欺詐類投訴占比超40%，問題解決率不足30%，如果單以二手車銷售平臺來看，其已位列第一。同樣，截至2025年11月，黑貓投訴平臺上關于瓜子二手車的投訴量已超5000條，投訴內容高度集中在涉騙、不予退款、客服不作為等方面。

深層癥結或為模式缺陷與管理失位

瓜子二手車最初以 "沒有中間商賺差價" 的 C2C 模式切入市場，試圖通過連接個人買家與賣家降低交易成本。但實際運營中，該模式面臨兩大難以解決的困境：一方面，個人賣家的車輛來源分散、車況參差不齊，平臺需要投入大量資源進行檢測與把控，否則極易出現車況問題；另一方面，C2C 模式下交易頻次低、服務成本高，平臺盈利能力承壓。

為解決盈利問題，瓜子二手車逐步轉向車商模式，允許合規車商入駐平臺，本質上成為連接車商與消費者的居間平臺。但這種模式轉型并未配套相應的責任機制，平臺既享受著車商入駐帶來的流量與收益，又試圖以居間服務為由規避對車況信息的審核責任。然而事實上，無論平臺自稱 "居間方" 還是 "中介"，其本質仍屬于《消費者權益保護法》規定的經營者，需對提供的商品信息真實性負責，不存在免責的例外情況。

商業模式的搖擺導致平臺定位模糊，既想維持無中間商的品牌形象，又無法擺脫對車商資源的依賴，最終形成兩頭不靠的尷尬局面。車商為追求利潤最大化，可能存在隱瞞車輛問題、虛假標注配置等行為；平臺為吸引車商入駐、提升交易規模，對這些行為的審核與監管往往流于形式，形成監管真空。這種模式下，消費者成為最終的利益受損者，平臺的品牌公信力也隨之不斷消耗。

在我們看來，瓜子的信任危機另一層原因在于其創始人楊浩涌從趕集網延續而來的互聯網流量思維，與二手車行業 “重服務、重信任” 的本質嚴重脫節。此前在互聯網領域被驗證成功的 “燒錢補貼 + 規模擴張” 模式，被直接復制到了二手車賽道中。

為了支撐規模擴張，瓜子將行業常規 2-3 天的檢測流程壓縮至 30 分鐘，檢測人員培訓嚴重不足，甚至出現簡化流程、隱瞞故障的內部操作。這種重擴張輕運營現狀，導致線上宣傳與線下服務嚴重脫節。在2025 年跨省交易占比達 45%的背景下，瓜子的 “全國購” 業務淪為投訴重災區。

這種流量思維的水土不服，在盈利模式上表現得尤為明顯。瓜子將重心放在金融服務和增值服務費上，自營車源金融滲透率高達 68%，遠超行業平均的 35%。為了推廣金融產品，銷售人員刻意隱瞞高額服務費和隱性利息，導致綜合年化利率超 15%。

反觀同為二手車平臺，優信則走了一條完全不同的道路。它沒有盲目鋪點，而是聚焦核心城市打造 “工廠–倉儲–零售一體化” 體系，先跑通單店盈利模型再穩步擴張，計劃未來五年形成 32 店、年銷 65 萬臺的規模。在金融服務上，優信堅持 “不捆綁、無隱形收費” 原則，金融滲透率雖達 52%，卻通過 “智能風控中臺” 實現全流程規范化管理，從未出現大規模隱性收費投訴。更值得關注的是，優信將顧客凈推薦指數納入核心考核指標，2024 年已攀升至 65 分的高位，遠超行業平均水平，這種 “口碑驅動增長” 的模式，與瓜子投訴居高不下形成鮮明對比。

“信任”永遠是二手車電商的核心資產

萬億級的二手車市場，既是消費升級的重要載體，也是檢驗企業誠信與行業規范的試金石。瓜子二手車作為行業曾經的頭部平臺，本應承擔起推動行業規范化的責任，卻因短期利益導向陷入信任危機，不免令人唏噓。

目前二手車行業已經身處三大結構性變革。當下新能源二手車滲透率突破10%，進入規模化發展階段，線上交易從信息撮合轉向全流程服務，VR 看車、遠程診斷應用率將突破 90%，同時價值鏈條從單一買賣延伸至電池評估、延保服務等增值領域。這些變革既帶來新機遇，也對平臺的服務能力提出更高要求。

在這樣的機遇下，瓜子破局的關鍵在于摒棄流量至上的短期思維，回歸行業本質。首先需要重構檢測體系，充分建立包含靜態、舉升、電子、動態四大環節的全流程檢測，讓檢測報告同步保險和維修記錄，實現可追溯、可驗證，并且在新能源車型中接入統一的電池檢測標準，開放三電系統數據接口，而不是流動檢測人員的不到30分鐘流于形式的外檢就匆匆上架。

另外一方面，平臺要打通線上線下服務閉環，為消費者提供從選車、咨詢到過戶、售后的全流程 “多對一” 服務，刪除不合理格式條款，將 “30天無憂退貨” 等承諾落到實處。同時設立獨立的售后維權部門，公開投訴渠道與處理流程，明確各類問題的處理時限與賠償標準。對于配置不符、車況造假等問題，應建立 "舉證責任倒置" 機制，由平臺承擔車輛信息真實的舉證責任。

從行業層面看，瓜子的困境也是行業轉型期的一個縮影。隨著《電動二手車評估技術規范》草案的推進、車企與平臺數據互通的實現，以及電池梯度利用體系的完善，二手車行業正在向 “數據驅動評估、標準化服務、生態化運營” 方向邁進。瓜子若不能及時調整戰略，轉向品質深耕，即便現在身居二手車電商一哥位置，也難以構建出穩固的用戶信任。

所以，二手車行業終究是 “信任生意”，而非 “流量生意”。當市場規模向 2.8 萬億元沖刺，當技術和政策為信任體系構建提供充足條件，消耗信任換來的增長，終究不可持續。

當然，瓜子二手車既往所鑄下的信任危機，既是企業自身發展的試錯過程，也是二手車電商行業規范化發展的契機。要從根本上解決消費糾紛頻發的問題，需要平臺自身、行業協會、監管部門形成合力，從模式重構、管理升級、監管強化等多方面入手，構建以信任為核心的行業新生態。