藥店攤上事了！因一張會員卡

▍來源：賽柏藍藥店 作者：鄧國良

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在日常經營中，藥店經常會遇到這樣的情況：顧客沒有會員卡，不能享受會員折扣，有“熱心”的店員就會順手將其他顧客的會員卡為其結算。

這樣既讓顧客享受了優惠，又能給會員卡持有者記更多的會員積分。然而，這種看似“一舉兩得”的做法背后，實際上潛藏著巨大的法律風險。

擅自使用顧客會員卡，藥店被警告處罰

近日，甘肅省金昌市金川區市場監督管理局就處理了一起相關的消費投訴。有消費者通過通過全國12315平臺向該局反映，自己在某藥店辦理的會員卡內所記積分與實際消費金額不符。

經與店方核實，是該藥店店員為了使其他顧客享受會員折扣，未經其本人同意擅自將他的會員卡給他人使用。雖然積分記在了自己名下，但投訴人認為，這一行為侵犯了自己的知情權，甚至可能涉及隱私泄露，要求藥店給出合理的解釋。

最終，金川區市場監督管理局認定涉事藥店構成違規使用消費者信息的違法行為，責令其改正并給予警告處罰。

消費者個人信息受法律保護，不容擅自使用

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條第一項規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。未經消費者同意，不得收集、使用消費者個人信息。

本案中，涉案藥店未履行信息保護義務，擅自使用了消費者的個人信息，應該承擔相應的法律責任。

百萬會員以上連鎖藥店，需專人負責信息保護

2025年7月18日，國家互聯網信息辦公室發布《關于開展個人信息保護負責人信息報送工作的公告》，要求處理100萬以上個人信息的個人信息處理者，向所在地設區的市級網信部門履行個人信息保護負責人信息報送手續。

藥店通常通過會員系統、線上平臺等渠道收集大量患者個人信息，包括健康狀況、用藥記錄等敏感信息。從行業現狀來看，大多數連鎖企業的會員規模都超過了百萬量級，頭部連鎖甚至已經破億。對于這些企業來說，指定專人負責個人信息保護工作，既是必須遵守的合規要求，同時也是保障消費者個人信息安全的責任所在。

會員卡積分管理，不能太“任性”

除了冒用顧客會員卡的問題，一些藥店在會員積分管理上也存在一些“任性”行為：比如很多藥店在未告知消費者的情況下，單方面擅自將會員積分在年底集中進行清零處理，或隨意變更積分兌換規則、提高兌換門檻等。

從法律屬性來看，顧客在藥店辦理會員卡的過程，本質上與商家之間建立了的一種特殊的“消費合同關系”，雙方應該遵循平等自愿、公平誠信的基本原則。而會員積分是消費者通過實際消費行為所得，注冊會員時商家承諾可以兌換商品和服務，是一種特殊的贈予財產，屬于財產性權益，應該受到《消費者權益保護法》等法律的保護。

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。另外，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權益、減輕或者免除經營者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

如果藥店提前告知消費者積分兌換規則及清零時限，那么定期清零就屬于履行合同約定的合法操作，消費者通常也能夠理解和接受。

但如果藥店未經提醒就直接清零，或隨意更改兌換規則，就侵犯了消費者知情權和財產性權益。這種行為不僅違法，也會嚴重傷害消費者的感情。畢竟消費者為積累積分持續在藥店消費，本質上是基于對藥店的信任和認可。

藥店會員體系本是增強顧客黏性、提升服務體驗的一種很好的工具，但如果使用不當，反而會引發法律風險甚至信任危機。從每一張會員卡的使用做起，真正把顧客權益放在心上，藥店才能贏得長久的信賴與口碑。

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