上海“物業+養老”調查（下）

徐房物業養老服務專員（左）在老人家中。 徐房物業供圖

近日，在普陀區章家巷居民區，中山物業工作人員循例走訪了九旬獨居的高積五老人家，進行用電安全檢測后，幫老人重新排了線路。老人說：“物業做這個非常專業，我放心。”作為“物業+養老”服務，物業工作人員不僅要走訪高齡獨居老人，還會提供用電安全保障等。

在上海“物業+養老”多個試點區域，基于物業與老人之間的信任關系，“物業+養老”通過即時響應，發揮越來越大的作用；隨著物業對養老服務的不斷拓展，社區養老服務資源也正在得到更好的配置。

不過，當物業服務范圍擴大，專業性的問題也浮出水面。怎樣的“物業+養老”服務，才算專業？

專業化怎樣提升？

記者調查發現，眼下老人認為專業的“物業+養老”服務主要還是集中在維修、保潔等物業老本行上。

位于徐匯區天鑰橋路380弄的南溪公寓是20世紀90年代商品房，現有290戶居民，小區僅純老家庭老人就有48人。目前小區試點的“物業+養老”服務中，維修板塊涵蓋水、電類基礎維修，家政服務涵蓋日常清潔、家常烹飪等，護理服務則由專業機構上門開展健康管理、康復護理，照料服務則包括理發、扦腳、協助洗浴、出行陪同等基礎項目。

南溪公寓物業經理趙敏坦言，物業在養老服務培訓方面還存在一定缺口，比如更為專業的藥物提醒、健康護理等定制化養老服務，物業人員目前無法勝任。因此，小區物業更多聚焦養老生活輔助服務：居家保潔、環境消毒、收納管理、智能化咨詢服務，為老年居民解答智能設備使用、線上便民服務辦理等相關問題以及各類代辦、代繳費等。小區物業所屬匯京物業對接了第三方專業養老機構的“頤養到家”服務，可提供藥物提醒、認知護理、壓瘡護理等專業康養照護，并且居民可免費體驗一次時長1小時內的服務。

更專業的養老服務要請專業機構承擔或提供培訓，已成為被采訪的物業公司共識。在長寧區，服務王子公寓、嘉利豪園、西郊家園、天山河畔等小區的永升物業，通過與專業培訓機構合作，開展改造工程師、全能保潔師、居家照護師、康復輔具技術咨詢師等專業崗位培訓，將物業人員轉化為復合型養老服務人才，完善“物業+養老”的專業梯隊。

古北物業根據其所管理的商品房、老公房小區的不同現狀條件，將“物業+養老”的專業服務實體分為三個梯度，能級最高的是示范性養老空間，配備骨密度測試等專業設備和服務，相關示范站點正在古北國際廣場小區加緊建設。小區物業負責人徐先生介紹，目前小區安保人員正在完善AED等專業急救設備的使用培訓，尤其確保夜間值班人員能熟練操作，夯實對老年居民的安全保障。

古北國際廣場“物業+養老”服務咨詢臺。舒抒 攝

虹口區目前絕大多數物業公司采用了與養老機構合作的方式。比如，夕悅頤養是綜合性養老機構，承接了多個街道的“物業+養老”服務，也與多個物業開展合作，并形成一套規范化流程——由夕悅頤養對物業進行崗前培訓，服務上也形成了打卡、評價、反饋的閉環。

在曲陽路街道郵電二村，十余戶高齡獨居老人享受了由物業提供的一周兩小時的免費家政服務。德律風置業相關負責人曹菁介紹，參與家政的物業人員都經過了夕悅頤養的嚴格培訓。從服務開始到結束打卡，2小時時長1分鐘也不能少，老人還需對服務做出評價，從目前來看，老人的滿意率是100%，物業人員也在空閑時間多了一份額外收入。如果后期老人需要專業護理服務，會由夕悅頤養派出的養老護理員提供。

