十五年初心不變，讓愛心服務“一幫到底”

（來源：勞動午報）

轉自：勞動午報

創新制作《便民出行手冊》、建立“常旅客”資料庫、全員掌握心肺復蘇和創傷救護等技能，不斷提升自身業務素養和應急處理能力……北京南站愛心服務組成立15年來，始終秉持“人生因服務而美麗”的服務理念，不斷創新服務舉措、提升服務能力，讓愛心服務“一幫到底”，守護旅途中暖心的瞬間。

日前，以“愛心服務一幫到底、愛心品牌傳承發展”為主題的北京南站愛心服務組成立15周年活動在北京南站二樓候車大廳舉行。服務組歷任班組長、服務組成員、常旅客及現場旅客齊聚一堂。合影打卡點、氣球、照片冊、明信片……服務組每個人的臉上都洋溢著幸福的笑容。

旅客秦女士是北京南站愛心服務組幫扶過的重點旅客，聽說當天有周年活動，特地趕了過來，與服務組共同度過難忘的15歲生日?！疤貏e感謝服務組，你們是我出行中的一束光?！鼻嘏窟呎f邊獻上鮮花?；顒蝇F場氣氛熱烈，切蛋糕、明信片打卡蓋章、心愿墻和留言冊送祝福、打卡留念，大家共同定格下充滿溫情的合影。活動現場，旅客李先生說：“聽到這么多愛心服務的故事，我深受觸動。他們做的每一件小事，匯聚起來就是一股暖流?！╄F愛心’不只是一個品牌，更是我們旅客心中一份真實的溫暖和信賴。”

2010年11月24日，北京南站愛心服務組成立。回顧服務組發展歷程，工作人員逐年講解，往事如電影般浮現眼前。4名服務組成員身著不同時期的服裝，通過服裝展示展現各個階段服務組的發展變化?！俺跣奈锤?， 15年的變化，是服務維度的拓展，更是服務溫度的傳遞?！北本┠险緪坌姆战M三任班組長——全國勞動模范、“最美鐵路人”張潤秋和北京市勞動模范、“最美京鐵人”郝秀冉，以及北京市勞動模范、“最美京鐵人”韓文文傾情講述服務初心和對服務組的寄語期許。在三代班組長的帶領下，服務組從最初十余名骨干拓展至目前24人的團隊。針對不同時期重點旅客的需求，班組成員將服務精準延伸到緊急醫療救助、心理安撫、母嬰陪護等領域，始終以“用心用情”為標尺衡量服務的深度與溫度。

15年，如一幅畫卷生動展現了“京鐵愛心”品牌的服務精神與文化傳承。從2010年到2025年，北京南站愛心服務組始終秉承“人民鐵路為人民”，在硬件方面升級優化，更新改造“四區一室”，完善設備設施，增加折疊躺椅、免費充電座椅、呼叫鈴、小冰箱、愛心百寶箱和小藥箱等。在理念上深化內涵，探索出“三勤、三到”和“六式六心”服務法，針對老幼病殘孕等重點旅客全方位提供咨詢、引導、幫扶等“愛心一條龍”服務，逐步建立高鐵站與站、站與車聯網聯動服務機制，率先實現高鐵客運服務從“一個站”到“一張網”的延伸與輻射，實現“一幫到底”。在創新服務舉措方面，精心制作《便民出行手冊》，詳細解答旅客出行常見問題；優化“便民彩條”，用不同顏色區分去往北京各大火車站的交通方式，方便轉乘旅客快速抵達；免費提供“愛心行李牌”，有效區分查找行李；豐富便民百寶箱，提供一次性口罩、剪刀、膠帶、紙、筆、針線盒、放大鏡等用品；加裝免費充電座椅，保障旅客出行無憂。

從“和諧號”到“復興號”，軌道上的“中國速度”越來越快，北京南站發送的旅客總量屢次突破新高。面對日益增長的客流，北京南站愛心服務組成員們以行動寫下品牌精神的生動注解，把青春亮色繪入了推動“中國高鐵第一站”高質量發展的進程中。15年間，服務組累計服務老幼病殘孕等重點旅客超過490萬人次，收到各類錦旗、表揚信和工單等1.8萬余件，讓旅客感受到“家”一般的溫暖，用行動詮釋“有困難，找我們”的承諾。

北京南站愛心服務組先后被授予全國工人先鋒號、全國五一巾幗標兵崗等榮譽。面對榮譽，韓文文說：“未來，我們會把愛心接力棒繼續傳遞下去，充分發揮‘京鐵愛心’服務品牌作用，不斷創新深化‘服務法’，讓旅客出行體驗更美好?！?/p>

□本報記者 宗曉暢 通訊員 鄭思瑤