聚焦供暖痛點：讓“解決”替代“解釋”，用實效回應(yīng)期待

1月11日10時，烏魯木齊智慧供熱監(jiān)管平臺大廳內(nèi)，黃燕南、方海麟和馬世朝剛到崗，便立刻登錄系統(tǒng)后臺查看12345熱線的供熱工單。

在烏魯木齊熱力（集團）有限公司智慧供熱調(diào)度指揮大廳，話務(wù)員正在接聽電話。

“紅十月小區(qū)和香緹苑小區(qū)收到幾名居民投訴，先調(diào)取這兩個小區(qū)對應(yīng)換熱站的實時運行參數(shù)。”黃燕南話音未落，已拖動鼠標將兩個小區(qū)的供熱數(shù)據(jù)模塊放大。

方海麟迅速記錄下異常參數(shù)，馬世朝同步撥通新疆廣匯熱力有限公司負責人的電話，將需調(diào)整的參數(shù)明細發(fā)送過去。

“面對企業(yè)和群眾的訴求，‘解決問題’永遠比‘解釋原因’更有說服力。”黃燕南一邊盯著屏幕上的參數(shù)變化，一邊說道。

接到指令后，新疆廣匯熱力負責人郭光榮、張強立即安排技術(shù)人員按照調(diào)度要求對換熱站參數(shù)進行精準調(diào)整。

12時30分，屏幕上顯示，兩小區(qū)的供暖參數(shù)已全部恢復至標準區(qū)間。

在烏魯木齊熱力（集團）有限公司智慧供熱調(diào)度指揮大廳，一塊覆蓋整面墻壁的智慧供熱大屏格外醒目。

“我們實行24小時值班制度。每個小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、管網(wǎng)老化程度不同，所以全市2843個換熱站實行‘一站一參數(shù)’的精細化調(diào)度，通過智慧平臺實時監(jiān)測、動態(tài)調(diào)整，確保供熱質(zhì)量精準匹配居民需求。”黃燕南指著屏幕上的參數(shù)曲線介紹道。

下午，三名調(diào)度人員篩查出金河灣小區(qū)有投訴后，水磨溝區(qū)城管局監(jiān)督人員張士偉督促烏魯木齊熱力（集團）有限公司（簡稱烏熱集團）做好小區(qū)參數(shù)調(diào)節(jié)和入戶測溫服務(wù)。

烏魯木齊市黨政機關(guān)“轉(zhuǎn)作風、提質(zhì)效”專項行動開展以來，市委、市人民政府高位推動供熱保障工作：市委主要領(lǐng)導2025年以來兩次主持專題會議謀篇布局，深入一線調(diào)研，強調(diào)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)將溫暖送到千家萬戶；市政府主要領(lǐng)導實地察看熱源生產(chǎn)、管網(wǎng)調(diào)度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，傾聽一線意見。市級分管領(lǐng)導全年召開專題會議11次，精準破解行業(yè)堵點，科學謀劃推進路徑。

截至目前，烏魯木齊市12345供熱訴求量較2024年同期下降24%。

1月11日，維泰熱力的工作人員在熱源二廠巡檢燃燒器閥組。

“社會分散”向“集約化”轉(zhuǎn)變

“剛掛完電話，供熱保障師傅就上門了，不到半天家里就熱起來了！”鉑晶灣小區(qū)居民張茜為熱力服務(wù)點贊。

2025年，在全市開展高質(zhì)量供熱整合工作中，鉑晶灣小區(qū)由新疆和融熱力有限公司負責供暖，以“線上智能監(jiān)測+線下熱力管家”雙軌模式提升服務(wù)效能。接到張茜的求助后，熱力管家線上調(diào)取數(shù)據(jù)預判問題，運維師傅十分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，經(jīng)測溫、洗濾網(wǎng)等操作，當天便讓室溫回升，次日還上門回訪形成閉環(huán)服務(wù)。

