從積分兌換到退款糾紛，韓國品牌SKIN79如何講好規模故事？

編輯 | 易每

出品 | 深度美業

在美容行業競爭日益激烈的市場生態之下，機構的生存策略始終面臨著更深層的矛盾，對規模與增速的追求往往與建立持久信譽的需要背道而馳。在門店數量激增的同時，管理半徑被拉長、管理顆粒度變得粗糙，似乎已經成為品牌擴張的一個必然結果，就算是跨國品牌也無法幸免。主打皮膚管理的連鎖機構“SKIN79皮膚管理中心”，同樣也深陷在投訴與品牌身份的雙重爭議之中。

大眾點評消費者上傳，版權歸該消費者所有

“套餐”變“會員”

12月19日，有網友在小紅書上發帖曝光SKIN79皮膚管理中心，據該網友描述，其在成都SKIN79陽光新業店遭遇辦卡與退款套路，令自己十分無語。

該網友表示，自己已在此店做了很多次項目，最近一次購卡是在11月5日與11月30日，分別購買了兩張新的卡項套餐。然而，近期的一次經歷卻讓她對這家店產生了強烈不滿。事情的起因是，該網友在周六接到店內通知，稱積分可以兌換水光針等項目，于是她在周日專程前往門店，結果等了幾個小時后，在面診時卻被告知積分只能兌換面膜，若想使用其他項目必須加錢。

該網友認為，這種宣傳方式存在明顯誤導，屬于虛假宣傳。更讓她難以接受的是，當她提出退卡時，門店方面當場更改退款規則，表示“你辦卡時是會員價，退卡就不再是會員了，得按美團價扣”，即按照非會員價格重新核算已做項目的費用。

圖源：小紅書

該網友強調，自己在辦卡時并未被告知這是會員專享價，店內海報也未明確標注，如今卻在退款時突然提出這一說法，令她感到被欺騙。在協商退款過程中，該網友要求按照實際支付總價與項目價格的權重，扣除已做的項目金額后退還剩余款項，但門店方面態度敷衍，一直拖延處理，甚至回應“那你走投訴吧”。

該網友表示，在購買前門店從未明確告知退款規則，事后卻以小程序中的條款作為依據搪塞。她指出，自己目前的訴求很簡單，只希望按照實際支付金額合理退款，但門店方面在協商過程中堅持要求她簽署一份明顯偏向商家利益的退款協議。雖然起初門店同意重新擬定協議內容，但在該網友接到一通關于與商家糾紛協商的電話后，她明確表示不愿簽署協議，僅要求門店通過類似圖九所示的文字消息確認退款事宜即可。

該網友在帖中提醒廣大網友，在辦理類似美容卡項前務必問清退費規則，保留所有承諾證據，避免落入類似陷阱。

圖源：小紅書

品牌發展史

公開資料顯示，SKIN79，是成立于1998年，隸屬于韓國SKIN79株式會社旗下化妝品品牌，1998年母公司N&B INTERNATIONAL成立，開始進口化妝品原料；2003年從中獨立出SKIN79株式會社。

2006年推出粉色BB霜并進入27家韓國電商平臺，同年在日本KOLMAR專利成分AA2G的美白產品上市；2007年企業更名為WIZCOZ株式會社，并全面進入韓國電視購物頻道（CJ O Shopping、樂天電視購物等）以及Gmarket等21個電商網站。

2017年，SKIN79總部啟動中國皮膚管理市場測試，首家SKIN79皮膚管理門店在鄭州開業。

2020年發布黃金眼主題項目，全面啟動全國千店直營計劃，并于2020年6月開始，相繼在成都、重慶、長沙、杭州、南京、武漢、蘇州、合肥、廣州、天津、南寧、貴陽、昆明、寧波等城市開設近200家直營店。

2021年，公司在海口年會上，啟動了“SKIN79皮膚管理”和“幽篁の発頭皮管理”雙品牌運營，計劃打造1000家直營店的規模。

門店數量與消費投訴

在SKIN79皮膚管理中心規模化快速擴張的同時，也伴隨著一定數量的消費投訴記錄。

截至深度美業發稿前，消費保平臺顯示，該品牌旗下皮膚管理管理中心近一年投訴量42條，相關投訴77項，含預付款糾紛、退款糾紛、強制消費、虛假宣傳以及亂收費等投訴項。

圖源：消費保

而黑貓投訴平臺則顯示，與該品牌關鍵詞關聯的投訴記錄累計達324條。

圖源：黑貓投訴

12月18日，有消費者在黑貓投訴平臺控訴該機構侵犯知情權。該消費者指出，2024年7月13日其在SKIN79皮膚管理中心充值3980元辦理第二張會員卡，而店員后續未提前告知亦未經本人同意，便直接從新卡劃扣費用，致原卡余額尚未用完即被擱置。多次聯系門店要求退款，對方以“相關員工已離職”等理由拖延，至今未退回預付款。該消費者認為店方行為已違反《消費者權益保護法》第53條，訴求將第二張卡被扣金額全部轉回第一張卡，并退還3980元至原支付賬戶。

