煥新體驗！虹口政務服務中心探索服務新范式

走進上海市虹口區政務服務新大廳，政務服務的創新探索化作可觸可感的體驗，在奶油色與淺金色交織的空間里，線上線下以 “協同化” 布局串聯起來，開放式受理區與自助服務打破傳統柜臺壁壘，形成“無界交互”的沉浸式體驗。新工作制度賦予服務人員更多自主權，身著淺灰與燕麥色統一制服的他們以“伙伴式”姿態穿梭于各功能區，用專業與親和力消解辦事焦慮，以“我們一起辦”為核心理念，重新定義了政務服務的邊界與溫度。

空間革命：打造全新開放式集成服務

新大廳顛覆傳統的政務大廳窗口+柜臺的場景，全面推行全開放式“幫辦、收件、受理”一體化政務服務。同時結合“一業一證”“高效辦成一件事”等“一網通辦”改革成果，提供集成化服務。每個開放式受理服務臺按照無差別綜窗全覆蓋設置，提供咨詢服務、線下收件、輔助辦理（網上辦理），聚焦企業經營全生命周期的應用場景，提供有求必應、答必解惑的政務服務體驗。工作人員不再是隔在柜臺之后，而是以更加親和、專業的形象出現在企業群眾面前，真正做到了肩并肩的零距離服務，讓每個來大廳辦事的辦事人都能享受到最優質、最貼心的政務服務。

全鏈條協同：以效率為核心的多維聯動

以“全鏈條協同”為核心，將“我們一起辦”的服務理念融入每一環，顛覆傳統的單一模式，貫穿多維協同，將網辦幫辦與線下受理物理整合，群眾可自由選擇“自助終端”“窗口提交”或“幫辦導辦”。

線上，企業群眾可以通過智能客服、虛擬窗口連線中心“云服務空間”，獲取線下同質化服務。同時對應專屬客服完成在線咨詢、材料輔導、表格填寫、指導全程網辦等工作，完成網上辦理，通過免費物流獲取證照，實現辦事零跑動。也可以通過專屬客服預約線下接待，現場續辦免于取號。

線下，企業群眾可以通過統一預約平臺線上預約取號或通過現場取號至開放式受理區通過“幫收受”一體化受理模式完成咨詢、網上申報或者線下辦理，完成相應政務服務事項辦理。如開放式受理區處于繁忙狀態，亦可有幫辦人員通過“智能幫辦系統”為辦事人提前準備辦事材料。這樣的設計，讓工作人員從“操作者”轉變為“服務者”，辦事人從“被動接受”轉向“主動參與”，真正實現“我們一起辦”的共贏。

?智慧躍升：人機協作的“雙向賦能”?

在大廳的綜合受理區，一場“人機協同”的變革正在發生。對辦事人而言，系統通過“接續辦理”功能自動關聯歷史數據，辦事人無需重復提交材料，辦理流程如“接力賽”般順暢；對工作人員而言，系統新增的“每日事項更新”功能實時推送政策變動，避免信息滯后；“熱門事項收藏”功能則將高頻業務一鍵置頂，減少搜索時間，提升操作效率。“物料電子簽注流轉”實現無紙化辦公，“物流寄遞主動發起”讓辦事人“一次都不用跑”。

此外，“證照免交調取”功能自動核驗電子證照，“告知承諾核驗”功能通過數據比對簡化辦事材料。通過大廳的智管系統，可實時感知人流動態，智能預判服務需求，實現“主動發號、接續辦理、高峰預警”的精準調控。

虛擬政務：跨域服務的“云端樞紐”?

新大廳的“無界服務”通過虛擬政務窗口構建起覆蓋“跨省市、跨層級、跨區域”的三維協同網絡，打破行政壁壘，實現政務服務“一網通辦、全域聯動”。依托長三角虛擬政務服務一體化平臺，辦事人可實時對接江蘇、浙江、安徽等三地，辦理跨省業務，讓長三角企業享受“同城化”服務體驗。通過本市政務服務虛擬窗口系統，通過提前預約、遠程呼叫，建立實時連接，企業在工作人員的幫助下，市級部門可完成對企業的遠程指導、問題答疑、線上審批等，辦理結果通過物流寄遞或電子證照方式反饋。

“在這兒，您的事兒咱們一起辦”

上海市虹口區政務服務中心歡迎您！

來源：虹口政務服務中心

編輯：徐維晨

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上觀號作者：上海虹口