告別“工具化”：郵儲銀行用AI為手機銀行注入“人格”

來源 | 伯虎財經（bohuFN）

作者 | 林恩

當手機銀行的用戶增長紅利見頂，行業(yè)競爭從“有沒有”的功能競賽，轉向“好不好”的體驗之爭時，一場真正的“內核革命”正在悄然發(fā)生。

近期中國郵政儲蓄銀行推出的手機銀行11.0版本，正是這場革命中極具代表性的信號。

它不是簡單的功能疊加，而是試圖以AI為內核，重新定義數字時代銀行與用戶的關系——從功能型工具，升維為“智慧陪伴型伙伴”。那句響亮的“郵AI，智慧陪伴每一刻”，正是郵儲銀行以AI服務用戶的初心落地。

實際上，這次引發(fā)不少用戶關注的11.0版本，不僅是郵儲銀行一家的迭代，也是整個手機銀行領域發(fā)展的縮影。

01 手機銀行，到了“不破不立”的關鍵節(jié)點

手機銀行的變革，早已不是一道“選擇題”，而是關乎競爭力的“生存題”。進一步說，這場變革關乎存亡，AI并非錦上添花的選擇，而是破局求生的鑰匙。

首先，手機銀行的戰(zhàn)略價值從未動搖。對于銀行而言，手機銀行并非線下網點的“電子版”，而是服務的主陣地、品牌的主戰(zhàn)場。

根據易觀千帆監(jiān)測數據，手機銀行活躍用戶規(guī)模從2015年的1.11億飆升至2024年的5.96億，年均復合增長率高達20.48％。這背后，對應的是移動支付規(guī)模的發(fā)展，數據顯示，銀行移動支付規(guī)模從2015年的108.22萬億元增至2024年563.7萬億元。

在存量競爭時代，一個體驗不佳的App不僅會導致用戶流失，還會“扼殺”未來交叉銷售和用戶價值深挖的可能性。因此，提升手機銀行的用戶體驗，是銀行要持續(xù)發(fā)力的方向。

其次，傳統(tǒng)手機銀行的體驗痛點與消費升級后的用戶需求，形成供需錯配，亟需一場變革。

隨著居民數字化生活滲透率提升，用戶對手機銀行的期待早已超越“能辦業(yè)務”，轉向“高效、便捷、個性化、安全”的綜合體驗。在這種情況下，傳統(tǒng)手機銀行的短板更加凸顯。

比如，操作上，傳統(tǒng)手機銀行普遍流程復雜、界面混亂，表現在轉賬步驟過多、核心功能入口過深、跨業(yè)務辦理需在多個App間跳轉等。本質問題在于傳統(tǒng)手機銀行以“功能為中心”設計，缺乏用戶旅程思維。

功能上也存在許多問題，如功能龐雜但使用率低，用戶實際高頻使用僅3-5項；場景滲透不足，缺乏對細分需求的洞察。

作為金融操作的核心渠道，安全與便捷的平衡也一直是手機銀行的難題。安全性是用戶的底線訴求，但過度防控又會犧牲便捷性，如何在二者之間找到最優(yōu)解，是傳統(tǒng)手機銀行的重要突破點。

手機銀行的戰(zhàn)略價值、用戶痛點，加速了這場變革的進程。

02 AI重塑體驗：從“人找功能”到“服務懂人”

易觀千帆數據顯示，2025年1-11月，手機銀行共發(fā)版759次，大版本20次，其中涉及智能化或AI技術的迭代次數為87次。

很顯然，AI成為了一個重要的解題思路。行業(yè)大舉擁抱AI背后，離不開其對服務質量、用戶體驗的重塑。

以郵儲銀行手機銀行11.0版本為例，升級之后交互功能明顯更方便、智能，讓用戶告別“操作繁瑣”。11.0版本將AI技術融入客戶旅程，將傳統(tǒng)的“點擊、搜索、跳轉”重構為“對話即服務”的交互模式。

比如，新升級的AI智能助理可以做到“言出即辦”，只需一句自然的語音指令，如“給我媽轉500塊錢”“查查我這個月要還多少貸款”，AI智能助理即可瞬間領會并秒速辦妥。這種“對話即服務”的體驗，讓復雜的金融操作變得像日常聊天般簡單自然，手機銀行成為了用戶“有求必應”的口袋金融管家。

