為什么“好好說(shuō)話”能化解大多數(shù)職場(chǎng)分歧？

在職場(chǎng)上，分歧不可避免。化解分歧的關(guān)鍵在于將合作意圖轉(zhuǎn)化為可觀察的語(yǔ)言行為，而非停留于心態(tài)調(diào)整。具體、接納性的措辭能有效打破對(duì)抗循環(huán)，將分歧導(dǎo)向建設(shè)性對(duì)話。而組織應(yīng)超越抽象的理念倡導(dǎo)，通過(guò)提供具體工具、領(lǐng)導(dǎo)示范和技術(shù)支持，使建設(shè)性溝通成為可測(cè)量、可培養(yǎng)的實(shí)際技能，從而將日常分歧轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新與決策的源泉。

在全球各類組織中，每一天，人們都會(huì)對(duì)各種各樣的事情產(chǎn)生分歧——從定價(jià)策略到招聘決策，再到重大收購(gòu)，無(wú)所不包。并且，分歧理應(yīng)存在。

社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的所有研究都表明，分歧帶來(lái)了顯著好處：不同視角能激發(fā)創(chuàng)造力、避免代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，并推動(dòng)更優(yōu)決策。當(dāng)然，分歧也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)：如果處理不當(dāng)，分歧可能會(huì)帶來(lái)巨大的人際關(guān)系與財(cái)務(wù)成本。

幾十年來(lái)，學(xué)者和專家們就如何建設(shè)性地處理分歧提出了大量建議。

有些建議側(cè)重于引導(dǎo)人們?cè)谛睦砗颓楦袑用鎸?duì)他人采取特定的態(tài)度，例如：“設(shè)身處地為他人著想。”“懷有同情與共情之心。”“努力去理解對(duì)方，而非評(píng)判他們。”

另一些則關(guān)注具體的言行方式，例如：“提出澄清性問(wèn)題。”“使用‘我’為主語(yǔ)，而不是‘你’。”“用開放的肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞接納、友善與溝通愿意。”然而，盡管有如此豐富的建議，沖突依然持續(xù)存在。

在過(guò)去的十年里，我們進(jìn)行了數(shù)十項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，研究人們?cè)诓煌榫诚氯绾胃呓ㄔO(shè)性地表達(dá)分歧，我們的主要發(fā)現(xiàn)是：人們的內(nèi)在心理過(guò)程（即那些關(guān)乎“思考與感受”的技巧）對(duì)結(jié)果的影響有限，原因很簡(jiǎn)單——我們無(wú)法讀懂他人的心思。這意味著，要讓別人注意到、領(lǐng)會(huì)并積極回應(yīng)我們?cè)诠芾頉_突時(shí)所做的努力，我們的想法和感受必須通過(guò)言行表現(xiàn)出來(lái)。換言之，心理狀態(tài)必須轉(zhuǎn)化為可被觀察到的行為。

組織在培訓(xùn)員工處理分歧時(shí)，應(yīng)盡可能以最具體的方式幫助他們調(diào)整行為。更確切地說(shuō)，員工需要更加關(guān)注自己的語(yǔ)言表達(dá)，謹(jǐn)慎選擇用詞。因?yàn)檎缥覀儗⒃诤笪闹薪忉尩哪菢樱c個(gè)人的思想和情感不同，語(yǔ)言是可被他人觀察到的——無(wú)論是交流對(duì)象、培訓(xùn)師、導(dǎo)師，還是任何關(guān)注改善溝通質(zhì)量的人。此外，借助技術(shù)手段，我們還可以直接衡量語(yǔ)言使用情況，從而有效地訓(xùn)練人們?cè)诔錆M挑戰(zhàn)的對(duì)話中改進(jìn)表達(dá)方式。

關(guān)注行為的必要性

聚焦于行為的沖突管理方法對(duì)組織而言有多重優(yōu)勢(shì)。我們大多數(shù)人都很難客觀地理解自己內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)，我們對(duì)于自身想法和感受的自我評(píng)估，常常受到認(rèn)知偏差、利己動(dòng)機(jī)和情緒波動(dòng)的干擾。

