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“買1.8元刷子索賠2000元”“專挑不開發票商家下單,以投訴相要挾敲詐錢財”,近年來這類以“打假”為名行“碰瓷”之實的惡意索賠亂象愈演愈烈,不僅讓眾多小微商家不堪其擾,更擠占了寶貴的監管資源,扭曲了消費者維權的初衷。
近日,市場監管總局修訂發布《市場監督管理投訴舉報處理辦法》,明確將規制惡意索賠納入其中,劍指以舉報名義牟利的不良行為,為凈化市場環境、規范維權秩序注入了強勁動力。
惡意索賠的泛濫,早已超出正常維權的范疇,異化為破壞市場生態的“毒瘤”。從實踐來看,這類行為呈現出明顯的產業化、規模化特征:有的職業索賠人專挑小微商家、成長型企業等“軟柿子”捏,利用商家對行政處罰的畏懼心理,以未開發票、標簽瑕疵等非實質性問題為突破口,通過集中舉報、威脅曝光等手段逼迫商家“花錢消災”;有的甚至形成“注冊賬號-虛假交易-惡意索賠”的完整產業鏈,更有甚者開班“收徒”傳授索賠技巧,將違法牟利包裝成“維權秘籍”。
浙江義烏曾查處一起案例,嫌疑人專門尋找不開發票的淘寶賣家下單投訴,敲詐80余家商家涉案金額近14萬元;天津一對姐弟更是以此作案700余起,敲詐金額超30萬元。這些行為不僅讓商家疲于應對、經營成本陡增,更讓基層監管部門陷入海量重復投訴的處理困境,占用了本應用于維護真正消費者權益的行政資源。
市場監管總局此次出臺的新規,精準直擊惡意索賠的痛點難點,為治理亂象提供了明確的制度遵循。新規新增“不得濫用投訴舉報權利牟取不正當利益”的規定,要求投訴人提供真實身份信息和相應事實依據,對提供虛假材料、冒用他人名義的投訴不予受理,從源頭上遏制了“虛假投訴”“匿名碰瓷”的空間。
相關規定并非否定消費者的正當維權權利,而是通過明確權利邊界,厘清“正當維權”與“惡意索賠”的界限,讓投訴舉報制度回歸保護消費者合法權益、規范市場經營行為的本源。
規制惡意索賠,既是為商家松綁減負,也是為正當維權護航,更是對市場公平競爭秩序的守護。在惡意索賠亂象的裹挾下,不少商家被迫花費大量精力應對投訴,甚至不得不妥協讓步,這不僅擾亂了正常的市場交易秩序,還可能引發“劣幣驅逐良幣”的不良效應——用心經營的商家疲于應付碰瓷,反而給違法違規者留下生存空間。同時,通過清理惡意索賠造成的“維權擁堵”,監管資源能更高效地投向真正的消費糾紛解決,讓消費者的正當訴求得到更及時的回應和保障。
當然,規制惡意索賠是一項系統工程,新規的落地見效還需要多方面協同發力。一方面,需要加強新規的宣傳解讀,讓商家明確自身權利義務,也讓消費者清晰知曉維權邊界,避免“正當維權”與“惡意索賠”的認知混淆;另一方面,要加快構建全國統一的投訴舉報數據庫,建立惡意索賠“黑名單”制度,實現跨區域、跨部門數據聯動,讓職業索賠人無處遁形。
消費者權益保護的本質,是維護公平交易、促進市場健康發展,而不是為少數人提供違法牟利的工具。市場監管總局新規向惡意索賠亮劍,既是對市場亂象的精準治理,也是對法治精神的踐行。隨著新規的實施,惡意索賠亂象有望得到有效遏制,商家能輕裝上陣參與市場競爭,消費者的正當維權通道更加暢通,最終可以形成“商家誠信經營、消費者理性維權、監管精準高效”的良性市場生態。
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