千元逸扉被“炮轟”？中高端酒店生存環(huán)境太難了

從西貝到逸扉，從上海電信到大金空調(diào)，從老羅的微博名稱鈕祜祿·羅永浩換成了“羅永浩的十字路口”，“科技春晚”又生風(fēng)波……網(wǎng)友風(fēng)評“羅永浩還在靠嘴吃飯”。而就在前不久，這位大眾眼中的“互聯(lián)網(wǎng)朋友”也與凱悅旗下逸扉酒店發(fā)生了一次激烈碰撞。

起因是一次住客投訴，結(jié)局是全網(wǎng)圍觀、酒店下架房源。時隔一個月，當(dāng)情緒的泡沫逐漸散去，我們試圖跳出輿論喧囂，以行業(yè)觀察者的冷靜視角，去拆解這場風(fēng)波背后的是非曲直與真實邏輯。

誰在住1300元一晚的逸扉？■

2025年12月，博主@燒餅炒面雞蛋湯 在社交平臺發(fā)文投訴上海徐匯濱江逸扉酒店，引發(fā)廣泛關(guān)注。該博主通過OTA以每日1300余元的價格預(yù)訂客房，入住后遭遇多重問題：外部商場噪音、空調(diào)無法調(diào)節(jié)冷暖、房間內(nèi)管道聲音，導(dǎo)致入住體驗不佳。

原博主一度將事件性質(zhì)拔高至“欺詐行為”（后改為指責(zé)“欺騙”），要求酒店立刻“停業(yè)整頓”“酒店要承認(rèn)他們欺騙消費(fèi)者 ”，同時下架攜程平臺。羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)該博文并下場批評，直接將矛頭對準(zhǔn)了酒店的商業(yè)道德，指控逸扉酒店“明知房間問題足以影響休息仍上架售賣”，并將酒店常規(guī)的補(bǔ)償措施定性為“用小恩小惠蒙混過關(guān)，并祭出“轉(zhuǎn)發(fā)送iPhone 17 Pro”的殺手锏。

在流量加持下，公眾憤怒被迅速點燃。但似乎大家都忘記入住酒店的“主人公”并非羅永浩，這位“燒餅炒面雞蛋湯”究竟是何許人也？為何有如此大的能量？還能讓OTA迅速下架一家酒店的指定房型？逸扉突然跟羅永浩聯(lián)系在一起已經(jīng)足夠整個酒店行業(yè)吃瓜了，但全網(wǎng)竟然無人討論原博主是誰？除了輿論上的壓力，通過查閱原微博評論與電話咨詢酒店預(yù)訂我們了解到，截至1月4日，攜程平臺仍對上海徐匯濱江逸扉酒店下架了4個房型，50多間房，占房源35%左右。

對酒店服務(wù)業(yè)來說，媒體曝光這招屢試不爽。住客體驗不佳是事實，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但從“服務(wù)質(zhì)量”上升到“商業(yè)欺詐”并要求全網(wǎng)下架，這個定性是否準(zhǔn)確？輿論的洪流是否在某種程度上掩蓋了客觀的真相？

全網(wǎng)圍剿，逸扉冤么？■

我們不妨冷靜下來，用數(shù)據(jù)和事實邏輯來拆解核心爭議點。

首先來看作為導(dǎo)火索的“噪音”與“空調(diào)”問題。當(dāng)事博主在投訴中提到“因噪音問題兩天睡眠不足7小時”，這對于任何一位花錢住酒店的客人來說，都是極其糟糕的體驗，這種憤怒完全可以理解。但倘若細(xì)看博主自述，會發(fā)現(xiàn)他因工作原因睡得很晚，這本身存在個人習(xí)慣上的特殊性。

博主自述中，“房間旁邊施工噪音巨大”實為酒店所在“夢中心”商場物業(yè)的維護(hù)作業(yè)，客觀來說，并不屬于酒店原因。至于房間內(nèi)的管道異響，可能源于所在物業(yè)給排水管道的統(tǒng)一設(shè)置問題，屬于建筑結(jié)構(gòu)層面的瑕疵，確實非酒店短時間內(nèi)能通過人力物理消除。從本質(zhì)而言，這是一次“特殊作息住客”與“城市運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏”的沖突，并非酒店的主觀惡意。

