探店｜智己店長揭秘：客戶要的不只是補貼

12月末的上海氣溫驟降，但在智己汽車浦東金橋用戶中心內(nèi)，卻是另一番熱鬧景象：交付區(qū)幾乎被新車填滿，銷售顧問與交付專員在人群間來回穿梭，幾乎沒有停下來的空檔。

這是一個特殊的歲末：國補倒計時、購置稅補貼最后窗口期、車企年底沖量……多重因素疊加，將這家門店的流量推向了最高峰。

小周是這家店的店長，他從智己首款車型L7上市之日起就堅守一線，雖然見慣了大場面，但面對今年末的這波行情，他依然感觸頗深。保證每一輛新車如期交付，是他和團隊在這場“收官戰(zhàn)”中必須完成的任務(wù)。

打破“滬牌魔咒”的智己增程

“目前賣得最火的是LS6，20萬元出頭的價格，性價比非常高。”小周介紹爆款車型時，底氣十足。緊接著，他拋出了一組數(shù)據(jù)，“智己增程與純電車型銷量占比是3:7，甚至接近4:6。”

這是一個令業(yè)內(nèi)人士感到驚訝的比例。眾所周知，上海作為限牌城市，增程車型早已不再享受免費綠牌政策。大多數(shù)品牌增程與純電車型的銷量比例往往在1:9到2:8之間。

“為什么在需要額度、拍牌的情況下，上海用戶依然愿意購買智己增程車型？”小周給出了他的觀察，“智己今年的增程攻勢破圈了。”

過去，消費者選擇增程車型，往往是因為“沒有里程焦慮”。但小周在與客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，打動用戶的不光是智己的“恒星增程”解決了里程焦慮，更重要的是這套增程系統(tǒng)無限接近純電動車的駕駛體感。

“以前大家開增程車，發(fā)動機一介入，聲音就很吵。但智己不一樣，客戶試駕后甚至感覺不到這是增程版。”小周強調(diào)，智己增程系統(tǒng)打破了人們的刻板印象，再加上極具競爭力的價格，讓不少客戶紛紛“路轉(zhuǎn)粉”。

除了產(chǎn)品力之外，“政策末班車”也成為關(guān)鍵推手。“今年置換補貼收緊、明年購置稅補貼減半，很多意向客戶已經(jīng)不再猶豫買不買，而是焦慮能不能趕上。”

為了讓客戶了解真車信息，小周特意制作了補貼和購置稅變動圖解海報，把復雜的政策變成了直觀的“省錢算術(shù)題”。在這種氛圍中，客戶“掐點”提車的意愿比往年任何時候都要強烈。

客戶的節(jié)奏，就是我們的節(jié)奏

如果說訂單增長是喜訊，那么隨之而來的交付壓力，則是對門店運營能力的考驗。

“從10月底開始，我們就進入了戰(zhàn)斗模式。”小周回憶，11月上海置換補貼退坡節(jié)點逼近，疊加智己LS9上市交付，雙重壓力下，門店月交付量突破了200輛。

“這200輛不是平攤到每一天，它是像潮水一樣一波一波來的，周末高峰期能交付十六七輛，每輛車都要完成功能講解、保險核對、驗車等流程，交付團隊經(jīng)常從早忙到晚。”

面對如此高強度的壓力，小周的應(yīng)對策略非常務(wù)實，就是“堆人”和“堆錢”。

“流程再優(yōu)化，也不如人手充足來得實在。”早在新車上市前的一兩個月，他就啟動團隊擴充，銷售人員從6人增加至8人，交付專員從6人擴編至10人，還額外招募了兼職試駕專員以應(yīng)對周末試駕高峰。

“流程再優(yōu)化，不如人手充足實在，核心就是不能讓客戶等。”小周向記者展示了交車排期表，表格會根據(jù)客戶的時間動態(tài)調(diào)整。“我們的原則很簡單：客戶的節(jié)奏就是我們的節(jié)奏。”

在高強度的工作中，團隊士氣如何維系？小周的回答非常實在：“對于銷售人員來說，最好的動力就是績效，大家得到的多了，自然就有士氣了。我們也相應(yīng)地對這幾個月的績效標準進行了調(diào)整。”

在小周看來，門店經(jīng)營有兩個核心指標：一是客戶滿意度，二是員工滿意度。“除了薪資到位，日常關(guān)懷也不能少，人與人之間的溫暖能讓團隊‘擰成一股繩’。”

一杯熱水的“MOT”時刻

采訪中，店長小周向記者科普了一個服務(wù)行業(yè)的術(shù)語——“MOT”（Moment of Truth，關(guān)鍵時刻）。

在他看來，越是高強度的節(jié)奏，越容易陷入機械化服務(wù)，而能否留住客戶，往往取決于那些稍縱即逝，但能打動人心的“關(guān)鍵時刻”。在11月交付高峰期，就發(fā)生了這樣一個典型的“MOT”瞬間。

當時正值以舊換新補貼退坡前夕，一對老年夫妻到店看車試駕后猶豫不決，于是起身走到店外商量。小周注意到展廳外寒風刺骨，立刻示意銷售顧問：“打兩杯熱水送出去，讓他們回來談。”銷售顧問出門遞上熱水，僅囑咐注意保暖，并未強行挽留。

就是這兩杯熱水，成為關(guān)鍵的“MOT”時刻。幾分鐘后，老夫妻主動走回展廳完成下訂。“阿姨后來和我們說，如果不是那兩杯熱水，他們可能就走了。”小周感慨，兩杯水成本微乎其微，但傳遞的善意比任何話術(shù)都有效。事實上，類似的溫情瞬間在這家門店并非孤例，在激烈的市場競爭中，往往是這些看似微不足道的細節(jié)獲得了用戶信任。

在這個寒冷的冬日，智己汽車金橋店用溫情的服務(wù)，不僅接住了“潑天銷量”，更接住了用戶的心。