機票搭售頑疾：是平臺算計太深，還是我們“妥協”太久？

【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】

近日，有網友在社交平臺發文稱，自己在飛豬App購買機票時遭遇了一場“隱秘”的保險搭售，并形容該消費陷阱“正常人不可能識破”。

據該網友描述，其在飛豬App選定航班、填寫乘機人信息后，點擊“確定”和“繼續支付”時，訂單會自動添加飛豬平臺推薦的旅行保險。系統并未對該保險費用進行明確或醒目的彈窗提示，如果用戶未主動點擊彈窗右上角不易察覺、通常代表“關閉”或“取消”的叉號，這筆保險費用便會悄然計入最終支付金額。

飛豬APP頁面截圖

“所以我說第一次在飛豬（APP）上買機票的人，絕對會‘中招’。”該網友表示。

12月22日，觀察者網就“網友反映情況是否屬實”“飛豬是否會對用戶反饋進行優化”等問題聯系飛豬旅行。飛豬旅行相關人士回應稱，具體情況需由業務部門核實后方可答復。

精心設計的頁面與“自主選擇”的幻覺

在黑貓投訴平臺上，截至12月22日，針對“飛豬旅行”的投訴量已達7744條，投訴主要集中在誘導購買聯動優惠機票、強制搭售保險、機票退費不合理等方面。

在社交平臺上，亦有不少消費者分享其在飛豬App的類似經歷，言辭中透露出無奈與不滿。

一位飛豬用戶抱怨道，“付款頁面找了半天都不知道哪個環節就給我加上了意外險和無憂險……最后找了飛豬客服，才知道原來是需要點擊‘取消訂單’，才會出現可以取消附加險的地方。這入口也太隱蔽了！飛豬這賺錢的套路太惡心了。”

社交平臺截圖

另有飛豬的用戶質疑：“搜索機票顯示價格是1004元，結果下一步機票價格直接貴了一百多，最后再給你加個航空意外險，而且壓根都沒有可以取消的地方……飛豬你這樣做生意能長久嗎？”

社交平臺截圖

觀察者網在飛豬App實測購票流程時發現，系統通常將默認捆綁銷售的產品置于前列，而普通預訂（無捆綁產品）不僅位于頁面末端，有時還附有條件限制。即便用戶在之前頁面已拒絕所有捆綁產品，但在支付前的最終環節，系統仍會彈出類似“注意您的航班沒有添加保障”的提示。若此時直接點擊最顯眼的“立即支付”按鈕，系統將默認用戶同意購買旅行保險。只有主動選擇次選位置的“放棄”選項，或手動關閉彈窗，才能避免保費的增加。

只有優先選擇普通預定才可能避免捆綁消費 飛豬APP頁面截圖

對于用戶的相關投訴，有飛豬官方客服向媒體表示：“平臺所有費用均在頁面明確展示且可操作，保險等附加服務均為旅客可自主選擇的選項，不排除確實部分旅客在使用上不太舒服。”“對于用戶建議，我們也會如實記錄，后續做相應一些優化。旅客認可支付錢款，我們給他提供相應的服務，不認可也聯系客服咨詢了解退費內容。”“（保險）即便進行了支付也可以找客服進行退款，起飛前兩個小時之前都可以，但是，如果航班起飛之后則無法退費。”

相比之下，途牛旅游App、去哪兒旅行、攜程App在保險勾選設計上較為透明：途牛在支付頁面提供“購買保險”與“不需要”的選項按鈕，去哪兒旅行則明確標注"不買保障"與"去支付"供用戶選擇；攜程APP在支付頁面中默認勾選了"無保障"，用戶需要主動選擇才會添加保險服務。

服務VS套路，是否存在誘導非自愿消費嫌疑？

那么，飛豬App是否通過復雜的頁面設計與不透明的信息，利用用戶購票時的急切心理，系統性地誘導非自愿消費？有法律人士認為，飛豬的頁面設計已存在相應嫌疑。

北京金問律師事務所張佳琪律師12月22日晚對觀察者網表示，飛豬App的頁面設計存在誘導用戶非自愿購買保險的嫌疑，涉嫌侵犯消費者的知情權與自主選擇權。具體表現為：默認勾選保險且需主動取消，屬于變相強制消費；未對保險費進行顯著提示，涉嫌違反《消費者權益保護法》第八條關于消費者知情權的規定；頁面隱蔽設計易導致誤解，與《電子商務法》第十七條關于經營者應全面、真實披露信息、禁止誤導的要求相悖。

