近日,長(zhǎng)寧區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員吳軍通過(guò)遠(yuǎn)程溝通,運(yùn)用法律的剛性和調(diào)解的柔性,圓滿化解一起醫(yī)療糾紛,并收到了當(dāng)事人胡某從四川樂(lè)山寄來(lái)的錦旗和感謝信。胡某在信中寫(xiě)道:“在我最無(wú)助的時(shí)候,是您專業(yè)的指導(dǎo)和溫暖的關(guān)懷,幫助我和我們家人渡過(guò)了難關(guān)。永遠(yuǎn)感激。”
![]()

手術(shù)失敗受創(chuàng)傷
異地維權(quán)遇壁壘
2025年10月,求助者胡某主動(dòng)與區(qū)醫(yī)調(diào)委聯(lián)系,情緒激動(dòng)地向調(diào)解員吳軍求助。胡某的女兒于2015年在某醫(yī)院接受外耳再造手術(shù),但術(shù)后效果不佳,經(jīng)多次修復(fù)后仍出現(xiàn)支架外露等嚴(yán)重問(wèn)題。2024年的兩次關(guān)鍵手術(shù)也均以失敗告終,給孩子造成了嚴(yán)重的身心創(chuàng)傷。
對(duì)此,胡某要求院方退還全額醫(yī)療費(fèi)用22.5萬(wàn)元,索賠各項(xiàng)損失共48.5萬(wàn)元。此外,胡某由于身處外地,無(wú)法與醫(yī)院進(jìn)行面對(duì)面溝通,因此維權(quán)十分困難。

將心比心建信任
專業(yè)解析算賠償
面對(duì)孩子承受的身心創(chuàng)傷與高昂的經(jīng)濟(jì)付出,胡某顯得情緒極為激動(dòng),再加上全程只能通過(guò)電話和微信進(jìn)行調(diào)解,在調(diào)解初期調(diào)解員遇到了不小的溝通困難。對(duì)此,調(diào)解員并沒(méi)有急于求成,而是耐心傾聽(tīng),充分理解一位父親奔波多年所累積的壓力與無(wú)助,建立了信任的溝通基礎(chǔ)。
在安撫當(dāng)事人情緒并達(dá)成理性維權(quán)的共識(shí)后,調(diào)解員從專業(yè)角度入手,客觀分析醫(yī)療行為的特殊性與不確定性,說(shuō)服家屬放棄了精神損失費(fèi)等索賠部分,引導(dǎo)胡某將訴求聚焦于核心的醫(yī)療費(fèi)用上。
在其后的一個(gè)月里,調(diào)解員與胡某進(jìn)行了不下10次的遠(yuǎn)程溝通,經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào),院方同意退還90%費(fèi)用,但胡某仍不接受,調(diào)解一度陷入僵局。
見(jiàn)狀,調(diào)解員運(yùn)用“法、理、情”,不斷拉近醫(yī)患雙方的心理預(yù)期。又經(jīng)過(guò)兩周的溝通,方案最終得到了醫(yī)患雙方的共同認(rèn)可,簽署了人民調(diào)解協(xié)議,糾紛實(shí)質(zhì)性化解。
![]()

高效調(diào)處矛盾糾紛
案結(jié)事了獲錦旗
不久后,胡某告訴調(diào)解員,自己收到醫(yī)院的退款,并向調(diào)解員表示感謝。
這面跨越山河的錦旗,不僅是對(duì)調(diào)解員個(gè)人專業(yè)能力與辛勤付出的高度肯定,更是對(duì)人民調(diào)解有效維護(hù)群眾合法權(quán)益、傳遞法治溫情的生動(dòng)詮釋。它證明,即便相隔千里,專業(yè)的調(diào)解與真誠(chéng)的關(guān)懷也能搭建起化解矛盾的橋梁,真正做到“案結(jié)、事了、人和”。

來(lái) 源|促進(jìn)法治科
編 輯|王 冠
校 核|丁思宇

特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.