上防盜扣、掛大吊牌 誰在透支網購的信任？

（來源：中國婦女網）

轉自：中國婦女網

如今，網購已經成為許多人買衣服的主要方式，但你是否也遇到過這樣的場景，滿心期待試穿新衣，卻發現上面掛著碩大的吊牌，或者扣著笨重的防盜鎖。這些看上去“不太友好的配件”，背后藏著怎樣的擔憂和無奈？

大吊牌生產企業訂單激增

周沅霞是湖南株洲一家服裝批發市場的商戶，每天清晨，她都會收到來自工廠的新款服裝，隨后在直播間向消費者推薦。然而，線上和線下銷售的同款服裝，有一些不一樣的區別。

商戶 周沅霞：衣服是一模一樣的，但是線上我們會有一個防盜扣。

周沅霞透露，這種防盜扣并非出于不信任消費者，而是為了防止一些買家利用“七天無理由退貨”政策，將試穿后弄臟、損壞的衣物退回，導致服裝無法二次銷售。

記者調查發現，漢服、唐裝的退貨率高于其他服裝品種。經營漢服多年的王夢，一直苦惱于常常被退貨。

商戶 王夢：2019年掛的都是小吊牌，沒有大吊牌，漢服吊牌是縫在衣服上面的，如果確定要留下這件衣服，你要把吊牌撕掉。

經歷了幾次被蹭穿完退貨的情況，王夢也換成了大吊牌。

王夢告訴記者，掛上大吊牌后，雖然增加了一定的成本，且售出的服裝數量有所減少，但至少能夠有效避免因“試穿退貨”而導致的衣服報廢和經濟損失。

記者調查發現，這種大吊牌的使用，意外帶動了生產廠家的訂單量增長。在福建石獅市的某企業，負責人介紹，大吊牌的訂單量已經是之前的四到五倍。

商家為何上防盜扣、掛大吊牌？

大吊牌、防盜扣看似能防住“蹭穿”和惡意退貨，卻也暴露出服裝類電商商家的無力與焦慮。究竟是什么讓一些商家不得不選擇這樣的方式？

言沁沁是一名有著多年經驗的電商從業者，主營時裝品類。過去，她的主要精力都在款式推廣和訂單運營上，但近兩年，她的時間更多花在了退貨件的處理上。

言沁沁想不通的是，店里的服裝沒有質量問題，但仍然不斷遭遇退貨，甚至有些退單明明已經超過了“七天無理由退貨”的期限，但消費者依然以各種理由申請退貨。

商戶 言沁沁：正常來講是支持7天無理由退貨，但是最長的售后期，你能在平臺發起售后的時間是15天，15天之內你都是可以申請退貨。更過分的，有的人簽收兩三個月了，跑過來說這個衣服我沒有穿，穿不了，能不能退。

記者在言沁沁的電商后臺看到，一旦售后通道開啟，雙方都需要提供各種證據來證明訂單的情況。正常的退貨處理很快就能完成，但一旦遇到復雜的退貨案件，需要進一步仲裁的訂單，言沁沁卻很難勝訴。

最近的一次退貨，讓言沁沁更加難以接受，因為退回的商品已經出現了破損。

商戶 言沁沁：怎么樣剪才可以把它搞成這個樣子，制衣服的不可能這么大一個洞看不見吧。

遭遇惡意退貨的并非個案。王先生經營演出服裝時，一次他賣出了40件演出服，但這些衣服很快全部被退了回來，且明顯被穿過，已經無法再次銷售。

商戶王先生：這件退貨明顯已經很臟，已經穿過了，都臟得根本就沒辦法再次銷售，我作為一個電商人，感覺特別無奈、無助。

店主了解到，購買這些漢服的是某校學生，用于該校的集體演出。但部分學生演出結束后，就將衣服退了回來。最終，該學校給商家支付了一筆保證金，根據學生退貨金額多退少補。店主也表示，費用退回后，他會重新寄回漢服。

商家顧客雙向防備

受損的是大多數的誠信消費者

當商家預設“失信風險”而不斷加碼防御，消費者則因體驗下降而更容易啟動退貨，看似雙向防備，最終受損的卻是大多數的誠信消費者，以及本該健康有序的市場環境。

消費者注意到，一些服裝上的吊牌尺寸大，質地偏硬，雖然在一定程度上避免了“試用”“蹭穿”之后的退貨問題，但也因為破壞衣服的貼合感，影響試穿舒適度和整體視覺效果。

消費者 林女士：現在的衣服的吊牌越做越大，經常會擋住衣服的一些重要部位，比如說領口、胸前或者腰間，讓我們看不出衣服的真正的版型和上身效果，這樣子看起來挺不舒服的。

消費者 李女士：商品合適我才會真心購買，要是因為這些小障礙導致盲目下單，最后發現尺寸和款式都不對，這樣我又要花時間去退貨，商家又要承擔物流的損失，其實雙方都受累。所以，希望能找到兼顧消費者體驗和商家防控需求的辦法。