相比之下，行為是可觀察的，因此也是可衡量的。當(dāng)個(gè)體表現(xiàn)出某種行為時(shí)，周圍的人（無(wú)論是與其意見相左的人，還是像導(dǎo)師和教練這樣的旁觀者）都可以判斷他們是否做了“恰當(dāng)”的事情并據(jù)此給予反饋。例如，他們是否表達(dá)了對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的好奇，還是僅僅重申了自己的觀點(diǎn)？他們是承認(rèn)了對(duì)方的立場(chǎng)，還是將其粗暴地推翻了？

此外，具體的行為可以通過(guò)系統(tǒng)性的研究加以驗(yàn)證，從而判斷它們是否真正有效。遵循研究所提供的指導(dǎo)，可以幫助我們彌合“行為—感知差距”。

例如，在研究中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們明確表達(dá)出自己愿意了解對(duì)方的不同觀點(diǎn)時(shí)，沖突的結(jié)果往往會(huì)顯著改善。然而，課程中我們的學(xué)生（無(wú)論是本科生還是高管）常常認(rèn)為自己已經(jīng)知道如何展現(xiàn)這種意愿。但如果沒有具體指導(dǎo)，他們往往會(huì)提出一些帶有諷刺或反問(wèn)語(yǔ)氣的問(wèn)題，結(jié)果傳達(dá)出的信息與他們本意大相徑庭。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯磕軌蚪沂具@種意圖與感知之間的脫節(jié)，并找出那些確實(shí)能產(chǎn)生預(yù)期效果的具體行為方式。

為什么關(guān)注語(yǔ)言，而不是眼神交流、姿勢(shì)或無(wú)數(shù)其他的非語(yǔ)言行為呢？首先，當(dāng)今職場(chǎng)的溝通大多是通過(guò)電子郵件、短信、線上協(xié)作平臺(tái)以書面形式進(jìn)行的。其次，語(yǔ)言比非語(yǔ)言表達(dá)更易于控制，且被誤解的可能性更低。盡管非語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)會(huì)影響語(yǔ)言的含義，但詞語(yǔ)本身仍然傳遞了最多的信息。而且，盡管別人也可能誤解我們的言辭，但非語(yǔ)言信號(hào)更容易被曲解。

話雖如此，鼓勵(lì)或引導(dǎo)人們培養(yǎng)開放、共情的心態(tài)仍然是有益的。任何旨在改變?nèi)藗兓?dòng)方式的組織干預(yù)，都必須從獲得認(rèn)同開始。如果個(gè)體對(duì)交流對(duì)象抱有消極態(tài)度，不愿意表現(xiàn)出同理心或好奇心，那么他很可能會(huì)抵制任何試圖改變他行為的努力。不過(guò)，僅僅告訴人們?cè)撊绾嗡伎己透惺苁遣粔虻模@類建議必須與“如何表達(dá)這些想法和情感”的具體指導(dǎo)相結(jié)合。

以下，我們將分別為個(gè)人和組織提供一些具體建議，幫助他們?cè)诒磉_(dá)分歧時(shí)改進(jìn)語(yǔ)言使用方式。

給個(gè)人的建議

以下建議源于我們及其他研究者多年來(lái)關(guān)于不同語(yǔ)言技巧對(duì)沖突結(jié)果影響的研究。這些技巧有一個(gè)共同的主線：它們都利用語(yǔ)言來(lái)擺脫常常表征分歧的“對(duì)抗循環(huán)”，并且要求說(shuō)話者表現(xiàn)出一定的脆弱性。在分歧中展現(xiàn)脆弱并不令人愉快——人們通常帶著“準(zhǔn)備戰(zhàn)斗”的姿態(tài)進(jìn)入爭(zhēng)論，他們最不愿意的就是讓對(duì)方在心理上占據(jù)上風(fēng)。但這恰恰又說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性：只有親耳聽到自己說(shuō)出了恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)，你才能確信自己真的落實(shí)了積極的溝通意圖，而不是在關(guān)鍵時(shí)刻回避了挑戰(zhàn)。

