話費降檔，難如登天，究竟是誰在人為設障？

話費套餐想辦一個貴的，立馬就辦，一秒都不耽擱，可想要換一個便宜的，能拖就拖，恨不得拖你一輩子！說真的，某些運營商這吃相，也太難看了！

先說個我身邊的真實案例，張阿姨今年65歲，平時就用手機打打電話、看看微信，對流量沒什么需求。去年年底，運營商客服給她打電話，說有個“老年特惠套餐升級活動”，原來38塊錢的套餐，升級到68塊，每月多給10G流量，還送半年的視頻會員。

張阿姨一開始不想辦，說自己用不上那么多流量。結果客服嘴皮子特別溜，一個勁地說“阿姨，這套餐特別劃算，10G流量夠您看視頻了，會員還能給孫子看，而且前三個月只收一半錢，之后要是覺得不合適，隨時能換回來”。張阿姨架不住客服的輪番勸說，想著“三個月后能換回來”，就答應升級了。

結果三個月一過，套餐自動恢復到68塊錢，張阿姨這才發現，自己每月流量也就用1個多G，10G流量全浪費了，視頻會員也早就過期了。她就想著把套餐換回到原來的38塊錢，這一換，麻煩就來了。

張阿姨先給運營商客服打了電話，說明想降套餐的想法。客服先是說“阿姨，68塊的套餐性價比很高的，您現在換回去，流量就少了，以后看視頻不夠用怎么辦？”張阿姨說自己用不上那么多，客服又說“那我給您推薦一個48塊的套餐吧，比38塊的多5G流量，價格就貴10塊錢，特別合適”。張阿姨堅持要換38塊的，客服就說“好的阿姨，我這邊幫您登記一下，48小時內會有專員聯系您處理”。

結果等了兩天，沒等來專員電話，張阿姨又打了第二次客服電話。這次客服還是那套說辭，先推薦其他套餐，被拒絕后又說“已經幫您加急登記了，專員會盡快聯系您”。又等了三天，終于有人給張阿姨打電話了，自稱是“降檔專員”。

這個降檔專員比之前的客服更能說，先是跟張阿姨算“經濟賬”，說“阿姨，您看您每月退休金也不少，10塊20塊的對您來說不算啥，68塊的套餐能保證您的用網體驗，要是換了38塊的，萬一流量不夠用，超出部分按1塊錢1M收費，更不劃算”。張阿姨還是堅持要降，專員又說“那我再給您申請一個福利，要是您不換套餐，我給您送一個月的話費減免20塊，您看行嗎？”張阿姨直接拒絕了，說“我就是用不上，必須降”。

專員見張阿姨態度堅決，又說“那好吧，不過降檔需要您本人帶身份證去營業廳辦理，因為涉及到您的個人信息安全”。張阿姨一聽就火了，說“升套餐的時候你們怎么不讓我去營業廳？一個電話就辦好了，降套餐就要跑營業廳？”專員又找各種借口，說“升套餐是優惠活動，流程簡單，降套餐需要核實信息，必須去營業廳”。

張阿姨年紀大了，腿腳不方便，她接著跟專員理論，說自己去不了。專員又說“那我再幫您想想辦法，您先等一等，我跟領導申請一下，看看能不能線上辦理”。這一等又是兩天，張阿姨沒等來回復，第三次給客服打電話，這次她直接發了火，說要是再不給她降套餐，她就打12300投訴。客服這才慌了，說“阿姨您別生氣，我現在就幫您處理，線上就能辦，您收到一條短信，回復‘確認降檔’就行”。

就這么一件簡單的降套餐的事，張阿姨前前后后打了5個客服電話，耗時整整一周，被客服、降檔專員輪番勸說，差點就放棄了。最后還是靠投訴才順利辦成，你說氣人不氣人？

不光是張阿姨，不少人都遇到過類似的情況。吉林長春的黃先生，兩年前辦了個每月129元的套餐，包含30GB流量和家庭寬帶。最近他發現每個月流量都剩下一大半，根本用不完，就想換個便宜點的套餐省點錢。結果怎么著？運營商客服告訴他，想換可以，但得先交一筆違約金，算下來是40塊錢乘以還沒履約的月份數。黃先生這才恍然大悟，當初辦套餐時業務員催著他簽名，壓根沒提里面還藏著個36個月的合約！這違約金一算，換低價套餐根本不劃算，只能硬著頭皮繼續用這高價套餐，心里那叫一個窩火。

廣東的賴先生，想把自己用了多年的129元套餐，換成最低檔的8元“保號”套餐。他先是找客服，客服說沒權限；跑去線下營業廳，營業廳又讓他聯系電話客服。就這么被像個皮球一樣踢來踢去，折騰了一個星期，愣是沒辦成。最后你猜怎么著？賴先生發現在網購平臺上，居然有專門代辦“保號”套餐的生意，銷量還挺火爆，下單后第二天運營商的回訪電話就來了，事情很快就搞定。這簡直是黑色幽默，正規渠道走不通，反而催生了一條灰色產業鏈。中國消費者協會公布的數據，光是2024年上半年，有關電信服務的投訴量就高達31437件，同比暴漲了92.56%，其中“套餐升級容易降級難”是大家吐槽最猛的點。

降低套餐為什么這么難，壓根不是手續復雜，明明一條短信就能搞定，非要讓客戶跟客服、專員一輪又一輪地周旋，浪費客戶的時間和精力。我就納了悶了，這些運營商都是動輒千億市值的大企業，怎么就偏偏盯上了客戶這十塊八塊的差價？

對于這種情況，國家早就有明確的規定了。工信部在《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》里，原文就寫得明明白白：“電信業務經營者應當充分尊重用戶的自主選擇權，不得以任何形式強制或者限制用戶選擇或者更改任一在售的資費方案；在用戶申請更改資費方案時，不得設置任何障礙。”

你看看，國家規定得清清楚楚，不能限制用戶更改資費方案，不能設置任何障礙。可這些運營商倒好，不光設置障礙，還想方設法拖延、勸說，就是不想讓用戶降套餐。與其安排這么多客服、專員跟客戶一輪又一輪地討價還價，不如組織一次內部培訓，好好把工信部的這個通知學學透，好好把服務做做實，現在科技都發展到可以帶著原號碼換運營商了，可真不興再這么折騰老客戶了！