省消委會“揪”出票務消費七大潛規則

“代搶”泄露信息、“柱子票”擋視線、退票門檻高……

你搶過演唱會的門票嗎？好搶嗎？為此找過黃牛嗎？根據中國消費者協會發布的《2025年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，2025年上半年全國消協組織共受理放映演出服務類投訴12500件，同比增長24.65%。2025年8月至11月，廣東省消費者委員會組織開展了文體票務消費調查和挑戰潛規則活動，歸納總結出當前文體票務消費領域七大潛規則。

本次調查主要采用網絡問卷調查、消費體察和輿情信息采集相結合的方式開展。問卷調查中，高達95%的受訪消費者表示曾遭遇過文體票務消費問題或糾紛，消費體察的104場活動中有102場（約98%）不同程度地存在信息不透明不對稱、退票機制不完善等情形，相關問題覆蓋票務消費各個環節。

■元寶AI生產

潛規則1

信息披露不充分 “柱子票”“墻根票”頻現

消費者小林花了1960元購買了兩張“特等座”演唱會門票，卻在演唱會現場發現座位前是消防通道旁的鐵柵欄，有3.5米高，嚴重遮擋視線，遂向演唱會主辦方投訴，但對方解釋稱“鐵柵欄區域屬于安全設施”，拒絕處理退款。

據統計，消費體察中有75場（72.1%）文體活動售票不支持選座；問卷調查中，43%的消費者反映平臺未對視線受阻區域進行提示，同時體察發現有84場（80.8%）在售票時未提示是否存在視線受阻區域，消費者在購票時無法知曉。

省消委會指出，若未提前告知導致消費者在不知情的情況下購買到觀演體驗受損的門票，且又不提供合理解決途徑，則涉嫌侵害消費者知情權、選擇權和公平交易權，同時構成合同的瑕疵履行。

潛規則2

門票公售數量成謎

“代搶”“高溢價”現象普遍

某頂流歌手的2025年上海演唱會，根據官方網頁顯示主場館最多可容納18000名觀眾，但在票務平臺上僅放出7309張門票，而在平臺上點擊想看該演出的人數高達300多萬人，對此，不少消費者在社交平臺上發出了質疑。

另一起案例則表明，“代搶”“高溢價”等現象普遍。消費者小葉為購買某明星的演唱會門票，在網上找了一位“代搶”并提供了身份證、手機號碼等個人信息。數月后，小葉找另一“代搶”購買其他演唱會門票時，發現自己信息早已被掌握，經進一步了解，原來之前的“代搶”把小葉的信息群發到代搶微信群，小葉的個人信息早已在“全行業”內公開。

省消委會指出，有關文件明確規定，營業性演出活動面向市場公開銷售的門票數量不得低于核準觀眾數量的70%，大型演出（觀眾人數在5000人以上）不得低于85%，但此次調查中主辦方或票務平臺大多不公開相關數據，這也為后續購票環節亂象埋下隱患。

消費體察發現，有73場演出、賽事同時在二級票務平臺售票，其中存在溢價的43場（58.9%），溢價超100%的10場（13.7%），溢價最高的達到10倍。

高溢價創造了超額利潤，催生“黃牛”倒票、違規“代搶”等亂象。體察發現，網購平臺存在大量提供“代搶”服務的商家，二級票務平臺也有直接提供付費“代搶”服務，這些商家收集消費者的身份證、手機號碼等個人敏感信息，卻未明確個人信息的使用、保管責任，在沒有任何約束的情況下，可能存在任意處置、轉賣謀利或用于違法犯罪等情況，給消費者個人信息安全帶來較大風險，消費者務必提高防范意識。

潛規則3

“早鳥票”不是“優惠票”

預售規則被質疑

消費者王先生在票務平臺花費228元購買了一張原價為338元的音樂節“早鳥票”。隨著演出時間接近，消費者發現票價一直在下降，而且在許多平臺同時銷售，價格一個比一個低，于是想把“早鳥票”退掉再從其他平臺購買價格更低的票，但平臺表示無法進行退票。

省消委會指出，從一般的市場規則及消費者的普遍認知，“早鳥票”應該是比正式發售的票價便宜，若平臺售票前未明確告知后續可能推出更低折扣票，也未提供保價、退票等方案，則涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權和公平交易權。因此，在對此類門票進行宣傳時，平臺應詳細說明折扣設置、價格調整規定以及退改政策等，充分保障消費者知情權。

