北青快評(píng)｜地方文旅喊話平臺(tái)：既要依法維權(quán)，也要反躬自省

12月23日，云南麗江古城區(qū)文旅局通過(guò)官方微信公眾號(hào)向小紅書發(fā)函，稱大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求，在企業(yè)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任情況下利用小紅書發(fā)布不實(shí)避雷帖、曝光帖等內(nèi)容，威脅企業(yè)退錢退款，截至12月，因不實(shí)避雷帖企業(yè)退訂100余萬(wàn)元，間接損失超500萬(wàn)元。該公函要求小紅書強(qiáng)化對(duì)麗江市婚拍領(lǐng)域信息的審核監(jiān)管。24日上午，麗江古城文旅局官方公眾號(hào)已將相關(guān)函件刪除。

類似事件中，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)往往會(huì)被引向"損失大小"或"孰是孰非"，但實(shí)際上，此事更深刻地揭示了多方角色在法治和市場(chǎng)中的定位問(wèn)題。對(duì)麗江古城文旅來(lái)說(shuō)，不如先厘清自身的職責(zé)與行動(dòng)邊界：該維權(quán)維權(quán)，該整改整改。平臺(tái)如果侵權(quán)，被侵權(quán)者可以告平臺(tái)，用戶如果侵權(quán)，被侵權(quán)者可以告用戶。除此之外，古城文旅還當(dāng)有"有則改之，無(wú)則加勉"的胸懷。

首先必須明確，消費(fèi)者享有對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)作出真實(shí)評(píng)價(jià)的權(quán)利，而這項(xiàng)權(quán)利并非沒(méi)有邊界。如果為了獲得不合理退款而故意捏造事實(shí)、發(fā)布不實(shí)"避雷帖"，進(jìn)而損害商家聲譽(yù)，這就可能構(gòu)成侵權(quán)。現(xiàn)實(shí)中，不乏消費(fèi)者因?qū)ι碳覑阂獠钤u(píng)被判擔(dān)責(zé)的案例，說(shuō)明對(duì)商家的評(píng)價(jià)既是一種權(quán)利，也要受法律約束，消費(fèi)者評(píng)價(jià)如果越界，就要承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)平臺(tái)而言，審核用戶內(nèi)容是法律賦予的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立更清晰、高效的申訴與審核流程，努力確保內(nèi)容的真實(shí)性，對(duì)可疑、存疑和確知錯(cuò)誤、有害的信息依法依規(guī)予以處理，以此維護(hù)用戶真實(shí)評(píng)價(jià)的空間，也保護(hù)商家的合法權(quán)益。

在此事件中，麗江古城文旅部門公開喊話平臺(tái)，值得探討剖析。作為行業(yè)管理者，維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障各方權(quán)益本是分內(nèi)之事，但以公開發(fā)函方式向平臺(tái)提出具體審核要求，容易給人以"政府部門壓制消費(fèi)者發(fā)聲"的觀感。

應(yīng)該說(shuō)，法律已為處理這類糾紛提供了路徑：商家若遭遇不實(shí)信息，可依法向平臺(tái)投訴，必要時(shí)還可提起訴訟；監(jiān)管部門更應(yīng)做的，是引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)、依法維權(quán)，而不是直接代替市場(chǎng)主體去"喊話"。

而具體到婚拍行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題和糾紛不是某一個(gè)地方之事，而是多地都存在的情況，婚拍行業(yè)之所以頻頻卷入"退款糾紛"和"避雷帖"，或許也反映出該行業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格透明化、售后保障等方面仍有提升空間。如果商家能在服務(wù)過(guò)程中做到明碼標(biāo)價(jià)、流程規(guī)范、細(xì)節(jié)到位，即使遇到個(gè)別不合理訴求，也能憑借扎實(shí)的工作基礎(chǔ)和維權(quán)能力從容應(yīng)對(duì)。

健康的旅游生態(tài)需要法治護(hù)航，更需要每個(gè)方面主體的自覺(jué)與努力。平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步完善審核機(jī)制，商家應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)管部門依法履職同時(shí)須恪守權(quán)責(zé)邊界，消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)、誠(chéng)信發(fā)聲、依法維權(quán)。

此次事件中，古城文旅官微刪除函件，或許意味著對(duì)此前公開"喊話"平臺(tái)方式的某種反思。而后續(xù)更大的進(jìn)步，則在于各方都回到法治軌道上來(lái)，真正做到以事實(shí)為據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。

對(duì)有關(guān)監(jiān)管部門而言，與其把注意力放在"平臺(tái)該刪什么"上，不如聚焦于旅游行業(yè)及監(jiān)管部門自身"能做好什么"。如果行業(yè)更規(guī)范、服務(wù)更扎實(shí)、維權(quán)渠道更暢通，虛假信息、違法行為必然難以滋生，地方旅游的口碑才能真正樹立起來(lái)。這遠(yuǎn)比任何形式的"喊話"都更有持久的力量。

文/郭元鵬

編輯/胡克青