張佳琪進一步指出，雖然飛豬客服稱費用已明確展示，但平臺需舉證其已進行顯著提示（如通過字體、位置、顏色對比等方式）并保障了消費者的知情權與選擇權，否則該主張難以成立。此外，依據《消費者權益保護法》第九條，消費者的自主選擇權應在交易前實現。因此，客服提供的退款僅為事后補救，既無法恢復用戶在交易時的知情權與選擇權，也不能消除誤導行為的違法性。

另據中消協數據，2025年一季度交通運輸類投訴同比增長超105%，其中機票銷售亂象頻發，屢受詬病。有業內人士指出，機票捆綁銷售問題屢禁不止，根源在于平臺在商業利益驅動下合規意識薄弱，以及監管力度不足。此外，消費者維權成本較高也是重要原因。

中國社會科學院財經戰略研究院研究員黃浩向觀察者網指出，當前機票“隱蔽式”捆綁銷售問題主要體現在三個方面。

首先，捆綁銷售手法持續翻新，從早期的默認勾選，到如今字體縮小、顏色淡化、流程復雜化等，形式不斷演變。監管部門查處一種方式后，新的變異形式很快就會出現，這種“貓鼠游戲”消耗了大量行政資源。其次，違法成本與收益失衡。目前對捆綁銷售行為的處罰力度，相較于平臺由此獲取的巨額收益而言，威懾作用有限。罰款金額往往只是“九牛一毛”，難以形成有效約束。最后，舉證與認定存在難點。捆綁銷售常涉及頁面設計、用戶體驗等主觀因素，如何界定“隱蔽”、是否構成“誤導”，在法律實踐中仍存在一定灰色地帶，消費者在個案中往往面臨取證難題。

北京第二外國語學院區域國別研究院首席專家王天星告訴觀察者網，類似機票捆綁銷售的現象在國內外在線旅游平臺均不同程度存在。但在國外，常有公益訴訟組織長期收集相關線索并向法院提起訴訟索賠；而在國內，消費者維權大多只能依靠個人，不僅耗時費力，部分消費者也因缺乏法律知識而最終放棄維權。

張佳琪律師建議：消費者下單前應仔細核對訂單明細，查驗是否有默認勾選的保險、酒店券等增值服務，及時取消不需要的項目；面對“立減”“折扣”等優惠時，應對比官網價格，避免陷入“虛假優惠”陷阱；提前保存含保險費用、取消入口位置的訂單截圖、支付記錄、客服溝通記錄等證據，或通過錄屏記錄購票流程，以證明保險選項為默認勾選、取消入口隱蔽，便于后續投訴舉報或法律維權。

機票捆綁頑疾如何切除？專家開方

實際上，面對機票銷售市場的亂象，相關主管部門和航空公司一直在共同治理，比如說航空公司在登機牌上打印機票價格、推出機票驗證的功能、在官方渠道互售機票等等，一系列舉措也相繼取得了一些成效。

2025年7月，航旅縱橫App在首頁核心位置上線“民航官方直銷平臺”端口，并在旁邊醒目顯示——“0捆綁、0套路、0差價”。隨后，國航、東航、南航、海航等航空公司陸續發布相關公告稱，已在航旅縱橫平臺開展機票直銷業務。

值得關注的是，近年來我國對在線旅游平臺的監管制度正不斷完善。

2025年8月，由中國航空運輸協會牽頭編制的《中國航空運輸協會航空客運自律公約》正式發布，《公約》提出，對航空銷售網絡平臺以及銷售代理人執行的航司票價、退改簽規則等，中國航空運輸協會要加強監督管理，嚴禁違規捆綁銷售、價外加價。

12月20日，國家發展改革委、市場監管總局、國家網信辦聯合發布《互聯網平臺價格行為規則》，明確規定經營者在搭售保險、交通等服務或商品時，若設置自動續期、自動扣款環節，應以顯著方式向消費者展示相關選項并提供便捷的取消途徑。經營者不得實施價格欺詐等不正當價格行為。

相關專家認為，要從根源上解決機票銷售亂象，首先要消除信息差，讓旅客能夠有途徑便捷地了解到機票相關的準確信息。其次，要縮短行業銷售鏈條，降低成本，讓旅客真正享受到實惠。同時要信息透明，相關監管部門對旅客反映的問題及時整治。

黃浩建議，應強化相關技術監管與標準細化，壓實平臺主體責任與信用懲戒。此外，將違規捆綁行為納入平臺企業信用評價體系，與征信、招投標等掛鉤，形成有效閉環。

王天星建議，相關部門應持續釋放強化監管的信號，并采取切實有效的執法行動。若僅依靠個別消費者維權，難以從根本上解決機票捆綁銷售這一行業頑疾。此舉也關乎中國整體消費環境的提升——推動從“中國游”到“中國購”，吸引更多外國消費者來華消費，必須將相關消費平臺規范好、發展好、建設好。

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