近日，虹口區出臺《“物業+養老”工作指引》，包含服務申請表、風險告知書、養老服務上門基礎手冊、“物業+養老”服務清單、社區配送活動清單等。今后要進一步開展針對物業人員的專項培訓，制定標準化流程，并建立動態評估機制，形成服務質量反饋—改進的閉環。

服務的邊界在哪？

“物業+養老”的服務邊界究竟在哪？真正需要養老護理員做的事情，“物業+養老”究竟能不能做？采訪中，各方人士普遍認為，“物業+養老”可作為長護險、家庭養老照護床位的補充，讓老人享受更好的社區養老體驗。

比如，申請長護險、家庭養老照護床位需要嚴格的評定，很多老人因為評定不上就無法享受服務。這些老人可以通過市場化的手段，購買“物業+養老”服務，來實現護理的目的。

目前“物業+養老”的形式，均為托底＋市場結合，以政府搭平臺為主，一方面，政府部門應加強對企業的把關，另一方面，如何有效規避風險，成為現實中亟待解決的問題。

古北國際廣場“物業+養老”微站點內的急救服務角。舒抒 攝

比如，陪診。田林街道試點“物業+養老”一年來，已有多人通過“54189999”養老服務熱線尋求陪診服務。徐房物業負責人李哲告訴記者，陪診師首先要通過培訓取得專業資質，具備急救能力，看得懂病歷和藥品處方，能幫助醫患高效溝通，同時要熟悉醫院的環境、科室分布和辦事流程。更重要的是，陪診師要承擔一定的健康暴露風險，在自我防護的同時幫助老人做好防護。“這些要素都決定了陪診師具有一定的上崗門檻。”

但記者也發現，上海有些社區的“物業+養老”服務中，陪診人員并不具有陪診師資格。在業內人士看來，這樣的風險很大。建議政府部門對基礎性服務制定簡易標準，對專業性較強的服務如護理、陪診等要求配備持證人員。

徐匯區民政局負責人介紹，在“物業+養老”的陪診服務模塊，徐匯已著手建立一套分層分類的價格體系和服務內容,在診前健康評估、診中陪同就醫以及診后評價反饋等環節，實現服務定制化、服務標準化、服務專業化。

隨著“物業+養老”服務的擴展，物業公司也與老人越來越親近。“我們關照物業工作人員在日常工作時遇到老年居民主動打招呼，尤其要跟獨居老人聊上幾句，關心他們的近況。”匯京置業副總經理顧凌妍表示，在南溪公寓這樣純老家庭密度較高的小區，雖然大部分老人的子女周末、節假日會來探望父母，但每周一到周五如何緩解老人們的孤獨感，這也是物業能就近“搭把手”的服務溫度所在。

不過，也有物業公司和社區干部向記者反映，在服務的過程中，一些子女將原本屬于自己的責任也推脫到物業身上，因此需要進一步厘清相關服務與老人子女承擔責任的邊界。此外，一些物業公司也在與相關保險公司溝通，探索專項險種，保障各方權益。

位于章家巷居民區內的社區綜合為老服務中心，也是老人的好去處。周楠 攝

企業積極性如何調動？

2026年1月1日起，楓林街道宛南六村的物業費將正式從每平方米0.8元上調至1.4元。在物業費成功調價的同時，這個房齡近50年的老小區已建立“物業+養老”服務清單，涵蓋陪診、“20分鐘快掃”等項目。負責該小區管理的徐房集團高建物業的一批員工已經取得陪診師資質，將進一步提升物業費上調后的服務品質。

相比國企物業承擔了一部分托底服務的社會責任，市場化導向的民企物業公司在試行“物業+養老”的過程中會遇到更多壓力。

匯京物業負責人表示，物業公司的崗位都有相對固定的崗位職責，工作量和工作要求與崗位的專業性直接掛鉤，額外增加養老方面的專業技術服務要求，意味著員工要承擔更高的責任和壓力。這對加入養老服務賽道的民企物業公司來說，將是全新的挑戰。

