來源:滾動(dòng)播報(bào)
(來源:上觀新聞)
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“在寒風(fēng)中開開關(guān)關(guān)半小時(shí),最后只能推車回家!”近日,消費(fèi)者小戚向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”反映,自己三年前購(gòu)買的哈啰電動(dòng)自行車與APP突然斷聯(lián),無法正常開關(guān)鎖,定位和電量等功能也一同失效。
記者發(fā)現(xiàn),小戚的經(jīng)歷并非個(gè)例。11月26日,多名哈啰電動(dòng)自行車車主發(fā)現(xiàn)智能化功能失效,部分消費(fèi)者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上哈啰客服,得到的處理方案卻是“自費(fèi)149元升級(jí)4G模塊”。而未選擇升級(jí)的消費(fèi)者告知記者,使用藍(lán)牙解鎖也頻頻出現(xiàn)斷聯(lián)的情形。
多輛哈啰電動(dòng)自行車拋錨寒風(fēng)中
“求助!哈啰電動(dòng)自行車電量不變了,定位也不更新,怎么辦?”一開始,消費(fèi)者們都將“不更新”視作一個(gè)“意外”。
11月26日,市民林女士下班出地鐵,她向往常一樣打開哈啰APP解鎖電動(dòng)自行車,嘗試了多種方法都無法正常開啟車輛,寒風(fēng)中“罰站”半小時(shí)后,林女士只能騎單車回家。第二天,她發(fā)現(xiàn)APP上車輛的定位和電量都不再更新,但下班后嘗試解鎖又成功解鎖了,便當(dāng)這只是個(gè)“小插曲”。然而在隨后的三四天內(nèi),不能解鎖的問題反復(fù)出現(xiàn),她輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上客服,才得知車輛服務(wù)的“異常”與網(wǎng)絡(luò)升級(jí)相關(guān),客服告知她,需自費(fèi)255元升級(jí)4G部件,或去修車行將智能電動(dòng)自行車“變”成一輛鑰匙開鎖的普通車。
“我是因?yàn)橹悄芄δ苜?gòu)買的哈啰電動(dòng)自行車,也為這些功能支付了三年多會(huì)員費(fèi),現(xiàn)在商家出現(xiàn)問題,為什么由我們消費(fèi)者買單?”消費(fèi)者符先生很不解。據(jù)他介紹,2022年7月,他因?yàn)橐褂枚ㄎ粚ぼ嚒⑦h(yuǎn)程開關(guān)等功能自費(fèi)開通了“黃金會(huì)員”,且一下子購(gòu)買了三年。今年到期后,11月他重新續(xù)費(fèi)了“黃金會(huì)員”,卻發(fā)現(xiàn)功能無法使用。
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消費(fèi)者李先生為“永久黃金會(huì)員”,但目前無法使用智能功能。
多名消費(fèi)者告訴記者,哈啰電動(dòng)自行車并沒有事先告知他們可能出現(xiàn)問題。以符先生為例,他一開始找不到哈啰客服的聯(lián)系電話,只能在社交媒體上找到客服賬號(hào)留言,一直未得到回復(fù),后來從另一位消費(fèi)者處得到了客服的電話,才聯(lián)系上客服知悉相應(yīng)的解決方案。而記者注意到,一開始聯(lián)系客服的消費(fèi)者收到的解決方案為“自費(fèi)250余元購(gòu)買4G部件”,在事件發(fā)酵后,12月初,消費(fèi)者們陸續(xù)收到哈啰的售后通知短信,該部件的更換價(jià)格降為149元。
“為什么售后部件的價(jià)格還不一致,一開始就聯(lián)系客服的人還要多花錢?”消費(fèi)者李先生也很困惑。但李先生和大部分消費(fèi)者并未選擇這一升級(jí),而是改用藍(lán)牙解鎖。但在使用過程中發(fā)現(xiàn),藍(lán)牙解鎖也有斷聯(lián)問題。李先生告訴記者,藍(lán)牙解鎖需使用手機(jī)貼近車輛,解鎖需要花費(fèi)一定時(shí)間,部分用戶還會(huì)出現(xiàn)“無法連接”的情況。
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“斷聯(lián)”后藍(lán)牙解鎖功能也存在使用問題。
企業(yè)生產(chǎn)滯后于通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
根據(jù)公開報(bào)道,2021年4月7日,哈啰出行發(fā)布三款電動(dòng)自行車,“智能聯(lián)網(wǎng)”是其核心賣點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示,2021年哈啰已擁有3000多家門店,并實(shí)現(xiàn)了60萬輛左右的年銷量。
而此次出現(xiàn)問題的車輛,據(jù)哈啰公告顯示,為使用EB11、EB20智能芯的車輛。記者走訪多名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),這些消費(fèi)者多在2021年和2022年初購(gòu)買,幾乎可以說是哈啰電動(dòng)自行車的首批用戶,部分消費(fèi)者因此得到了哈啰贈(zèng)送的“永久黃金會(huì)員”,但目前由于聯(lián)網(wǎng)問題,會(huì)員功能已無法正常使用。
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哈啰后續(xù)給用戶發(fā)送的2G退網(wǎng)解決方案。
