【AC直播】天貓養(yǎng)車技術(shù)運(yùn)營高級(jí)經(jīng)理油泵：破局·增長——傳統(tǒng)汽修店的新能源車服務(wù)升級(jí)之路

大家好，我是天貓養(yǎng)車負(fù)責(zé)人油泵。今天我分享的主題是“破局增長”，主要探討傳統(tǒng)汽修門店如何向新能源業(yè)務(wù)升級(jí)，以及我們能否在其中抓住機(jī)遇、實(shí)現(xiàn)盈利。

首先，從數(shù)據(jù)上看，新能源車確實(shí)越來越多，機(jī)會(huì)也隨之增加。我們天貓養(yǎng)車的數(shù)據(jù)顯示：今年進(jìn)店客戶中，新能源車占比21.2%，油車占比78.8%。整體上約五分之一是新能源車，這還只是全國平均。在東部和南部沿海地區(qū)，比例達(dá)到三分之一，即每三臺(tái)車中就有一臺(tái)是新能源車。更重要的是，新能源車到店頻次比燃油車高出10%，這意味著更多的服務(wù)機(jī)會(huì)。

從2021年到2025年，天貓養(yǎng)車體系內(nèi)新能源車進(jìn)店臺(tái)次增長了十倍，增速顯著。面對如此多的新能源車主，我們該如何服務(wù)？首先分析一下“危”與“機(jī)”。

“危”主要體現(xiàn)在技術(shù)壁壘：

1、數(shù)據(jù)與設(shè)備壁壘：三電數(shù)據(jù)掌握在主機(jī)廠手中，4S店也僅能進(jìn)行在線編程或數(shù)據(jù)調(diào)用。第三方維修體系缺乏專用檢測設(shè)備。

2、項(xiàng)目變化與維修難度增加：傳統(tǒng)維修依賴發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等項(xiàng)目，而三電系統(tǒng)高度集成、技術(shù)精密，維修門檻更高。例如電池維修，目前較優(yōu)方案是采用低溫冷凍后再拆解，而非傳統(tǒng)加熱方式，這提升了維修難度與成本。

3、客戶需求變化：車主期待高科技、個(gè)性化與優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這對服務(wù)能力提出更高要求。

“機(jī)”則在于服務(wù)機(jī)會(huì)仍然存在：

從天貓養(yǎng)車實(shí)際服務(wù)數(shù)據(jù)看，新能源車在洗車、美容、貼膜及保養(yǎng)等領(lǐng)域仍有高頻服務(wù)需求，市場存在空白。當(dāng)前很多新能源車主不清楚車輛該做哪些維保項(xiàng)目，而第三方服務(wù)商也未形成成熟的項(xiàng)目體系。反觀燃油車，已有一套完整的項(xiàng)目挖掘方式。新能源車服務(wù)市場仍在快速發(fā)展中，車主普遍希望在“家門口”獲得可靠、高質(zhì)量的服務(wù)。

為此，天貓養(yǎng)車正構(gòu)建新能源服務(wù)能力，我將其比喻為“高速馬達(dá)+自動(dòng)驅(qū)動(dòng)”。高速馬達(dá)指新能源業(yè)務(wù)的高增長態(tài)勢。目前我們在洗車、貼膜等領(lǐng)域新能源車占比很高，并已有數(shù)百家專營貼膜的門店。美容、保養(yǎng)、貼膜等項(xiàng)目能有效吸引客流，創(chuàng)造與客戶交互的機(jī)會(huì)。雖然從0到1起步艱難，但若有總部支持，門店可逐步獲取新能源車的維保機(jī)會(huì)，贏得客戶信任。

那么，門店該推倒重來還是賦能升級(jí)？嚴(yán)格來說，僅靠新能源車或三電維修難以支撐一家店。數(shù)據(jù)顯示，三電維修僅占新能源車全生命周期維保支出的15%，其余85%仍有盈利空間。因此，我們主張賦能升級(jí)，并需明確新能源車在當(dāng)下與未來能做什么。

