新時代·上鐵榜樣丨蘇州北站售服班組：他們的服務(wù)讓旅客直呼“太貼心”

蘇州北站售服班組，現(xiàn)有成員22人，其中黨員6人，團員5人，職工11人，女職工占比77%，平均年齡32歲。先后被評為“女職工先進集體”“全國巾幗文明崗”、集團公司標桿班組、蘇州市相城區(qū)新時代文明實踐點、集團公司“三八”紅旗集體。

“大爺，您坐穩(wěn)，我送您乘地鐵！”近日，蘇州北站“蘇馨”雷鋒服務(wù)站里，客運員劉輝攙扶著重點旅客往地鐵站走去的身影，成了站內(nèi)最暖的風景。多年來，這里的售服班組把“人民鐵路為人民”刻進日?！〉竭f上一枚紐扣，大到速遞“生命種子”干細胞，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖萬千旅客。

主動營銷用心服務(wù)

“靜靜，這次又麻煩你啦，以后我們老年團出行還找你?！?月11日，徐雅靜的手機收到了張大媽的感謝信息。原來，張大媽是徐雅靜母親的廣場舞搭子，得知她有老年旅游團要去北京，徐雅靜主動對接，不僅搞定往返車票，還開辟綠色通道、安排專人引導(dǎo)，讓“銀發(fā)族”們徹底愛上了蘇州北站的服務(wù)。

蘇州北站售服班組在“售服合一”客運組織新模式下應(yīng)運而生。班組成員始終秉持“誠心，細心、耐心”的“三心”服務(wù)工作法，在服務(wù)旅客過程中，逐步總結(jié)形成了“以誠待人，滿足旅客需求；全心服務(wù)，為旅客提供更多”的班組服務(wù)理念，竭誠用最優(yōu)服務(wù)展現(xiàn)最暖的“蘇馨”服務(wù)。

“許妹妹，我們一會乘G115次列車到北站，下車后乘地鐵，還要麻煩您?！笔鄯嘟M客運員許佳萌收到了老朋友許先生的信息。雙目失明的許先生夫婦每月往返老家，客運員許佳萌自與他們相識后，就成了他們的“眼睛”，全程指引出行路。如今，班組建立“重點（常）旅客一人一檔”，結(jié)了20余個“對子”讓服務(wù)精準到個人，再加上定期手語培訓(xùn)，特殊旅客的需求總能被精準回應(yīng)。

“暢行聯(lián)盟”一站服務(wù)

“今天多虧了你們，原本還很擔心，沒想到從下地鐵到進站上車，全程都有你們的貼心引導(dǎo)，你們的服務(wù)真的太周到了?！泵と藯钆坷瓦\員許佳萌的手連連點贊。

楊女士順利進站乘車出行的背后，離不開鐵路、地鐵、站管辦等單位高效聯(lián)動提供的點對點接駁服務(wù)。

蘇州北站售服班組注重品牌引領(lǐng)、文化育人，把直屬站“蘇馨”服務(wù)理念融入日常作業(yè)過程。同時該站延伸服務(wù)舉措，以售服班組成員為“主力軍”，整合鐵路內(nèi)部資源與地方志愿服務(wù)力量，今年在蘇州北站推行“暢行聯(lián)盟”，通過信息共享、協(xié)同聯(lián)動、“一站式”服務(wù)，真正實現(xiàn)了鐵路與其他交通方式之間的愛心接力，打通了重點旅客服務(wù)的“第一和最后一公里”，滿足旅客多樣化出行需求?！皶承新?lián)盟志愿服務(wù)機制實行后，正是我們‘蘇馨’服務(wù)的具體舉措，讓重點旅客出行不再困難。”該站黨支部書記許翔翔說。

“如果旅客需要接駁，我們就會在‘暢行聯(lián)盟工作群’里告知相關(guān)工作人員。比如坐地鐵過來，我們就聯(lián)系地鐵車站人員讓他們接應(yīng)一下；如果坐網(wǎng)約車或私家車，我們就聯(lián)系站管辦，請他們的志愿者來協(xié)助。”徐雅靜介紹。

接到重點旅客后，三方會在高鐵蘇州北站專門設(shè)置的“會合點”進行交接，由蘇州北站工作人員將旅客帶進車站，送達站臺后與列車長辦理交接，將旅客送到座位上。如果特殊重點旅客需在高鐵蘇州北站下車后搭乘地鐵或網(wǎng)約車，相關(guān)工作人員或志愿者也會提供點到點接送服務(wù)，確保旅客暢行無憂。

6月份以來，“暢行聯(lián)盟”共服務(wù)重點旅客220余人次，收到12306旅客表揚工單23件、錦旗3面。

黨員帶頭沖

“大家排好隊乘電梯，準備好身份證件刷證進站，小朋友牽牢家長的手……”在蘇州北站，哪里有大客流，哪里就有婁婷婷的身影。只見她手持擴音器，穿梭在人群中，維持著運輸秩序。春運期間，日均2萬步也成了常態(tài)。

走進蘇州北站雷鋒服務(wù)站，懸掛在墻上“黨建工作站”牌子十分醒目，服務(wù)臺上，黨員責任區(qū)和黨員責任崗的立牌清晰地展示著黨員和責任區(qū)的服務(wù)承諾。

一個黨員就是一面旗，售服班組依托“蘇馨”雷鋒服務(wù)站，充分發(fā)揮黨內(nèi)服務(wù)品牌的示范引領(lǐng)作用，在急難險重任務(wù)前深化創(chuàng)先爭優(yōu)，以黨員“一面旗”引領(lǐng)好旅客服務(wù)的“一盤棋”。

“半個小時內(nèi)趕到車站?！比ツ?月16日，售服班組微信群內(nèi)，休班在家的徐雅靜、婁婷婷、康君三名黨員主動請纓，返崗工作。當天，受強臺風惡劣天氣影響，多趟列車被臨時調(diào)整到達車站，多趟列車停運。面對突發(fā)情況，該站迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，休班在家的黨員職工迅速回到車站，組成黨員先鋒隊。她們以雷鋒服務(wù)站為陣地，維護現(xiàn)場秩序，向旅客做好停運原因解釋、行程變更說明，開足窗口，為旅客提供票務(wù)退改簽服務(wù)。當晚23時許，車站客流回落，三名黨員才安心地離開車站。

文字：宋亞堃

視頻：朱晨鑫 圖片：徐雅靜 陳露露

編輯：陳智杰 審核：張翎 監(jiān)制：楊欣