圖源：黑貓投訴

面部護理的預后問題

深度美業注意到，雖然預付卡退費問題占投訴大頭，但消費者在接受服務后，面部出現不適情況的案例也時有發生。

11月2日，有消費者在黑貓投訴平臺發布長文，詳細記述了2025年10月4日前往SKIN79南通圓融中心店接受龍膽修復及針清服務的全過程。該消費者表示，服務當天面部尚未出現明顯異常，但次日清晨發現針清部位出現紅腫疼痛，隨即于10月6日通過微信向門店反饋，店員回復稱為“炎癥外排正常現象”，并主動預約其于10月7日、8日連續兩天到店進行“修復護理”。然而，這兩次護理并未緩解癥狀，反而導致面部紅腫范圍擴大，并出現滲液，情況持續惡化。

圖源：黑貓投訴

10月10日，該消費者再次通過微信向門店發送面部照片并要求退款，門店僅提供幾片面膜作為安撫，未給予任何專業處理建議。10月12日，該消費者前往江蘇大學附屬醫院皮膚科就診，被確診為“頭面頸部皮膚感染”，病歷中明確寫明“與針清創面處理不當相關”，并建議口服抗生素及外用抗菌藥膏治療。該消費者隨即將病歷、藥費票據等資料拍照發送給門店店長朱樹燕，對方當時承諾“先把炎癥壓下去，后期痘印修復我們全包”，并表示將負責后續相關費用。

10月26日，該消費者持醫院復診記錄、已產生的醫藥費用票據及后續痘印修復的預估費用再次聯系門店，要求商家承擔相應責任，但門店方面自此失聯，微信不再回復，電話無人接聽。該消費者撥打SKIN79總部客服電話，被告知“店長正在休假，需等待處理”，但直至11月1日仍未收到任何進一步回應。

該消費者認為，商家在操作過程中存在明顯不當，事后以“小額醫藥費可報銷，后續修復費用太貴”為由拒絕承擔核心治療責任，且利用其已返回外地工作、無法頻繁到店維權的現實情況，故意拖延、推卸責任，行為已嚴重違反《消費者權益保護法》相關規定。

為此，該消費者提出四項訴求：一是全額退還10月4日及10月7日、8日三次服務費用共計2080元；二是賠償已發生及后續治療感染與痘印所需的全部醫藥費用；三是賠償因維權產生的交通費、誤工費等必要支出；四是退還預付卡內剩余余額3100元。

圖源：黑貓投訴

該消費者表示，已備齊所有相關證據，包括服務前后皮膚對比照片、醫院診斷證明、全部醫療費用票據、與門店的微信聊天記錄、交通費用憑證及會員消費截圖等，并懇請黑貓平臺介入，督促商家依法承擔責任。

平臺方面，黑貓投訴于11月5日將該投訴分配至SKIN79皮膚管理中心官方賬號，商家僅回復一句：“您好，您的訴求已接收，核實處理中，請您耐心等待。”此后未再更新處理進展。由于自商家回復之日起已滿30個自然日，消費者未進一步操作，平臺系統于12月5日凌晨自動將該投訴狀態變更為“已完成”。

圖源：天眼查

深度美業注意到，消費者在該品牌旗下門店消費后，面部發生狀況不穩定的問題并非孤例。

紹興市民沈女士與丈夫黃先生原定于2月16日舉辦婚禮，2月13日兩人前往越城區SKIN79皮膚管理中心（金帝銀泰城店）體驗小氣泡清潔護理，希望婚禮當天狀態更佳。護理當晚，黃先生面部出現不規則暗紅色斑塊，次日癥狀加重，遂赴紹興市人民醫院就診，被確診為癥狀性紫癜，醫生診斷稱“可能因操作不當導致皮膚受損，修復期反而可能加重癥狀”。由于距離婚禮僅剩三天，黃先生全程情緒低落，合影時亦顯不自然，沈女士表示“婚禮被毀了”。

圖源：越牛新聞

事后，沈女士出示購卡記錄，顯示其于2023年11月支付3980元購買原價5980元、含42次護理的美容福利卡，卡內剩余輕奢護理2次、基礎護理9次，合計11次未使用。雙方就退費及賠償金額產生分歧：門店提出按39.8元/次退還剩余9次基礎護理費用共358.2元，另協商賠償總計1250元。黃先生則認為應按原價比例折算剩余11次費用，并疊加醫療費及精神損失，合計索賠2450元。

圖源：越牛新聞

3月7日下午，越牛新聞記者隨黃先生到店，店長小美接待并確認事發后已提供免費修復服務，并組建售后微信群溝通。現場，小美表示愿向上級申請總額2200元的一次性賠償方案，城市經理劉娟亦承諾開通“加急通道”，最遲3月10日給出最終回復。黃先生當場表示，若賠償到位可接受，否則將向越城區市場監管部門投訴并保留法律追責權利。截至深度美業發稿前，公開渠道未查詢到該事件的后續進展。

提升單店競爭力或為解法之一

深度美業認為，對于任何想要長期發展的服務機構來說，真正的發展智慧或許是在市場擴張的熱潮中保持冷靜，將資源和精力從僅僅增加門店數量，轉移到優化服務流程、提升員工專業能力和單店競爭力上。

這樣的策略不但同樣能為品牌的盈利服務，還能幫助機構抵御風險、贏得長遠口碑。因為，能在市場競爭中生存下來、獲得消費者長期選擇的，往往是那些始終秉持誠信的老牌機構。