不少消費者表示，那些“試穿”拍照之后退貨的只是少數人，惡意“薅羊毛”的更是寥寥無幾。

消費者 徐女士：因為我們試穿基本上還是在家里面，如果當下覺得不合適，其實我們可能也馬上就會退換貨了，也不會說把新的衣服，還沒有確定要留下來的衣服就穿到外面去。

消費者 王女士：我們日常購物，只有秋冬天比較貴的像大衣這種才會貨比三家，去看不同的質量或者是哪個價格比較合適。但日常其實買的一些小件，那種幾十塊錢的一般差不多就留下了，也不會說去選擇無理由退換貨，因為其實寄來寄去挺麻煩的，而且物流的費用也很高，反而是一種資源的浪費。

專家表示，面對出現的明顯不合理的退貨行為，商家應注重留存交易記錄、商品出庫入庫憑證、退貨核驗視頻等完整證據鏈，通過平臺申訴、法律途徑等合規方式維權。

面對退貨糾紛

平臺應跳出單純的“裁判”角色

高退貨率帶來的隱性成本遠不止于“退回去”這么簡單。激增的物流、包裝、人工和倉儲消耗，最終要么通過漲價悄然轉嫁給消費者，要么直接壓垮中小商戶的生存能力，這筆賬誰來買單，值得深思。

記者調查發現，除了貨不對板、尺寸誤差、效果不佳等常規退貨原因，還存在著其他退貨行為。

北京市電子商務法治研究會會長 呂來明：一些競爭對手，雇一些人假裝消費者，下單以后再大量退貨，還有顧客買來商品以后調包，把真的留下假的退回去，再把錢退回來。

近日，廣州一家商戶在日常經營中發現，有一位買家賬戶在淘寶、拼多多、抖音、微信小程序等多個平臺頻繁下單并退貨，且退回商品在款式、價值等方面與公司發出的商品明顯不符。商家梳理相關交易記錄后，認為該賬戶行為異常，隨后將買家訴訟至法院。

江西省撫州市金溪縣人民法院滸灣法庭庭長 李志強：被告吳某利用原告多個平臺之間的信息差和“七天無理由退貨”規則，以原告發錯貨的理由申請退貨退款，但實際退回的是非當次訂單商品，這個就屬于典型的調包行為。

經查，被告吳某在5個月內共實施上述行為21次，給商家造成直接經濟損失893.46元。

數據顯示，女裝網購退貨率普遍徘徊在50%至60%之間。2025年“雙11”期間，電商綜合退貨率為61.5%，仍處于高位水平，其中服裝直播領域退貨率超80%，部分消費者高頻退貨行為較為突出。

不斷上升的退貨率讓商家頭疼不已，物流、人工和商品損耗成本隨之大幅度增加。

以一件定價150元的服裝為例，單件毛利率為60元，其中還要支出20至30元的運營成本、十余元的物流費用，以及少量平臺補償金、代金券，最終單件凈利潤僅在15元左右。一旦遭遇退貨，多次銷售產生的重復運費會抵消剩余利潤。

記者注意到，消費者權益保護法明確規定“七天無理由退貨”的前提，是保證商品完整，不能影響二次銷售。同時不能超出7天無理由退貨的期限。

北京市電子商務法治研究會會長 呂來明：平臺要加大識別力度，提高識別水平，從而使“7日無理由退貨”既能夠保護消費者權益，也能夠保護經營者的合法利益。

記者調查發現，電商平臺也都設置了退貨條件，比如剪標或使用、洗滌后不支持7天無理由退貨。但在實際操作中，卻缺乏這些情況的鑒定機制和手段，導致處理簡單。

相關研究機構認為，當前“薅羊毛”現象的增多，與電商平臺競爭激烈、擔憂用戶流失有關。

中國商業聯合會直播電商委副會長 曹磊：平臺最不缺的是商家，你不來我這個平臺玩，別的商家替代性很強。而消費者一旦某個政策或者個案沒處理好，消費者有可能造成流失。所以，用戶為王是互聯網平臺經濟永恒的不二法則。

專家認為，面對退貨糾紛，平臺應跳出單純的“裁判”角色，依托大數據構建精準的信用評估體系，對誠信用戶提供便捷服務，對異常行為進行智能預警與分級管理。

國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員 漆云蘭：我覺得解決這個問題，一方面還是要經過技術手段，現在大數據的跟蹤是可以跟蹤到這樣相對大筆的消費，他的行為習慣是否合理。同時，以此來建立一些包括買家和賣家雙方的誠信或者是信用評價，這樣對賣家來說也是一種保護，平臺在處理這一類退貨產生的投訴的時候，也可以有更加客觀的手段。

大吊牌、防盜鎖確實能防住一時的“蹭穿”和惡意退貨，卻防不住消費場景里不斷流失的信任。數字商業走到今天，人們更關心：未來的路該怎么走？

除了司法手段守住公平底線之外，更需要借助技術完善信用評價：例如為退貨行為建立信用分級體系、為異常退貨設置預警機制，讓買賣雙方不再陷入消耗式對抗，讓市場始終保持在信任運轉的軌道。