事實(shí)上,網(wǎng)絡(luò)升級(jí)并非今年的“新鮮事”,早在2020年4月,國(guó)家工信部《關(guān)于深入推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的通知》顯示:“引導(dǎo)新增物聯(lián)網(wǎng)終端不再使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)。”而在一年后,哈啰出行依舊使用了2G芯片發(fā)布并銷售新車,直至今年運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)關(guān)停基站,這一設(shè)計(jì)的滯后性才被公眾察覺。而在此前售賣時(shí),消費(fèi)者并未被告知車輛搭載的為“2G芯片”,也沒有被提示后續(xù)可能會(huì)出現(xiàn)升級(jí)問題。
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2020年工信部就有2G退網(wǎng)相關(guān)通知。
引起消費(fèi)者詬病的不僅是出廠缺陷,如上文所述,“聯(lián)系不上客服”也是諸多消費(fèi)者在此次哈啰事件售后中遇到的問題,其原因在于,哈啰出行于2024年放棄電動(dòng)自行車售賣業(yè)務(wù),門店陸續(xù)關(guān)停,售后也成了“難題”。盡管2024年的公開信息顯示,哈啰繼續(xù)提供質(zhì)保和售后服務(wù),客戶可以通過哈啰App一鍵報(bào)修,也可以咨詢?cè)诰€客服或撥打客服電話進(jìn)行反饋處理。但在此次事件中,多名消費(fèi)者與客服溝通售后時(shí),卻遭遇“掛斷電話”。
要求消費(fèi)者自費(fèi)更換組件不合理
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),多家電動(dòng)自行車企業(yè)今年陸續(xù)出現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)升級(jí)設(shè)備無法使用的問題,哈啰并非個(gè)例。今年3月以來,陸續(xù)有小牛電動(dòng)自行車車主反映,車輛無法使用遠(yuǎn)程開關(guān)、智能定位等智能服務(wù),主要集中于2020-2022年購(gòu)買的用戶。后經(jīng)監(jiān)管部門介入,小牛公布解決方案:用戶自費(fèi)更換4G中控可獲50%費(fèi)用補(bǔ)貼。但這一處理方案引發(fā)了不少消費(fèi)者不滿:難道不應(yīng)召回免費(fèi)更換?
記者就相關(guān)問題咨詢了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼。在胡鋼看來,企業(yè)要求消費(fèi)者自費(fèi)更換4G組件完全不合理。企業(yè)在明知2020年已有明確通知2G退網(wǎng)的情形下依舊持續(xù)銷售相關(guān)產(chǎn)品,將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷和技術(shù)迭代風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,造成消費(fèi)者購(gòu)買的硬件設(shè)備和會(huì)員服務(wù)失效,實(shí)則構(gòu)成了合同違約。并且在此次事件中,消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)并未被提示芯片相關(guān)問題,經(jīng)營(yíng)者有可能涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。以此為依據(jù),胡鋼建議消費(fèi)者依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定,向企業(yè)提出“退一賠三”的賠償需求。由于此事涉及消費(fèi)者眾多,胡鋼建議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合談判,推出整體性的解決方案,并由市場(chǎng)監(jiān)管部門等進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
胡鋼同時(shí)提示,要警惕哈啰“斷聯(lián)”帶來的安全隱患。記者在調(diào)查中就發(fā)現(xiàn),有消費(fèi)者在騎行過程中遇到信號(hào)突然斷聯(lián)、車輛停在路中間的情況,十分危險(xiǎn)。而在智能服務(wù)無法正常使用后,不少不愿“升級(jí)”的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向“改裝”,購(gòu)物平臺(tái)上多位商家售賣“適配哈啰電自行車改遙控器”相關(guān)配件,價(jià)格十幾元至50元不等,這些部件售賣者并沒有出廠信息和質(zhì)保,消費(fèi)者參照商家教程自行拆裝,后續(xù)可能存在安全隱患。
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購(gòu)物平臺(tái)有銷售哈啰電動(dòng)自行車改裝配件。
原標(biāo)題:《哈啰智能電動(dòng)自行車突然大規(guī)模“失聯(lián)”?需消費(fèi)者自費(fèi)升級(jí)通訊模塊引發(fā)不滿》
欄目主編:毛錦偉 題圖來源:上觀題圖
來源:作者:解放日?qǐng)?bào) 師夢(mèng)嬌
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