我按車齡（大致以每年2萬公里折算）將新能源車服務(wù)分為幾個(gè)階段：

1、0-3年（質(zhì)保期內(nèi)）：大部分整車質(zhì)保為3-6年，如特斯拉為4-8年/8萬公里。但需注意，剎車系統(tǒng)、輪胎等部件質(zhì)保期較短（如1年/2萬公里），雨刮片約6個(gè)月，小電池約1年或更短。此階段可做換油、換水等常規(guī)保養(yǎng)。

2、4-5年：隨著車輛出保，維修機(jī)會(huì)增加。例如：

a.剎車油更換：在體系中需求排名第一。

b.懸架系統(tǒng)維修：排名第二。新能源車因電池重量分布不同，懸架調(diào)校需求更高、更復(fù)雜。

c.四輪定位：因車重與動(dòng)能回收差異，調(diào)校難度增加，收費(fèi)應(yīng)合理體現(xiàn)技術(shù)價(jià)值。

3、6-8年（約10-12萬公里）：進(jìn)入維修高發(fā)期。熱管理系統(tǒng)（如熱泵壓縮機(jī)）故障率上升，維修費(fèi)用可達(dá)數(shù)千元。底盤懸架異響等問題也開始出現(xiàn)。

4、8年以上：隨著早期電池逐漸老化，電池更換或優(yōu)惠置換可能成為主流需求。但當(dāng)前電池質(zhì)量已大幅提升，故障率極低，因此電池維修業(yè)務(wù)可能減少。

明確了項(xiàng)目方向后，需配套有利潤空間的產(chǎn)品，例如新能源專用油液、無電文產(chǎn)品等。

如何讓門店真正落地這些項(xiàng)目？我們提供立體化技術(shù)支持：

1、實(shí)訓(xùn)體系：從線上課程學(xué)習(xí)開始，再到區(qū)域進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋常規(guī)項(xiàng)目操作、新能源車認(rèn)知、數(shù)據(jù)流故障分析等。

2、在線技術(shù)支持：通過28個(gè)專項(xiàng)技術(shù)群，提供實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程支持與培訓(xùn)。

3、檢測設(shè)備方案：若門店無力購買專用設(shè)備，可先配備原廠或道通的數(shù)據(jù)升級(jí)包，能覆蓋約95%的檢測與編程需求，滿足起步階段需要。

4、中心店協(xié)作：對于電池維修等高難度項(xiàng)目，可引流至中心店處理。我們在各大城市設(shè)有合作中心店，形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

對于門店升級(jí)，我們分兩種情況：

a.新店：直接規(guī)劃新能源工位，要求人員學(xué)習(xí)新能源技術(shù)，更新門頭標(biāo)識(shí)。

b.老店改造：通過充電樁等設(shè)施，將現(xiàn)有工位升級(jí)為新能源專用工位，同步更新門頭，并張貼新能源項(xiàng)目與文化海報(bào)，推出保養(yǎng)套餐，逐步引導(dǎo)客戶。

我們還與自動(dòng)駕駛無人車（如菜鳥無人車）合作，為其提供維修服務(wù)。這類車輛控制邏輯復(fù)雜（L4級(jí)），維修過程能有效提升技師能力。例如我們某合作店每月服務(wù)約200臺(tái)次，單臺(tái)收入約1000元，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與技術(shù)的雙提升。

目前天貓養(yǎng)車擁有2500多家門店，通過戰(zhàn)略升級(jí)，我們已建立700多項(xiàng)新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)開發(fā)新能源項(xiàng)目、培養(yǎng)專業(yè)人才。我們依據(jù)車齡與零件故障高發(fā)期，將項(xiàng)目系統(tǒng)化地下發(fā)至門店，通過培訓(xùn)、支持與產(chǎn)品配套推動(dòng)落地。目標(biāo)是在保持燃油車業(yè)務(wù)的同時(shí)，逐步拓展新能源項(xiàng)目，緩解門店的轉(zhuǎn)型焦慮。

我們致力于打造“中國值得信賴的新能源養(yǎng)車網(wǎng)絡(luò)”，成為客戶離開4S店后的“信任第一站”。新能源時(shí)代需要結(jié)伴而行，我們愿與行業(yè)伙伴共同攻克技術(shù)難題，共享發(fā)展紅利，服務(wù)好每一位車主。

我的分享到此結(jié)束，謝謝大家。