安徽：一條熱線解“薪”愁

安徽日報記者 李明杰

“您好，這里是12351工會服務職工熱線，請問有什么可以幫您？”話務員童慧珍面前的電腦屏幕彈出來電提醒，她迅速點擊接聽，并送上暖心問候。

這通從銅陵打來的職工電話聲音急切，童慧珍一邊耐心地詢問細節，一邊迅速捕捉關鍵信息并在臺賬頁面錄入要點。

日前，記者來到安徽省總工會12351熱線呼叫中心，話務員們專注地端坐著，雙手在鍵盤與鼠標間快速移動。此起彼伏的通話詢問聲，與清脆的敲擊聲混合，構成了這里特有的工作韻律。

“我們這里是全天候服務，力爭不漏掉一個訴求電話。”12351熱線項目主管胡宇洋告訴記者，歲末年初，熱線電話更是迎來了“熱烈”時刻，“有時候一個話務員要接一兩百通來電。”

順應勞動關系發展新形勢、滿足職工群眾權益訴求新期待，2023年12月，省總工會整合各市12351熱線，建成全省來電集中接聽、專業律師和客服分類解答、工會逐級交辦的維權服務平臺，正式上線運行。

“整個平臺按照‘統一接聽登記—分類甄別轉辦—限時辦理反饋—跟蹤督辦問效’流程有序運行。”省總工會職工服務中心工作人員左夢凡介紹，2025年以來，12351熱線共接聽來電4.3萬通，服務職工54萬余人。

據介紹，12351工會服務職工熱線，采用了數字化、智能化手段，提供“7×24小時”服務，集中受理職工來電反映的關于服務幫扶、法律援助、權益維護等問題需求，能當場解答或辦理的事項立即解決；應由市、縣工會屬地辦理的，以派單制交辦，形成閉環管理機制，確保職工訴求事事有回音、件件有著落。

天長市某建筑項目干水電安裝的詹師傅和14名工友早前被拖欠80萬元工資，他撥打了12351服務職工熱線。“三年的工資，工會四天就幫我們要回來了！”回憶起當初的經歷，他至今難掩激動心情。

群眾訴求高效處理的背后還得益于安徽省總工會構建的“工會＋法院＋檢察院＋人社＋司法”“一函兩書”等多元化的勞動爭議化解工作體系。據悉，2025年以來，省總本級話務員依據業務知識庫及律師座席一次性解答處理4.13萬起勞動爭議，通過工單系統交辦屬地工會處理1692件群眾訴求，屬地工會通過聯動調解、“一函兩書”勞動法律監督、法律援助等方式幫助職工追回欠薪4000多萬元。

來源：安徽日報