2025年12月31日,阿勒泰地區12345政務服務便民熱線(以下簡稱:地區12345熱線)接線大廳內,電話鈴聲與鍵盤敲擊聲交織成獨特的“服務交響曲”。接線專員們以7×24小時堅守,架起群眾與政府的“暖心連心橋”,為節日里的阿勒泰筑牢民生服務防線。
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“鈴鈴鈴……”急促的鈴聲中,市民張先生反映家中暖氣驟降。接線專員立即安撫情緒、記錄訴求,并同步派單至屬地供暖企業。1小時內,維修人員完成搶修,暖流重歸。張先生二次致電致謝:“沒想到問題這么快得到解決,這個冬天心里特別暖。”
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為保障群眾安心過節,地區12345熱線,以“接得快、轉得準、辦得好”為目標,用“節前三到位”夯實服務根基,讓暖心服務不降溫、不斷檔。提前梳理近三年元旦高頻訴求,供暖保障、交通出行、旅游咨詢、應急求助等民生關切被一一列明,《節日應急響應預案》細化完善,“首接負責、分類派單、限時辦結”的閉環流程,讓每一份訴求都能實現響應“零延遲”;實行“全員輪值+骨干備勤”模式,統籌話務、審核、協調三支力量,極端天氣求助、游客緊急咨詢等場景演練輪番開展,確保接線專員們面對各類訴求都能從容應對;聯合通信運營商、運維團隊開展全鏈路系統檢測,增設服務器備份,暢通微信小程序、APP等“指尖”受理渠道,讓群眾反映訴求既便捷又高效。
針對節日期間游客扎堆阿勒泰的特點,工作人員提前對接文旅、交通部門,摸清喀納斯、禾木等景區客流高峰時段、臨時交通管制信息,當游客來電咨詢行程,接線專員不僅精準答疑,還會主動提醒注意事項;結合寒潮天氣,提前聯動住建、電力部門掌握供暖管網、供電保障動態,在接聽來電時同步告知對方防寒保暖、用電安全要點等,把服務從“回應訴求”延伸至“預見需求”。
地區12345熱線聯合20余個職能部門,構建“訴求收集—派單—處置—反饋”全鏈條閉環,重點攻堅民生保障、旅游服務、應急安全等關鍵領域。聯動住建、城管、電力部門排查供暖管網、水電供應、道路清雪隱患,確保“寒潮有暖屋、出行路暢通”;聯合文旅、交通、市場監管部門開通“旅游訴求綠色通道”,快速處置門票預訂、住宿糾紛、交通接駁等問題,讓八方游客感受阿勒泰的熱情;協同應急、公安、衛健部門建立“突發事件直報”機制,遇火災、急救、治安事件第一時間聯動處置;聯合發改、商務部門監測商超物價、餐飲質量,嚴打哄抬物價、虛假宣傳等行為。
深夜的接線大廳燈火通明,當跨年鐘聲敲響,接線專員依舊在線守候。“元旦假期,我們將以更實作風、更暖服務,把群眾急難愁盼辦到心坎上。”地區12345熱線中心負責人韓宏偉說,“這個元旦,我們繼續用堅守傳遞溫度,用擔當守護平安,讓暖心服務陪伴群眾溫暖跨年、喜迎新年。”
阿勒泰地區融媒體中心記者: 古扎麗·阿布都熱西提
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