廣西欽州城區(qū)煙草：暖陽(yáng)行動(dòng)映初心 銀齡服務(wù)見(jiàn)真情

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

近年來(lái)，廣西欽州市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)欽州煙草）積極踐行“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”的服務(wù)承諾，全面開(kāi)展“暖陽(yáng)行動(dòng)”，聚焦老年零售戶的實(shí)際需求，通過(guò)一系列具體舉措優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與溫度，切實(shí)把“銀齡服務(wù)”落到實(shí)處。

“鄉(xiāng)音推介卡”連通新老顧客

欽州市的老街上，62歲的曹明山經(jīng)營(yíng)著一家二十平米的小店。近年來(lái)，隨著城市更新和旅游發(fā)展，進(jìn)店的年輕顧客和外地游客越來(lái)越多。“他們問(wèn)的那些新產(chǎn)品，我用普通話都說(shuō)不利索，更別說(shuō)介紹了。”曹伯的困擾道出了許多老齡零售戶的心聲。

客戶經(jīng)理鄧漢鵬創(chuàng)新制作的“鄉(xiāng)音推介卡”巧妙化解了這一難題。卡片正面是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹二維碼，背面是使用AI工具翻譯成地道的粵語(yǔ)推介二維碼。“一卡雙碼”的形式，既保留了專(zhuān)業(yè)介紹，也融入了地方語(yǔ)言的親和力，讓曹伯推介起來(lái)更有底氣。

“這一嘗試不僅解決了老齡零售戶與外地、年輕消費(fèi)者之間的‘推介代溝’，也成為店鋪吸引游客、增添特色的新亮點(diǎn)。”城區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）城南所（站）負(fù)責(zé)人黃賢邦說(shuō)道。

城區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶經(jīng)理向銀發(fā)客戶宣傳“AI”騙術(shù)防詐知識(shí)。徐港攝

“數(shù)字三步法”助力銀齡轉(zhuǎn)型

“周伯，您記住這個(gè)口訣——‘一掃、一查、一補(bǔ)’，用熟這三步，系統(tǒng)就能幫您把店鋪管得明明白白。”在欽南區(qū)黃屋屯鎮(zhèn)零售戶周志營(yíng)的店鋪里，客戶經(jīng)理朱瑜正手把手地教他使用云POS系統(tǒng)。

面對(duì)不少老齡零售戶對(duì)現(xiàn)代終端設(shè)備“想用又不敢用”的困境，朱瑜摸索出一套接地氣的“數(shù)字三步教學(xué)法”：第一步是“化繁為簡(jiǎn)”，把系統(tǒng)功能拆成一個(gè)個(gè)小動(dòng)作；第二步是“口訣記憶”，把操作步驟編成順口溜，方便老人隨時(shí)回想；第三步是“回頭鞏固”，定期上門(mén)輔導(dǎo)，直到他們真正用順手。

“以前每到月底，光是盤(pán)點(diǎn)對(duì)賬就得埋頭忙上一整天，現(xiàn)在好了，系統(tǒng)里輕輕一點(diǎn)，所有數(shù)據(jù)都清清楚楚，真是又省時(shí)間又省心！”如今，周伯已成了街坊鄰里口中的“銀齡數(shù)字化達(dá)人”。

“普法防護(hù)網(wǎng)”守護(hù)群眾錢(qián)袋

“鄧姨，最近有騙子冒充煙草公司，說(shuō)要升級(jí)系統(tǒng)讓您轉(zhuǎn)賬，千萬(wàn)別信啊！”在欽州市老城區(qū)的鄧姨日雜店里，羅世虹正拿著宣傳單，向70余歲的店主鄧春燕講解近期針對(duì)零售戶的新型騙局。

針對(duì)老齡零售戶防騙意識(shí)薄弱、對(duì)法規(guī)政策了解不及時(shí)等問(wèn)題，羅世虹主動(dòng)當(dāng)起了“普法宣傳員”。她定期上門(mén)開(kāi)展“一對(duì)一”普法服務(wù)：一方面講解反詐知識(shí)，梳理“假訂單詐騙”“許可證年審詐騙”等常見(jiàn)套路，用本地方言編成順口溜方便老人記憶；另一方面普及煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，重點(diǎn)講解“禁止向未成年人售煙”“電子煙監(jiān)管新規(guī)”等關(guān)鍵內(nèi)容，避免零售戶因不了解政策而無(wú)意違規(guī)。

為了讓宣傳更生動(dòng)易懂，羅世虹還收集整理了違規(guī)經(jīng)營(yíng)警示案例，制作成簡(jiǎn)短的視頻在零售戶店里播放。“羅經(jīng)理講得明白，還教我安裝了國(guó)家反詐中心APP，現(xiàn)在遇到可疑電話我就有底了。”葉坤感激地說(shuō)。如今，他的店鋪顯眼位置都貼上了羅世虹送來(lái)的“防詐提示貼士”，既保護(hù)了零售戶，也提醒了消費(fèi)者。

從一張卡片、一套方法到一堂課，城區(qū)煙草正通過(guò)一系列有溫度、有力度的務(wù)實(shí)舉措，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為客戶滿意的笑容，在推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，也繪就了一幅客我共成長(zhǎng)、同發(fā)展的和諧畫(huà)卷。

“我們將持續(xù)推進(jìn)‘銀齡暖陽(yáng)’服務(wù)計(jì)劃，持續(xù)關(guān)注老年零售戶的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新幫扶方式，讓老年零售戶在經(jīng)營(yíng)和生活中感受到更多溫暖與支持，切實(shí)提升他們的獲得感與幸福感。”欽州市城區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）負(fù)責(zé)人覃書(shū)杰如是說(shuō)。（徐港）