表達(dá)學(xué)習(xí)的意愿。在一項(xiàng)又一項(xiàng)的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，處于分歧中的人們通常會(huì)認(rèn)為對(duì)方不想了解自己的觀點(diǎn)或理解自己的立場(chǎng)。然而，當(dāng)人們收到的信息清晰且明確地說(shuō)明了對(duì)方有興趣時(shí)，他們會(huì)給予更積極的評(píng)價(jià)，并認(rèn)為對(duì)方的論點(diǎn)更具說(shuō)服力，也更為合理。

表達(dá)好奇最簡(jiǎn)單的方式，就是直接說(shuō)你很好奇。例如，一旦你意識(shí)到分歧的存在，你可以說(shuō)：“嘿，看來(lái)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法不太一致。我很好奇你是如何想的。”表現(xiàn)出想要了解對(duì)方觀點(diǎn)的興趣，并不意味著要放棄自己的立場(chǎng)。你可以說(shuō)：“我覺得這個(gè)問(wèn)題可以從不同角度思考。我個(gè)人認(rèn)為是這樣的，但我也很想了解你的出發(fā)點(diǎn)。”

承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)。從常理來(lái)說(shuō)，任何發(fā)言者都希望被理解。而在沖突中，人們常常擔(dān)心自己說(shuō)的話甚至沒有被對(duì)方聽進(jìn)去。確認(rèn)收悉是你可以給予他人的一個(gè)簡(jiǎn)單（但被低估）的禮物——即使你不認(rèn)同，你也可以向?qū)Ψ奖砻髂憬邮盏搅怂麄兊男畔ⅰＷ钣行У某姓J(rèn)方式，是復(fù)述對(duì)方陳述的核心內(nèi)容，這證明你確實(shí)在傾聽：“我明白你的意思——團(tuán)隊(duì)確實(shí)一直在加班，而且這個(gè)客戶要求極高。但我們之所以不能再增加人手，是因?yàn)椤?即使你的立場(chǎng)沒有改變，至少現(xiàn)在對(duì)方知道你接收到了信息。需要注意的是，如果你不真正理解對(duì)方的觀點(diǎn)，千萬(wàn)不要假裝明白，要真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步解釋。

尋找共同點(diǎn)。無(wú)論你在某個(gè)具體問(wèn)題上與他人有多大分歧，如果你把視角放寬一些，總能找到一些共同之處：無(wú)論是信念、價(jià)值觀，還是目標(biāo)。畢竟，你們能共事是有原因的。盡管具體的分歧可能會(huì)占據(jù)你所有的注意力，但請(qǐng)嘗試使用諸如“我同意你提到的部分觀點(diǎn)……”“我們都希望能……”或“當(dāng)我參加那個(gè)會(huì)議時(shí)，我也注意到……”這樣的句式，來(lái)明確地指出你們的共同點(diǎn)。

謹(jǐn)慎陳述你的主張。在討論一些事實(shí)性問(wèn)題時(shí)（例如項(xiàng)目成本或技術(shù)故障的原因），人們平均出錯(cuò)的概率至少有一半。考慮到這一點(diǎn)，與其自信地?cái)嘌浴白约嚎隙ㄊ菍?duì)的”，不如表現(xiàn)出一些謙遜，給論點(diǎn)留出余地，承認(rèn)自己也可能出錯(cuò)。萊斯利·約翰（Leslie John）和同事們進(jìn)行的一系列研究表明，一個(gè)認(rèn)識(shí)到復(fù)雜問(wèn)題具有多面性的人，比一個(gè)做出武斷陳述而后被證明是錯(cuò)誤的人，更容易被視為思慮周全、知識(shí)淵博。你可以在陳述主張前加上諸如“依我看……”或“有時(shí)候情況是……”之類的話來(lái)實(shí)現(xiàn)這種語(yǔ)氣緩和。你還可以更進(jìn)一步，既謹(jǐn)慎陳述，又運(yùn)用我們上文討論過(guò)的策略。例如，麗莎可以說(shuō)：“我理解你對(duì)人員配備非常擔(dān)憂，而且我也同意，這個(gè)客戶對(duì)我們新戰(zhàn)略至關(guān)重要。但另一方面，我們可能也需要注意不要過(guò)度投入資源。你怎么看？”