張茜說，往年小區(qū)供熱不是很好，總有鄰居投訴。這個采暖季，供熱質(zhì)量好、服務(wù)好，每棟樓都有自己的供熱管家，關(guān)于供熱的問題件件有回應(yīng)。

針對部分老舊小區(qū)管網(wǎng)老化等痛點，和融熱力推進“東熱西送”工程、改造換熱站、更換問題管道，同步升級數(shù)智平臺。

“平臺通過智能調(diào)度算法，將每棟建筑視為可調(diào)節(jié)的‘熱量蓄電池’，能遠程精準調(diào)控供暖，提前預判問題、及時干預，有效解決了傳統(tǒng)供熱‘冷熱不均’的難題。”和融熱力總經(jīng)辦統(tǒng)計核算中心副主任劉靖說。

華源熱力同樣全力保障供暖，依托智慧熱網(wǎng)管控平臺動態(tài)調(diào)整供熱參數(shù)，針對薄弱區(qū)域“分區(qū)調(diào)控+重點強化”，客服與搶修隊伍24小時待命。

目前，高新區(qū)（新市區(qū)）供熱辦每日統(tǒng)籌72個熱源點、660座換熱站，聯(lián)動街道社區(qū)與供熱企業(yè)快速響應(yīng)訴求，根據(jù)天氣預警優(yōu)化供熱方案，為居民溫暖過冬保駕護航。

針對部分供熱企業(yè)長期存在安全隱患大、服務(wù)水平低，居民年年投訴卻始終得不到有效解決的問題，烏魯木齊拿出了“動真碰硬”的決心——該整合的堅決整合，該淘汰的果斷淘汰。

去年以來，天山區(qū)完成15家單位的并網(wǎng)整合工作，目前烏熱集團供暖面積占全天山區(qū)供熱面積的90%。經(jīng)統(tǒng)計，并網(wǎng)后的小區(qū)居民家中溫度普遍提升3-5℃，投訴率同比下降23.6%，并網(wǎng)成效顯著。

2025年，經(jīng)開區(qū)（頭屯河區(qū)）共完成了9家供熱企業(yè)整合工作，有力推動形成“統(tǒng)一規(guī)劃、集約運營、服務(wù)優(yōu)化”的供熱服務(wù)體系。

市城市管理局（行政執(zhí)法局）燃氣與供熱保障服務(wù)中心市場服務(wù)科科長趙鵬說，聚焦“小散弱”供熱企業(yè)安全隱患大、服務(wù)水平低等問題，烏魯木齊推進供熱行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，完成76家供熱單位整合工作，涉及供熱面積7048.5萬平方米。

“粗放管理”向“精細治理”

走進烏熱集團調(diào)度中心，一塊覆蓋整面墻壁的智慧供熱大屏格外醒目。屏幕上，不同顏色的線條交織成供熱管網(wǎng)地圖，實時跳動著換熱站的一次管網(wǎng)水溫、二次管網(wǎng)壓力、瞬時流量、瞬時熱量等關(guān)鍵參數(shù)。如今，烏熱集團已實現(xiàn)了供熱“一張圖”、智慧運行“一條線”，構(gòu)建起“安全高效—節(jié)能環(huán)保—民生保障”的智慧供熱綠色生態(tài)鏈。

用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)管理……本采暖期，烏魯木齊供熱企業(yè)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”全面升級供熱體系，讓傳統(tǒng)供暖從“粗放管理”邁向“精細治理”。

今年冬天，對于家住西城康居苑小區(qū)的居民姜艷麗來說，家里暖和了，再也不用穿個厚衣服看電視了。

姜艷麗說，自家小區(qū)已入住十余年，前幾年暖氣不熱，無論是白天還是晚上，只要在家，都需要穿著厚衣服，甚至有時還得蓋著被子看電視。“這個冬天，我們小區(qū)整個并到了維泰熱力，工作人員上門來了幾次，解決了暖氣不熱的問題，現(xiàn)在在家里穿個睡衣就夠了。”