潛規則4

票務平臺頻繁卡頓

消費者購票變“跳票”

消費者糜女士于2025年3月通過票務平臺購買某球賽世界杯門票，原選擇為4月19日下午場次，但因系統延遲錯誤鎖定為4月14日的票。消費者反復向票務平臺反映仍得不到處理。后來發現遭遇相關情況的消費者達上百人，疑似購票平臺故障導致相關情況。

省消委會介紹，在服務保障方面，問卷調查顯示，71%受訪消費者在搶購熱門演出或賽事門票時，遭遇過購票平臺頁面頻繁卡頓等情況；28%消費者反映曾因票務平臺技術故障導致“跳票”。

省消委會建議，票務平臺須提升系統承載能力，加大技術投入，實施分流處理與排隊輪候模式，增強系統穩定性，并提升購票過程透明度，并加強系統承壓能力、應急預案和故障賠償機制作出明確指引。

潛規則5

退票規則五花八門

階梯退票形同虛設

消費者麥小姐因家人去世，無法參加演唱會，在演唱會正式開始前48小時向平臺提供了相關證明材料，申請全額退款。但主辦方和大麥網均以“退款服務已停止”為由，拒絕全額退款，且相互推托。

另外，消費者丁女士在票務平臺購買音樂節門票，票價880元，一周后因工作沖突申請退票，此時離演出還有一個多月。根據退票規則：正式開票前24小時收取0.6%手續費，正式開票日起至售票通道關閉前48小時收取20%退票手續費。兩個梯度退費比例相差35倍，同時主辦方并未官宣“正式開票時間”，以致雙方對“正式開票時間”理解不一，對手續費標準產生分歧。

根據省消委會的體察，有60場（57.7%）文體活動明確“不支持退票”，在話劇、音樂會和小規模演唱會中尤為普遍，而網購票務代理渠道基本不支持退票。對此，45%受訪消費者認為“不支持退票的規則不合理”。

體察還發現，退票手續費最低為票面價的0.6%，最高則達票面價的40%，退票成本相差巨大，對此有過退票經歷的722位受訪消費者中，逾六成表示不滿意商家的退票機制。

消委會認為，平臺應嚴格遵守演出活動管理，設置明確、合理的退票規則，并以顯著方式公示告知消費者退票規則的適用范圍、免費退票期起算點等關鍵時間節點、限制退票條件等，不能通過模糊定義營造信息差，降低消費者信任度，侵害消費者的知情權和公平交易權。

潛規則6

一刀切拒絕退改

涉嫌霸王條款損害消費權益

消費者陳小姐在2025年5月15日通過貓眼購買演唱會門票，付款后發現選錯日期，當即申請退款處理。但平臺卻以預售票不退不換為由拒絕退票。消費者發現平臺截至2025年5月17日上午仍沒有正式售票，再次要求平臺退票，但平臺仍以退票規則為由拒絕退票退款。

據介紹，國家2023年出臺的相關規定，已明確要求針對觀眾人數5000人以上的演出，演出舉辦單位應當建立退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。平臺應嚴格遵守相關規定，充分保障消費者的選擇權和公平交易權。

潛規則7

客服隱蔽難找

消費者投訴無門

消費者胡先生在紛玩島平臺購買了演唱會的門票，由于不慎摔倒骨折，無法觀看演出，于是立即聯系了平臺客服進行退票申請。但人工客服排了一個多小時才接通，其在看完胡先生情況后，馬上機械性地回答說規定了不能退票并關掉了對話窗口，胡先生想進一步解釋及提供病歷等證明材料，只能重新排隊。

本案平臺客服面對消費者訴求，不僅未及時回應其售后需求，且以低效服務和刻板回復敷衍消費者，缺乏專業性，增加溝通難度。平臺應積極暢通與消費者的溝通渠道，不應通過無限期排隊、隱蔽溝通投訴入口、難以轉接人工客服等技術手段，人為增加溝通障礙，提高消費者溝通維權成本，限制消費者權利。

■采寫：新快報記者 王彤 通訊員 粵消宣