“攜程”被指敷衍補償 售后形同虛設 規則袒護商家

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“攜程”存在出行產品設計缺陷、境外游擅自降低服務標準、對平臺內商家不合理扣費規則協調不力等問題。

10月22日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱，其于2025年5月在攜程平臺某青年旅舍預訂住宿，入住時，旅舍未提供干凈的拖鞋，前臺態度惡劣，推搡不予服務，且不提供飲用水，邱先生向攜程平臺投訴并要求給予補償，但攜程拒絕進一步處理。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方的回復是：尊敬的客人您好！關于您反饋事宜，已協助您處理，很遺憾，未能爭取到您滿意的結果，請見諒，感謝您使用攜程服務，謝謝！

據網經社企業庫顯示，“攜程”屬于上海攜程商務有限公司，成立于2000年7月18日，法定代表人為孫波。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字零售領域中在線旅游用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯聯周邊游、途家、航班管家、如程、南方航空、騎驢游、華住酒店、蝌蚪親子等。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，攜程2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務、惡意罰款、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達到了約55%。

【案例一】用戶投訴“攜程”購禮品卡遭詐騙后凍結 平臺以格式條款拒退款被指違法

10月13日，安徽省的湯先生投訴稱，其于2月5日在攜程旅行網購買了7張面值1000元的禮品卡，后發現是遭遇詐騙（購買后被騙子激活使用）。湯先生已立即報警，并將7張禮品卡緊急凍結。湯先生聯系攜程客服要求退款，但客服以“禮品卡激活后無法退款”等規定為由拒絕。湯先生認為，在其明確遭遇詐騙、已報警并已采取緊急措施（凍結）的情況下，平臺以格式條款為由拒絕退款，屬于不合理地加重消費者責任、免除自身應盡的管理和保護義務，其做法可能違反《消費者權益保護法》的相關規定。

【案例二】用戶投訴“攜程”規劃僅4分鐘換乘致全程誤車 平臺事后推諉拒退賠

9月11日，上海市的劉先生投訴稱，其于8月5日通過攜程APP購買了青島至西安北的非直達高鐵票，行程中包含“淄博-濟南-鄭州東-西安北”的多次換乘。其中，攜程為其規劃的“濟南-鄭州東”車次與前程“淄博-濟南”車次之間的換乘時間僅為4分鐘，導致其延誤而未能趕上后續列車。此次延誤還導致其后續“鄭州東-西安北”的換乘車票被迫退票，并被收取手續費。事發當日，劉先生無法聯系上攜程客服。次日聯系后，平臺以各種理由推諉，拒不退款、不賠償、不解釋。劉先生質疑攜程規劃4分鐘極短換乘的合理性，并對其“出問題聯系不上、事后不處理、推諉各部門”的消極態度表示強烈不滿。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方的回復是：09/15日已聯系解釋訂單疑問，訂單考慮服務感受已申請補償方案，款項將在1-2個工作日到賬，達成一致。

【案例三】“攜程”被指出境游欺詐 擅自降低住宿標準 事后欲以500元“封口”了事

8月31日，上海市的楊女士投訴稱，其于7月20日在攜程購買了新西蘭12日跟團游。行程中，攜程未經其同意，單方面更換了合同約定的酒店，降低了住宿標準。由于身處國外，出于安全考慮楊女士不得不入住。在發現此問題的23名團友中，僅有楊女士及同行者提出交涉。攜程領隊當時提出賠付4000元并要求簽署“不再追訴”協議，因行程未結束，其未簽署?；貒?，根據《旅游合同》相關約定，經營者未經旅游者同意擅自變更合同內容（如住宿標準），應承擔違約責任（通常為總額的30%），楊女士向攜程正式投訴并提供充分證據，但攜程僅同意賠付500元，態度強勢。

【案例四】用戶投訴“攜程”500元禮品卡被騙綁定 因警方不立案無法提供回執 平臺拒退款

8月24日，安徽省的陳先生投訴稱，其8月24日在攜程旅游APP上購買了一張面值500元的電子禮品卡，購買行為是受不良分子誘導，導致該卡在陳先生本人使用前已被他人綁定。發現后，陳先生立即在平臺上凍結了此卡，并第一時間聯系了攜程客服?？头嬷鑸缶笙蛑付ㄠ]箱上傳立案回執等材料，方可將此卡“長期凍結”（使其永久無法被任何人使用）。然而，因金額較小，警方未予立案，故陳先生無法提供立案回執。攜程平臺以此為由，拒絕為其辦理退款。

【案例五】“攜程”被指預訂民宿12小時內申請退款 被扣首晚546元 平臺協調無果

8月23日，鄂女士投訴稱，其于8月22日凌晨1點多通過攜程商旅預訂了8月23日15點后入住的6晚民宿。當日上午10點15分，因行程有變，鄂女士在預訂后不到12小時即申請退款。攜程平臺多次聯系其，表示“聯系不上商家”，并讓其自行與商家協商。商家起初口頭答應處理，但最終平臺通知“協商失敗”，商家以“取消訂單影響排名”為由拒絕退還首晚房費，并切斷了聯系。結果，鄂女士被扣除546元首晚房費，訂單被取消。攜程當晚提出補償100多元，并承諾升級售后專員處理，但次日專員仍以“商家規定首晚不退是商家的權益”為由，未解決退款問題。鄂女士認為，在入住日前較長時間（超過24小時）申請退款，商家和平臺的做法不合理，要求退還首晚費用。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺的回復是：尊敬的客人您好，您所反映的問題，已詳細記錄并反饋主管處理中，請您注意接聽攜程來電，感謝您的理解與支持，謝謝！