同樣，家住迎賓麗舍小區(qū)的孫香蘭家里前段時間也不熱，維泰熱力公司的工作人員主動對接她，并上門解決了暖氣不熱的問題。

一邊是整合小區(qū)供熱，一邊是主動上門處理問題，維泰熱力依靠的是智慧供熱系統(tǒng)。

1月11日，維泰熱力的工作人員在熱源二廠巡檢燃燒器閥組。

1月11日，在烏魯木齊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（頭屯河區(qū)）維泰熱力（騎馬山熱力）公司三維多元智慧調(diào)度中心，大屏幕上跳動的彩色線條實時呈現(xiàn)轄區(qū)供熱狀態(tài)——紅色代表熱源穩(wěn)定輸出，藍色標注管網(wǎng)通暢，綠色象征用戶端溫度達標。

“我們負責的2100余萬平方米供熱區(qū)域的溫度、壓力數(shù)據(jù)均可實時監(jiān)測，哪戶暖氣不熱，平臺能快速定位。”維泰熱力（騎馬山熱力）公司黨支部書記、總經(jīng)理魏旋介紹。

本采暖期，烏魯木齊在全市2843座換熱站加裝溫度傳感器，實現(xiàn)對二網(wǎng)回水溫度的在線實時監(jiān)測；通過將物聯(lián)設(shè)備延伸至部分小區(qū)用戶家中，實現(xiàn)頂樓等熱損耗較高用戶端供熱參數(shù)和室溫的監(jiān)測，推動供熱管理由“人治”向“數(shù)治”轉(zhuǎn)型。

“被動應(yīng)對”向“主動作為”

自從單元門上掛上了厚厚的棉門簾，自家房屋門窗緊緊地貼上了密封條，家住米東區(qū)廣興街街道安居社區(qū)的馬福仁明顯感覺家里暖和了。

安居社區(qū)黨委書記馬燕告訴記者，此前，該社區(qū)聯(lián)合城管部門、烏熱集團等供熱企業(yè)多方合力，為老舊小區(qū)、平房區(qū)居民樓棟安裝門簾，貼上防寒密封條。

“這個冬天不管是心里還是身體，都暖著呢。”馬福仁笑著說。

針對老舊小區(qū)因管網(wǎng)老化、保溫不足等導致的供暖溫度不達標問題，烏魯木齊開展“樓棟提溫一點點”暖心行動，累計為老舊小區(qū)安裝保溫門簾4521個、處理裸露樓道管線1898處、密封樓頂通行口1078處、維修密封不嚴窗戶6479處，為困難群體免費維修室內(nèi)采暖設(shè)施4644處。

咚咚咚……清脆的敲門聲響起，米東區(qū)供熱服務(wù)部門及烏熱集團第五供熱公司的維護人員，帶著測溫儀、檢修工具走進石化街道六區(qū)居民陳昕麗家中。工作人員拿出測溫儀，對客廳、臥室等區(qū)域逐一測溫記錄，又仔細檢查暖氣片、管道接口等設(shè)施，排查漏水、堵塞等隱患。

陳昕麗笑著說，小區(qū)今年進行了冬季清潔取暖建筑能效提升改造，外墻保溫、屋面防水全改造了，還換了新窗戶，保暖效果好了很多。

米東區(qū)城市管理局（行政執(zhí)法局）公用事業(yè)管理服務(wù)中心工作人員李佳文說，米東區(qū)通過動態(tài)提升供熱參數(shù)、開展上門測溫檢修、暢通24小時投訴渠道等舉措，督促供熱企業(yè)根據(jù)氣溫波動動態(tài)調(diào)整供暖參數(shù)，全力筑牢冬季供暖“保障網(wǎng)”。

