寧花幾萬平息投訴，不愿花錢修問題！羅永浩炮轟的酒店，來頭真大

1

嗨，各位朋友，小銳這篇行業(yè)觀察，聚焦近期因羅永浩公開怒批而引爆網(wǎng)絡(luò)的高端酒店服務(wù)失序現(xiàn)象。

2

花費(fèi)超過1300元住一晚，結(jié)果兩夜總共只睡了7個(gè)小時(shí)——這種令人難以置信的住宿經(jīng)歷，你愿意買單嗎？更離譜的是，面對消費(fèi)者明確提出的合理訴求，涉事酒店并未著手解決長期存在的硬件頑疾，反而試圖用餐飲代金券、免費(fèi)住宿等表面補(bǔ)償手段敷衍了事。

3

此次引發(fā)廣泛關(guān)注的酒店為上海徐匯濱江逸扉酒店。由于羅永浩在社交平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)投訴內(nèi)容，事件迅速升溫，原帖轉(zhuǎn)發(fā)量突破3萬次，成為輿論焦點(diǎn)。

4

作為凱悅集團(tuán)旗下的新興品牌，逸扉定位中高端商旅人群，主打國際化標(biāo)準(zhǔn)與本地化運(yùn)營融合的形象。可就是這樣一家掛著國際背景招牌的酒店，連“保障基本睡眠質(zhì)量”這樣最基礎(chǔ)的功能都無法兌現(xiàn)，背后暴露出的問題，是否折射出整個(gè)中高端酒店市場的深層結(jié)構(gòu)性弊病？

5

1300元 / 晚的酒店，睡不安穩(wěn)的兩夜

6

對于多數(shù)人而言，每晚支出1300元左右選擇住宿，意味著期望獲得安靜、整潔且設(shè)施完備的居住環(huán)境。然而一位網(wǎng)友在上海徐匯濱江逸扉酒店的實(shí)際體驗(yàn)，徹底打破了這一普遍認(rèn)知。

7

據(jù)其詳細(xì)描述，在入住期間遭遇多重困擾：清晨被外部工地施工噪音驚醒；衛(wèi)生間出現(xiàn)嚴(yán)重積水情況；最關(guān)鍵的是房間空調(diào)系統(tǒng)失效，無法調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。此外，每天凌晨五至六點(diǎn)，酒店廚房設(shè)備啟動(dòng)后，連接房間的水管便持續(xù)發(fā)出尖銳共振聲，嚴(yán)重影響入睡和深度休息。

8

連續(xù)兩個(gè)夜晚均受到干擾，導(dǎo)致兩天內(nèi)累計(jì)睡眠時(shí)間不足七小時(shí)。更令人憤慨的是，這些并非臨時(shí)突發(fā)狀況。

9

酒店雖配備了電風(fēng)扇用于替代故障空調(diào)，但檢修人員私下透露，“這個(gè)問題已經(jīng)存在半年以上”，說明管理方早已掌握隱患信息，卻從未向預(yù)訂客戶進(jìn)行任何提示或預(yù)警。

10

在他看來，這種刻意隱瞞關(guān)鍵缺陷的行為已構(gòu)成事實(shí)上的誤導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)過堅(jiān)持維權(quán)，預(yù)訂平臺(tái)最終將問題房型下架處理。然而酒店始終回避“是否存在欺騙消費(fèi)者”的核心爭議，僅提出贈(zèng)送餐券、提供延遲退房服務(wù)甚至免除房費(fèi)等方式試圖平息糾紛。

11

這類輕描淡寫的應(yīng)對方式，也激起了羅永浩的強(qiáng)烈批評。他在評論中指出：“每當(dāng)發(fā)生客訴時(shí)，就想著給點(diǎn)小好處蒙混過關(guān)。”

12

截至目前，該網(wǎng)友發(fā)布的微博獲得超1.6萬次轉(zhuǎn)發(fā)，而羅永浩參與討論的博文更是收獲近1.4萬次轉(zhuǎn)發(fā)及接近2000條留言，社會(huì)關(guān)注度持續(xù)走高，話題熱度居高不下。

