北京
為適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、更好保護消費者和經營者合法權益，近日，市場監管總局修訂發布規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。
《辦法》的修訂實施將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體系，更好服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活。
《辦法》是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進行完善。主要包括四方面修訂重點：
強化權益保護，推動糾紛化解。完善行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解、調解期限、調解的救濟等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規定開展消費預警和風險提示，引導經營者通過消費維權服務站、首問負責、先行賠付、在線爭議解決等機制預防和解決消費者權益爭議，推動消費環境源頭治理。
優化投訴管轄，壓實平臺責任。針對部分網店身份信息不真實、平臺協助解決爭議不到位等問題，新增規定平臺內經營者未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地處理投訴，以更好落實平臺主體責任和屬地監管責任。
優化舉報程序，提高處理效能。完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增規定重復舉報的不予處理和并案處理機制，優化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統一通過全國12315平臺處理，加強大數據分析應用。
規制惡意索賠，防止制度濫用。新增規定不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益；明確投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解，并移送公安機關依法處理。
《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
來源 | 市場監管總局網站 版式 | 麥兜
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