這兩年，經(jīng)開區(qū)（頭屯河區(qū)）組織實施了多個區(qū)域的老舊管網(wǎng)改造，包括火車西站片區(qū)、北站片區(qū)、中亞南北路等區(qū)域。針對老舊小區(qū)管網(wǎng)跑冒滴漏及大串聯(lián)循環(huán)不暢等問題，對聚鑫小區(qū)、車庫樓小區(qū)、十色街小區(qū)等36個小區(qū)熱力管道及配套進行改造。

連日來，米東區(qū)廣興街街道安居社區(qū)志愿者上門為老舊小區(qū)、平房區(qū)樓棟安裝門簾，防寒保暖。

經(jīng)開區(qū)（頭屯河區(qū)）城市管理局公用事業(yè)管理服務(wù)中心副主任楊鵬飛說：“針對新建小區(qū)供熱問題，我們主動預防、提前研判，前置供熱保障服務(wù)工作，發(fā)揮供熱行業(yè)牽頭作用，通過組織、協(xié)調(diào)建設(shè)局、街道（社區(qū)）、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)等相關(guān)單位，形成了‘城管+建設(shè)+街道（社區(qū)）’的解決問題模式。”

“現(xiàn)在家里的供暖很穩(wěn)定，也很舒適，孩子不用穿著棉衣寫作業(yè)了！”1月11日，家住天山區(qū)延安路街道吉順路北社區(qū)朗天峰景二期小區(qū)22號樓的居民阿依努爾·馬典臉上滿是欣慰。而在供暖初期，她家室溫僅15℃，老人孩子需裹著厚衣保暖，晚上睡覺需要蓋兩床厚被子，一度讓她十分發(fā)愁。

面對老舊管網(wǎng)老化、循環(huán)不暢等“疑難雜癥”，天山區(qū)積極推行“供熱管家”服務(wù)模式，劃分責任片區(qū)，實施物業(yè)、社區(qū)、供熱單位、城市管理部門四級聯(lián)動，合力破解供熱難題。

據(jù)統(tǒng)計，供熱單位維修人員每日巡檢樓道管網(wǎng)，及時清理易堵塞的除污器，更換銹蝕的回水閥門，2025年累計完成過濾網(wǎng)清洗40583戶。此外，工作人員主動上門為居民排查室內(nèi)采暖系統(tǒng)“憋氣”、管線堵塞等問題，現(xiàn)場調(diào)試排氣閥、檢修暖氣片，全力保障供熱系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。針對改造難度大的樓棟，耐心與居民溝通協(xié)調(diào)，穩(wěn)步推進分戶改造前期準備工作，力求從根源上提升供暖質(zhì)量。截至目前，已完成兩個小區(qū)共161戶的分戶改造工程。

連日來，米東區(qū)廣興街街道安居社區(qū)志愿者上門為老舊小區(qū)、平房區(qū)樓棟安裝門簾，防寒保暖。

“在采暖季到來前，我們督促供熱企業(yè)在20個街道全覆蓋發(fā)放便民服務(wù)卡、張貼《天山區(qū)供熱企業(yè)告知居民一封信》，并嚴格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)標準，不斷強化對供熱、供氣單位的監(jiān)督管理和規(guī)范服務(wù)行為，確保群眾正常供暖。”天山區(qū)城市管理局公用事業(yè)管理服務(wù)中心副主任豐妙說。

“當供暖問題發(fā)生時，傳統(tǒng)‘層層轉(zhuǎn)發(fā)、逐級審批’的工作模式，往往因流程冗長導致響應(yīng)滯后。本采暖季以來，我們創(chuàng)新推行‘扁平化’調(diào)度機制，指令直接下達至供熱一線，確保問題第一時間有人管、有人辦。”趙鵬說，依托城運中心智慧平臺，實時分析氣溫變化趨勢，精準調(diào)整供熱參數(shù)，累計下發(fā)調(diào)度指令1843條。

正如匯嘉園小區(qū)居民張茹在供暖問題解決后所說，只要真正把群眾的冷暖放在心上，主動擔當、真抓實干，就一定能找到解決辦法。