徐家匯街道南溪公寓小區物業上門服務。 匯京物業供圖

記者了解到，徐匯區目前采取重點選擇徐房集團、城投集團等國企下屬物業公司開展“物業+養老”服務，同時鼓勵其他優質民營物業服務企業參與，探索形成國企與民營相結合的服務特色。

上海中山物業負責普陀區宜川路街道11個小區的管理，這里50%以上都是老年居民。上海中山物業有限公司總經理張臻說：“我們早已嘗試過‘物業+養老’的雛形——為高齡老人免費水電安全檢查、代叫出租車服務、保潔服務等。但這些服務比較零散，缺乏系統規劃。”

眼下，宜川路街道推出“10+X”養老服務套餐。10項基礎服務涵蓋老人核心需求；健康管理服務與醫療機構合作，提供定期體檢和健康監測；X項是自選服務，鼓勵物業打造特色服務品牌。張臻表示：“以前我們想做養老服務，苦于找不到專業資源。現在街道搭建平臺，我們可以和醫療機構、家政公司合作，更好地服務老人，也增加物業收入。”

12月5日下午，中山物業工作人員來到區宜川一村獨居老人虞忠富家中，幫助他免費清洗空調。小區里有5戶這樣的公益結對居民，物業每年幫他們免費清洗空調，并做水電方面的安全檢查，今后“物業+養老”將會逐步向深層推進。虞忠富對此十分期待：“我申請長護險的評級不夠，隨著年齡漸長，我愿意付費請物業上門服務。”

中山物業工作人員在宜川一村獨居老人虞忠富家里清洗空調。周楠 攝

華東理工大學社會與公共管理學院教授唐有財認為，要做好“物業+養老”，物業公司首先要在社區具有良好的口碑，與居民形成良好的信任關系。目前有些物業公司“四保”工作尚且做不到位，物業費收繳率也不高，肯定無法做好“物業+養老”。

其次，物業公司必須要轉變觀念和機制，將社區看作是銀發經濟的入口，將“物業+養老”看作是促進物業實現質價雙提升的手段之一。要想今后讓更多居民買單，就不能簡單地將服務項目清單一貼了之，而要從老人需求出發，以合適的方式滿足其需求，逐步形成購買服務的意愿。

對于很多與物業公司合作的養老機構來說，“物業+養老”眼下重在培育市場，不僅多了一個重要的獲客方式，也有老人因此入住了相應的養老機構。在四川北路街道，已有兩位老人因為享受了“物業+養老”服務后覺得不錯，由于需要更深度的照護，入住了同屬“夕悅頤養”管理的虹葉養老院，形成了服務閉環。

四川北路街道邢長居民區黨總支書記康琳告訴記者，“物業+養老”也給居委干部減輕了負擔。“對于高齡獨居老人，以往居委干部要每天聯系確保老人的健康和安全。現在物業提供‘物業+養老’服務的時候，可以順便幫助了解一些老人情況，避免不必要的打擾，更建立了一張守護老人安全的網絡。”

一些物業公司提出，隨著“物業+養老”的推進，希望今后政府部門對物業的考核，可以加入“物業+養老”服務的權重。對物業提供的基礎養老服務，應落實財政補貼和稅收優惠；針對增值服務，允許市場化定價。

在唐有財看來，“物業+養老”模式將原本割裂的物業管理與養老服務融合，形成“人—物共管”的新型社區服務體系。盡管挑戰不少，但潛力巨大，只要在專業培訓、標準制定、監管機制、風險防范等方面做好配套，將會為全國提供寶貴的“上海經驗”。

原標題：《上海“物業+養老”調查（下）| 物業當起“養老管家”，能專業嗎？》

來源：作者：解放日報 周楠 舒抒