分享你的故事。我們最堅(jiān)定的信念（及其背后的情感力量）通常源于我們過(guò)去的某些經(jīng)歷，而非數(shù)據(jù)或幻燈片。朱莉婭（本文作者之一）及其他幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的研究發(fā)現(xiàn)，講述故事及其引發(fā)的情感，通常比試圖用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)打動(dòng)他人更能有效地建立信任。例如，在朱莉婭和同事們開展的一項(xiàng)研究中，參與者在就一個(gè)爭(zhēng)議話題表達(dá)完自己的觀點(diǎn)后，被要求讓團(tuán)隊(duì)信任他們來(lái)分配一筆共享獎(jiǎng)金。結(jié)果顯示，那些分享了塑造自己信念、包含個(gè)人脆弱經(jīng)歷的故事的人，比那些依賴研究數(shù)據(jù)支撐自己觀點(diǎn)的人，更容易獲得他人的信任。即使分歧的議題似乎取決于冷冰冰、硬邦邦的事實(shí)，你的信念背后也是一系列特定的事件，分享這些個(gè)人經(jīng)歷能夠增加信任，促進(jìn)合作，從而打破“用更多事實(shí)來(lái)對(duì)抗事實(shí)”的僵局。

組織采取的措施

組織若能營(yíng)造一個(gè)讓不同觀點(diǎn)自由交流的環(huán)境，將受益匪淺。以下是組織可以采取的一些具體行動(dòng)，以營(yíng)造這樣的氛圍。

傳授語(yǔ)言表達(dá)技巧。在培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)分歧時(shí)，應(yīng)考慮將那些關(guān)于“應(yīng)當(dāng)如何思考或感受”的抽象指導(dǎo)（例如更具同理心、更謙遜或更坦誠(chéng)），轉(zhuǎn)化為明確的語(yǔ)言信號(hào)。因此，我們不應(yīng)只是簡(jiǎn)單地告訴人們要保持好奇，而應(yīng)該教他們?nèi)绾斡谜Z(yǔ)言表達(dá)好奇；不應(yīng)只是告訴他們要保持開放心態(tài)，而應(yīng)該教授他們?cè)趯?duì)話中展現(xiàn)開放與接納的方式；不應(yīng)只是說(shuō)要尊重彼此多樣的生活經(jīng)歷，而應(yīng)該教會(huì)他們有效講故事的技巧以表達(dá)這種尊重。

示范正確的行為。領(lǐng)導(dǎo)者可以將這些溝通技巧納入常規(guī)組織流程。例如，在每周的團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，經(jīng)理可以親自示范他們希望員工表現(xiàn)出的具體行為。同樣，一對(duì)一溝通、績(jī)效評(píng)估和全體會(huì)議等都是常常會(huì)出現(xiàn)分歧的場(chǎng)合，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者或某位員工在溝通中展現(xiàn)出良好的分歧處理方式時(shí)，其他在場(chǎng)的人能夠通過(guò)觀察他們的行為，學(xué)習(xí)到如何有效地進(jìn)行類似的溝通。隨著持續(xù)實(shí)踐，這些“有效分歧溝通技巧”將逐漸成為組織文化中的特征，并在多種場(chǎng)合中不斷被強(qiáng)化。我們的研究表明，對(duì)話中的接納態(tài)度是具有感染力的，在分歧中受到尊重對(duì)待的人，通常也會(huì)以同樣的方式回應(yīng)他人。

