微言 | 拆掉“會說話的圍墻”，讓AI客服真正服務于人

“人工客服”“轉人工”“人工”……本應為消費者排憂解難的AI客服，如今在不少平臺卻成了機械復讀、答非所問的“智能擺設”，在用戶尋求真人幫助時，化身層層關卡、處處設障的“數字迷宮”。AI客服異化為“會說話的圍墻”，折射部分企業追求降本增效，實則“降質減服”。技術創新的落腳點應是服務于人，而非阻撓人。

這道“會說話的圍墻”，源于企業扭曲的價值排序與商業算計。一些企業將客服純粹視為需壓縮的成本中心，服務商的推銷話術直擊痛點：“首月299元、包年6999元”，甚至宣稱“一個AI能替代50個人工，一年節省60萬”。于是，技術設計的核心從“解決問題”滑向“攔截請求”。AI被訓練精于“兜底回復”，轉人工的路徑被設成通關游戲。這背后是一種短視邏輯：用看似低廉的技術成本，替代了本應承擔的服務責任與誠意。企業實際在使用一種“昂貴的低成本工具”，其最終代價是客戶的失望與品牌的信任流失。

據統計，2024年全國市場監管部門共受理“智能客服”相關投訴近7000件，同比增長56.3%。

技術應是橋梁，而非圍墻。真正的智能，在于用技術更好地成就人的價值、滿足人的需求。一方面，企業要保障“一鍵轉人工”通道暢通，在語音提示和在線界面前置人工入口，護航老年群體跨越數字鴻溝；另一方面，合理投入技術資源，通過優質數據喂養和持續場景調優，實現復雜需求下的智能分流與精準轉接，讓AI客服成為“人與人之間的有效連接”，解決問題、而非成為問題本身。

監管部門可細化服務標準，明確人工客服最低接入占比、最長等待時限等硬性要求，探索打造“消費者投訴-企業響應”的公共數據平臺，用透明監督倒逼服務改革。行業層面，倡導建立人工客服響應達標率的行業標準，設立類似SOS緊急問題等強制服務設計，引導企業直面“問題解決率”，防止技術傲慢侵蝕消費者權益。

技術的進步不應成為服務的退步。拆掉那道“會說話的圍墻”，重筑一座有溫度、能解決問題的溝通橋梁，這不僅是商業倫理的回歸，更是數字經濟行穩致遠的基石。

留住用戶的從來不是“躲貓貓”的客服設計，而是實實在在解決問題的誠意。