【西街觀察】AI客服轉(zhuǎn)人工，不能化簡(jiǎn)為繁

想轉(zhuǎn)人工客服，難上加難？近日，據(jù)央視報(bào)道，通過對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

在調(diào)查中，一邊AI"聽不懂"訴求，一邊用戶要轉(zhuǎn)人工如"闖關(guān)"，這樣的兩難在現(xiàn)實(shí)中并不陌生。

而造成轉(zhuǎn)人工難的原因之一竟是企業(yè)"人為"設(shè)置的。企業(yè)手握用戶尋找人工客服難易程度的自主決定權(quán)，有的企業(yè)主動(dòng)利用AI設(shè)置攔截障礙。

"聽不懂"有技術(shù)受限的客觀原因，也可能存在企業(yè)有意壓縮成本選用低版本應(yīng)付的情況。

低價(jià)AI客戶服務(wù)多是基礎(chǔ)版本，面對(duì)復(fù)雜需求難免力不從心，而要升級(jí)相關(guān)服務(wù)卻需要更新語料庫優(yōu)化系統(tǒng)，這就不可避免要持續(xù)的資金投入，讓有的企業(yè)動(dòng)了歪腦筋。

人為設(shè)障則反映了一些企業(yè)不愿直面問題的心理。它們把降本增效當(dāng)作"降服減效"，把技術(shù)當(dāng)作壓縮成本的工具，忽視了用戶訴求與服務(wù)質(zhì)量。

眾所周知，消費(fèi)場(chǎng)景中AI客服廣泛使用，本意是提高效率，幫助用戶更快更好地解決問題。無論AI失效無法有效讀懂用戶需求，還是企業(yè)有意避開人工服務(wù)，都與初衷嚴(yán)重背離。

當(dāng)今社會(huì)AI使用滲透之廣，幾乎覆蓋了與消費(fèi)者衣食住行相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域。通過AI與人的有效分工，要解決問題而不是躲避責(zé)任制造麻煩，應(yīng)該成為行業(yè)共識(shí)。

一些具備普遍性、共通性且在AI解題范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單咨詢，可以交給AI。同時(shí)，也要確保一些非常規(guī)、可能難倒AI的需求能及時(shí)轉(zhuǎn)人工，避免讓用戶陷入AI不靈又無人求助的困境。

在AI客服的使用上耍小聰明，企業(yè)可能因小失大。消費(fèi)者維權(quán)無門，客服視而不見，過度追求降本很容易陷入品牌與消費(fèi)者信任損耗、口碑影響力下滑的惡性循環(huán)。

大道至簡(jiǎn)，AI工具服務(wù)水平往往受企業(yè)的重視和投入程度影響。AI客服轉(zhuǎn)人工不能化簡(jiǎn)為繁，以犧牲用戶體驗(yàn)、降低效率為代價(jià)。

人機(jī)協(xié)同勢(shì)不可擋，不是機(jī)器讓人一勞永逸，更不是讓機(jī)器成為企業(yè)躲避責(zé)任的擋箭牌。

求解AI客服轉(zhuǎn)人工難的亂象，要求企業(yè)算大賬、花聰明錢，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成品牌競(jìng)爭(zhēng)力，在復(fù)雜場(chǎng)景中主動(dòng)人工優(yōu)先。

平臺(tái)和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快明確AI客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，AI的使用不是人機(jī)對(duì)立，而是人機(jī)協(xié)同的精準(zhǔn)匹配。比如，在AI無解時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，設(shè)特殊情況投訴維權(quán)專屬人工通道，讓技術(shù)與人工相輔相成。

北京商報(bào)評(píng)論員陶鳳