阿勒泰地區12345熱線節日服務“不斷檔”

2025年12月31日，阿勒泰地區12345政務服務便民熱線（以下簡稱：地區12345熱線）接線大廳內，電話鈴聲與鍵盤敲擊聲交織成獨特的“服務交響曲”。接線專員們以7×24小時堅守，架起群眾與政府的“暖心連心橋”，為節日里的阿勒泰筑牢民生服務防線。

“鈴鈴鈴……”急促的鈴聲中，市民張先生反映家中暖氣驟降。接線專員立即安撫情緒、記錄訴求，并同步派單至屬地供暖企業。1小時內，維修人員完成搶修，暖流重歸。張先生二次致電致謝：“沒想到問題這么快得到解決，這個冬天心里特別暖。”

為保障群眾安心過節，地區12345熱線，以“接得快、轉得準、辦得好”為目標，用“節前三到位”夯實服務根基，讓暖心服務不降溫、不斷檔。提前梳理近三年元旦高頻訴求，供暖保障、交通出行、旅游咨詢、應急求助等民生關切被一一列明，《節日應急響應預案》細化完善，“首接負責、分類派單、限時辦結”的閉環流程，讓每一份訴求都能實現響應“零延遲”；實行“全員輪值+骨干備勤”模式，統籌話務、審核、協調三支力量，極端天氣求助、游客緊急咨詢等場景演練輪番開展，確保接線專員們面對各類訴求都能從容應對；聯合通信運營商、運維團隊開展全鏈路系統檢測，增設服務器備份，暢通微信小程序、APP等“指尖”受理渠道，讓群眾反映訴求既便捷又高效。

針對節日期間游客扎堆阿勒泰的特點，工作人員提前對接文旅、交通部門，摸清喀納斯、禾木等景區客流高峰時段、臨時交通管制信息，當游客來電咨詢行程，接線專員不僅精準答疑，還會主動提醒注意事項；結合寒潮天氣，提前聯動住建、電力部門掌握供暖管網、供電保障動態，在接聽來電時同步告知對方防寒保暖、用電安全要點等，把服務從“回應訴求”延伸至“預見需求”。

地區12345熱線聯合20余個職能部門，構建“訴求收集—派單—處置—反饋”全鏈條閉環，重點攻堅民生保障、旅游服務、應急安全等關鍵領域。聯動住建、城管、電力部門排查供暖管網、水電供應、道路清雪隱患，確保“寒潮有暖屋、出行路暢通”；聯合文旅、交通、市場監管部門開通“旅游訴求綠色通道”，快速處置門票預訂、住宿糾紛、交通接駁等問題，讓八方游客感受阿勒泰的熱情；協同應急、公安、衛健部門建立“突發事件直報”機制，遇火災、急救、治安事件第一時間聯動處置；聯合發改、商務部門監測商超物價、餐飲質量，嚴打哄抬物價、虛假宣傳等行為。

深夜的接線大廳燈火通明，當跨年鐘聲敲響，接線專員依舊在線守候。“元旦假期，我們將以更實作風、更暖服務，把群眾急難愁盼辦到心坎上。”地區12345熱線中心負責人韓宏偉說，“這個元旦，我們繼續用堅守傳遞溫度，用擔當守護平安，讓暖心服務陪伴群眾溫暖跨年、喜迎新年。”

阿勒泰地區融媒體中心記者： 古扎麗·阿布都熱西提