13

凱悅合資品牌，評分虛高與隱患早存

14

或許不少人并不清楚，這家被推上風(fēng)口浪尖的酒店，并非無名之輩，而是隸屬于知名國際連鎖體系的逸扉UrCove by HYATT。該品牌由凱悅酒店集團(tuán)與首旅如家聯(lián)合打造，是雙方共同投資孵化的重點(diǎn)項(xiàng)目。

15

成立于2019年的逸扉，致力于結(jié)合“全球品質(zhì)管控”與“本土高效執(zhí)行”的雙重優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)中高端差旅用戶群體，同時(shí)宣稱要構(gòu)建“青年藝術(shù)家生活方式社區(qū)”的獨(dú)特場景標(biāo)簽。

16

從公開資料來看，涉事門店——上海徐匯濱江逸扉酒店于今年2月19日正式開業(yè)，坐落于龍騰大道沿線，素有“美術(shù)館大道”之稱，毗鄰徐家匯商圈、龍華古寺等重要地標(biāo)，地理位置極具競爭力。

17

在攜程、飛豬等多個(gè)主流預(yù)訂平臺(tái)上，該酒店房價(jià)區(qū)間維持在700元至千元以上，頁面平均評分為4.8分，表面上看似乎是兼具性價(jià)比與高端質(zhì)感的理想之選。

18

值得注意的是，美團(tuán)平臺(tái)暫未上線該酒店的相關(guān)信息。而在看似光鮮的評分背后，其實(shí)早已埋藏諸多隱憂。

19

翻閱部分用戶評價(jià)可以發(fā)現(xiàn)，除本次曝光的核心問題外，還有消費(fèi)者反映淋浴區(qū)滲水、墻體隔音薄弱等情況。更有甚者，早在今年3月就有住客投訴空調(diào)無法控溫的問題。

20

這意味著，影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵硬件缺陷，自酒店開業(yè)初期便已顯現(xiàn)，卻在長達(dá)數(shù)月的時(shí)間里未能得到實(shí)質(zhì)性修復(fù)。一個(gè)標(biāo)榜“國際級品質(zhì)”的合資品牌，為何容忍此類基礎(chǔ)短板長期存在？

21

合資模式的弊端，與行業(yè)畸形邏輯

22

文旅酒店領(lǐng)域?qū)＜覐埦治稣J(rèn)為，這類長期未解的技術(shù)性問題，往往在項(xiàng)目建設(shè)階段就已埋下伏筆：可能是委托了缺乏專業(yè)酒店設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或施工方，造成結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)缺陷；也可能是在建設(shè)過程中為了壓縮成本，削減了對后期使用體驗(yàn)至關(guān)重要的設(shè)施投入。

23

比起初始規(guī)劃的不足，更值得警惕的是運(yùn)營管理層面的責(zé)任缺失。逸扉所依賴的“國際品牌+本土巨頭”合作架構(gòu)，在加快擴(kuò)張節(jié)奏、提升品牌形象的同時(shí)，也帶來了權(quán)責(zé)不清的治理難題。

24

最突出的矛盾在于：當(dāng)需要對硬件進(jìn)行整改時(shí)，這筆費(fèi)用應(yīng)由實(shí)際運(yùn)營方承擔(dān)，還是由代表品牌方的管理公司支付？

25

由于凱悅與首旅如家屬于不同企業(yè)體系，各自的績效考核機(jī)制不一，決策流程復(fù)雜冗長，內(nèi)部協(xié)調(diào)難度顯著增加。

26

許多本應(yīng)及時(shí)響應(yīng)的問題，就在反復(fù)的會(huì)議溝通與責(zé)任推諉中被無限拖延。此時(shí)，采用發(fā)放餐券、贈(zèng)送免費(fèi)住宿等低成本方式安撫個(gè)別投訴者，就成了操作最快、代價(jià)最小的應(yīng)急方案。