同樣的誤解也發(fā)生在“空調(diào)無法制冷”的指控上。上海的12月已入冬，據(jù)酒店前臺放置的“溫馨提示”，該酒店中央空調(diào)與西岸夢中心同步運(yùn)行，系統(tǒng)在11月就已統(tǒng)一切換為“集中制熱模式”。受限于當(dāng)前建筑暖通技術(shù)的行業(yè)共性，單間客房無法獨立實現(xiàn)制冷，這也并非是酒店品牌方的基因缺陷。而酒店工作人員提前在房間備好電扇的行為，恰恰證明了他們預(yù)判到了部分客人的需求，具備一定的應(yīng)急服務(wù)意識，指控中所說的“明知故犯”不免顯得有失偏頗。如果酒店連電扇都沒有，是否又會被抨擊？

反觀那句“欺詐”的指控，數(shù)據(jù)或許比情緒更客觀。通過查閱上海徐匯濱江逸扉酒店在OTA平臺上的評價，在近千條評論中，目前的總評分達(dá)到4.8分，且這是一家開業(yè)不足1年的新酒店。如果該博主提到的“問題”是長期存在的、毀滅性的、且酒店刻意隱瞞的“硬傷”，那么差評區(qū)理應(yīng)早已淪陷，關(guān)于噪音的投訴比例應(yīng)該居高不下。然而事實恰恰相反——噪音問題更像是一個偶發(fā)的、受特定時間影響的個案。

話題至此，不由令人費(fèi)解和感到矛盾的是，如果第一晚的噪音和體驗已經(jīng)惡劣到無法入睡的程度，按照正常的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，住客通常會尋求即時止損——在前臺要求換房、更換朝向甚至憤而退房。然而，當(dāng)事人卻選擇了忍耐并繼續(xù)入住，直到2天行程快結(jié)束、離店后才進(jìn)行集中式爆發(fā)。雖然不排除客人因忙碌而無奈隱忍，但這種處理方式卻直接導(dǎo)致原本可溝通的問題演變成情緒化的死結(jié)。

而在整場事件中，最讓酒店從業(yè)者感到“心寒”的，或許是羅永浩對“服務(wù)補(bǔ)救”的誤讀。他將酒店提出的免房費(fèi)、送餐飲、延遲退房等補(bǔ)償措施，斥為“蒙混過關(guān)的小恩小惠”。但在酒店行業(yè)，前臺和服務(wù)人員是情緒的“垃圾桶”，服務(wù)補(bǔ)救不僅是必修課，也是一線員工化解矛盾的唯一武器。

試想，當(dāng)面對一位因客觀原因而暴怒的客人，前臺員工能做什么？他們大概無法讓割草機(jī)立刻停下，也無法瞬間改變空調(diào)制式。他們能做的，首先是通過傾聽和安撫來疏導(dǎo)客人的怒火；隨后，也只能拿出手中僅有的權(quán)限——送一份果盤、升一級房型、甚至免去房費(fèi)，來表達(dá)歉意和誠意。這絕不是“賄賂”，也不是“堵嘴”，而是服務(wù)行業(yè)在有限的條件下，向客人傳遞“我重視您的體驗”的唯一方式，也是為了讓客人在不愉快的體驗后能感受到一絲溫暖，體面地結(jié)束糾紛。

“在我持續(xù)‘無理取鬧’下”“攜程下架了該房型”，試問這個投訴處理是否合理？

下次如果我們住酒店都以此打樣來要求，是否可行？

再試想如果酒店業(yè)主接到的客人投訴要求是“立刻停業(yè)”，恐怕投資人對酒店行業(yè)都會避而遠(yuǎn)之。

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如果連這種基于善意和行業(yè)規(guī)范的補(bǔ)償，都被擁有話語權(quán)的大V解讀為“作惡的遮羞布”，那無疑是對無數(shù)忍辱負(fù)重的一線服務(wù)人員職業(yè)尊嚴(yán)的踐踏。