AI問問則打造了“一站式”搜索，你只需要輸入“查我上個月的收入”“我的開戶行是哪里”“查我去年的工資”等，就可以直接獲得查詢結果。

手機銀行功能繁多，可一到關鍵時候常常找不到入口，而那些不常用的推送又頻刷存在感，“找不到、關不掉”這樣的痛點，被不少用戶反復吐槽。針對類似問題，郵儲銀行手機銀行11.0版本也實現了新突破。

11.0版本會根據用戶瀏覽習慣，首頁為用戶個性化展示投資理財、信用卡、貸款等常用功能。同時，通過AI智能助理聯動待辦日歷，“無感預判”用戶即將辦理的業(yè)務，在首頁進行智能化展示，一鍵直達業(yè)務辦理。

在11.0版本中，可以很明顯地感受到，“一站式場景”已隨處可見。通過數據互通和功能協(xié)同升級智慧場景服務，11.0版本能夠提前“預判”用戶的需求，適時展現相應功能，打造了格外友好的用戶體驗。

除了交互、場景升級，安全也是11.0版本的升級關鍵詞。11.0版本引入“社交信任”維度，在六大行中首創(chuàng)“親友+銀行”雙守護模式。

當系統(tǒng)識別到高風險交易時，11.0版本將自動通過智能外呼聯系用戶預設的“守護人”，實現從單點防控到協(xié)同防護的升級；在身份核驗方面，新增“外呼語音驗證碼”功能，通過電話通話播報驗證碼，強化交易身份確認，同時接入國家網絡身份認證體系，提高賬戶防護能力。

11.0版本的升級，源自郵儲銀行對消費需求的深度感知。這一點，從用戶的反饋可以看出來。中金金融認證中心（CFCA）最新發(fā)布的《2025數字銀行調查報告》顯示，郵儲銀行手機銀行11.0版本綜合評測總得分位列行業(yè)第二名，用戶體驗連續(xù)三年位列榜首。

03 郵儲范本：科技硬實力與服務溫情的“雙重動力”

可以看到，郵儲銀行在手機銀行的迭代上已經取得耀眼成績，其核心能力也將為行業(yè)突破指明方向，提供重要參考。

這些年，郵儲銀行持續(xù)推進“數字郵儲”戰(zhàn)略，深化“人工智能+”行動。其中作為郵儲銀行人工智能戰(zhàn)略的場景生態(tài)布局，“AI2ALL”數字生態(tài)聚焦“廣客戶體量、深客戶體驗、多模型場景、微細節(jié)創(chuàng)新”四大價值維度，總共規(guī)劃近260項AI應用場景，推動AI全面融入經營、服務中。

對內，該生態(tài)通過全員提效，實現從前臺精準營銷、中臺智能風控到后臺數據洞察的全流程智能化升級；對外，通過全域觸達，重塑線下網點、遠程服務、線上平臺的全渠道智慧體驗，以此打造全智能閉環(huán)鏈路。

毫無疑問，持續(xù)深耕與打磨下的科技實力，是11.0版本迭代突破的核心基底。

另一個能力，則是科技加持下不斷提升的組織服務能力，和持續(xù)溢出的品牌溫度。

一個扎根城鄉(xiāng)的國民銀行，是很多人提到郵儲銀行時的印象，這一輪智能應用落地實踐為郵儲銀行帶來了新氣象。

據了解，員工是郵儲銀行智能應用落地的重要參與者和推動者，通過內部平臺廣泛提出創(chuàng)新想法與流程優(yōu)化建議，這些來自一線的實踐經驗最終反哺于精準營銷、基層賦能、風險合規(guī)、內部辦公等核心場景，實現人工智能對經營各環(huán)節(jié)的深度賦能。

手機銀行的持續(xù)變革已成為行業(yè)不可扭轉的趨勢。郵儲銀行以AI為核心驅動力，以深度洞察用戶需求為重要窗口，重構手機銀行的服務質量、體驗水平。當用戶手中的手機銀行愈加智能化的同時，行業(yè)的突破變革也擁有了新的參考范本。

手機銀行的迭代，更像是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。它攻克的，是很多看不見的細節(jié)、無法量化的體驗。郵儲銀行用AI做利刃，以用戶旅程為靶心，率先完成從“功能型工具”到“智慧型伙伴”的升維。當技術隱于幕后、體驗浮于指尖，觀眾會用“停留時長”和“打開頻次”投出最誠實的一票。這一次，郵儲已經站在領先的位置。

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