利用技術(shù)強(qiáng)化改變。值得注意的是，當(dāng)今的大部分溝通都是通過(guò)數(shù)字方式進(jìn)行的——通過(guò)線上會(huì)議、協(xié)作軟件、電子郵件等等。這使得組織能夠?qū)崟r(shí)、大規(guī)模地監(jiān)測(cè)員工在沖突管理方面的表現(xiàn)。例如，許多組織已經(jīng)使用自然語(yǔ)言處理算法來(lái)分析語(yǔ)言中的“攻擊性”，從而識(shí)別出需要干預(yù)的地方。但良好的沖突管理在于，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就引導(dǎo)正確的行為，比如，可以在消息應(yīng)用中加入“對(duì)話前提醒”，提示用戶使用合適的詞匯或表達(dá)方式。此外，也可以鼓勵(lì)員工通過(guò)語(yǔ)音或視頻進(jìn)行交流——根據(jù)邁克爾（本文作者之一）的研究，人們?cè)谡Z(yǔ)音或視頻溝通中，比文字信息更容易使用具有接納性的語(yǔ)言。

組織可以定制采用生成式AI的聊天機(jī)器人，讓員工在其中練習(xí)如何表達(dá)，并獲得有針對(duì)性的反饋。隨著這項(xiàng)技術(shù)成本的不斷下降，這種培訓(xùn)方式能讓組織在短時(shí)間內(nèi)快速提升大量員工的溝通能力。此外，使用AI進(jìn)行練習(xí)還有一個(gè)額外優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工通常更情愿與AI產(chǎn)生分歧，而不是與同事或上級(jí)爭(zhēng)論，因?yàn)榕cAI的分歧不會(huì)帶來(lái)?yè)p害人際關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。

招聘和提拔能建設(shè)性表達(dá)分歧的員工。最后一條建議是，在招聘和晉升決策中，應(yīng)將建設(shè)性處理分歧的能力與其他軟技能（如團(tuán)隊(duì)合作或領(lǐng)導(dǎo)力）以同等方式加以考量。哈佛大學(xué)以及其他幾所頂尖大學(xué)最近就采取了這種方法，在入學(xué)申請(qǐng)中增加了一篇必寫文章，要求申請(qǐng)者描述一次他們經(jīng)歷的重大分歧以及他們是如何應(yīng)對(duì)的。在招聘和評(píng)估中，討論候選人處理分歧的方式，也可以作為“案例面試”（case interview）的有益補(bǔ)充。在案例面試中，候選人需要面對(duì)一個(gè)真實(shí)的商業(yè)困境，分析并提出可行的解決方案，最后陳述其思考過(guò)程及建議。上文描述的技術(shù)手段，也可用于評(píng)估候選人的沖突管理技能。

雖然分歧不可避免，但避免讓分歧升級(jí)為沖突是可以實(shí)現(xiàn)的。如果能通過(guò)培訓(xùn)，讓人們?cè)谂c持有不同觀點(diǎn)的人交流時(shí)，采用可被觀察到的行為——尤其是選擇正確的措辭——可以極大地提高溝通效果，將分歧轉(zhuǎn)化為更好的想法和決策。

朱莉婭·明森（Julia A. Minson）漢娜·柯林斯（Hanne K. Collins）邁克爾·約曼斯（Michael Yeomans）| 文

朱莉婭·明森是一位行為科學(xué)家，是哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院公共政策教授，著有《如何更好地表達(dá)分歧》（Avery出版社，即將出版）。漢娜·柯林斯是加州大學(xué)洛杉磯分校安德森管理學(xué)院助理教授。邁克爾·約曼斯是倫敦帝國(guó)理工學(xué)院助理教授。

廖琦菁 | 編校

本文選自哈佛商業(yè)評(píng)論2025年10-11月刊。

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