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當(dāng)然，消費(fèi)者的質(zhì)疑還集中在“1300元一晚”的價格上。逸扉定位中高端商旅，且位于上海西岸夢中心的核心區(qū)，這里是目前上海最具藝術(shù)氣息和商業(yè)價值的地塊之一，藝術(shù)氛圍縈繞、Nespresso膠囊咖啡機(jī)、絲漣床墊、戴森吹風(fēng)機(jī)等硬標(biāo)配置在線。看了眼地圖，關(guān)于酒店所介紹的“上海離黃浦江最近的酒店之一”并無偏頗。

眾所周知，江景是上海酒店的稀缺元素，在這個寸土寸金的地段，1300元的房價供需反應(yīng)的市場選擇。

高價必然對應(yīng)高期待，當(dāng)體驗出現(xiàn)落差時，消費(fèi)者有權(quán)表達(dá)不滿，但不能因此徹底否定其定價背后的市場邏輯。

中高端賽道“成長的煩惱”■

從客觀性出發(fā)，不能因為羅永浩的“過激”，就掩蓋品牌自身存在的問題。

作為凱悅酒店集團(tuán)攜手首旅如家共同打造的具備中國基因的酒店品牌，逸扉定位中高端商旅市場，瞄準(zhǔn)“預(yù)算有限但追求品質(zhì)”的年輕差旅人群。2020年10月，市場迎來首家逸扉酒店。

近年來，逸扉酒店在一線城市穩(wěn)扎穩(wěn)打，同時一批有特色的度假型產(chǎn)品也讓人眼前一亮。甚至在一線城市，部分逸扉酒店在節(jié)假日或會展時期，房價能干到2000+。

然而，快速擴(kuò)張必然伴隨著品控的稀釋。這次事件暴露出的，正是中高端酒店在“爬坡期”的通病：硬件磨合滯后，對管道噪音等工程細(xì)節(jié)的隔絕是否到位？服務(wù)顆粒度是否足夠細(xì)膩？當(dāng)客人在入住第一晚沒睡好時，是否有更主動的預(yù)警和干預(yù)機(jī)制，而不是等到離店后爆發(fā)？

賽道擁擠，無論是凱悅或首旅如家集團(tuán)內(nèi)部，還是本土或國際酒店集團(tuán)，中高端投資領(lǐng)域的酒店品牌已有上百個。

對于逸扉而言，這次輿論風(fēng)暴反而是一次及時的“壓力測試”。它提醒品牌：在優(yōu)雅的聯(lián)名藝術(shù)房和優(yōu)越的地理位置之外，決定品牌口碑的，依然是那一個個不起眼的細(xì)節(jié)，以及面對客人投訴時，不僅要有“標(biāo)準(zhǔn)流程”，更要有“同理心”。

酒店業(yè)是一個極其脆弱的行業(yè)，它建立在人與人的交互之上，充滿了不確定性。消費(fèi)者的憤怒應(yīng)當(dāng)被理解，但我們建議，投訴要及時、合理。所有酒店也都應(yīng)當(dāng)吸取這次教訓(xùn)，該放置客信、口頭提醒的時候，流程工作要做到位。對于投資人來說，這次風(fēng)波更提醒了在前期營建中硬件配備的重要性。

市場需要警惕“流量審判”的濫用。好的商業(yè)環(huán)境，需要監(jiān)督，更需要土壤。當(dāng)服務(wù)瑕疵糾紛和硬件配備情況，被放大為“違法”層面的指控，受到傷害的不僅是一家酒店，更是整個服務(wù)業(yè)處理糾紛的信任基石。

對于逸扉，我們期待它能從這次風(fēng)波中修補(bǔ)漏洞，回歸服務(wù)的本質(zhì)；而對于公眾和擁有話語權(quán)的大V，我們期待多一份“就事論事”的理性。該嚴(yán)格的時候嚴(yán)格，該理解的時候理解，只有給予品牌發(fā)展所必要的健康土壤，好產(chǎn)品才能由點成線，由線成面持續(xù)開花。

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