27

這種短視行為不僅存在于逸扉一家，在整個(gè)中高端酒店市場均有體現(xiàn)。一些品牌過度專注品牌包裝與門店數(shù)量增長，忽視了“提供安全、舒適住宿”這一根本使命。

28

特別是在競爭激烈的中端升級市場，不少企業(yè)依靠品牌光環(huán)、優(yōu)越地段以及網(wǎng)紅裝修風(fēng)格吸引客流，卻在日常維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施更新方面大打折扣。殊不知，再精美的宣傳文案，也無法掩蓋一次次糟糕入住體驗(yàn)帶來的信任損耗。

29

凱悅受傷最深，回歸本質(zhì)才是王道

30

在這場風(fēng)波中，受損最為嚴(yán)重的其實(shí)是凱悅酒店集團(tuán)。正如張君所言，消費(fèi)者之所以愿意為其旗下品牌支付溢價(jià)，本質(zhì)上是信賴其在全球范圍內(nèi)建立的一致性高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)可靠性。

31

逸扉作為凱悅背書的品牌分支，一旦出現(xiàn)服務(wù)斷裂或管理疏漏，直接侵蝕的就是母品牌的公信力。相較之下，首旅如家擁有覆蓋經(jīng)濟(jì)型到豪華型的完整品牌矩陣，市場定位更為寬泛，單個(gè)合作項(xiàng)目的負(fù)面輿情對其整體影響相對有限。

32

用戶的反饋也佐證了這一點(diǎn)。有網(wǎng)友直言：“現(xiàn)在凱悅系酒店的服務(wù)都越來越差。”并分享自己入住同屬凱悅集團(tuán)的上海外灘茂悅大酒店（君悅品牌）的經(jīng)歷：支付近2000元/晚的高價(jià)，卻發(fā)現(xiàn)客房殘留明顯煙味、馬桶沖水壓力過大、前臺(tái)服務(wù)態(tài)度冷漠等問題。

33

由此可見，子品牌的負(fù)面事件已經(jīng)開始波及消費(fèi)者對整個(gè)凱悅品牌的信心根基。

34

截至目前，涉事酒店僅回應(yīng)稱高層正在介入處理，但具體整改措施尚未公布。凱悅集團(tuán)與首旅如家官方也仍未就此事件發(fā)布正式聲明。

35

但這起尚未落幕的公共危機(jī)，無疑為整個(gè)中高端酒店行業(yè)敲響警鐘：在社交媒體高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，任何一個(gè)微小的服務(wù)漏洞，都有可能通過個(gè)體發(fā)聲迅速演變?yōu)槿駸嶙h事件。

36

對于連鎖酒店品牌來說，與其耗費(fèi)資源研究如何以小額補(bǔ)償壓制投訴，不如將資金與精力投入到真實(shí)問題的根治之中；與其熱衷于打造概念化營銷噱頭，不如回歸住宿業(yè)的本質(zhì)，把“安穩(wěn)入睡”“干凈衛(wèi)生”“設(shè)施可靠”這些基本功做到極致。

37

畢竟，對旅客而言，一次真正踏實(shí)的夜間休息，遠(yuǎn)比十張餐飲優(yōu)惠券更具價(jià)值；對品牌而言，長久積累的口碑信譽(yù)，才是支撐其可持續(xù)發(fā)展的真正護(hù)城河。

38

這場仍在發(fā)酵的輿論風(fēng)暴，或許將成為推動(dòng)酒店行業(yè)深刻反思與系統(tǒng)性改進(jìn)的重要契機(jī)，促使更多品牌重新認(rèn)識(shí)到：真正的高端，從來不靠價(jià)格標(biāo)簽或品牌光環(huán)堆疊而成，而是由扎實(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)和過硬的產(chǎn)品品質(zhì)一點(diǎn)一滴構(gòu)筑起來的。