縱橫談｜“鞠躬式窗口”要改，服務更要走心

“重慶輕軌小窗口，你真的覺得我能聽清嗎？”有網友近日反映，她在重慶地鐵6號線康莊站辦理業務時，因客服中心玻璃窗過低聽不清聲音，不得不全程彎腰駝背，將頭貼近一個僅1.2米高的窗口。該網友認為，站內咨詢窗口的設計未充分考慮乘客身高和交流舒適度。（據廣東交通之聲12月13日報道）

彎腰駝背、探頭貼近才能交流，這樣的客服窗口被網友調侃為“鞠躬式窗口”。面對公眾質疑，重慶市軌道交通服務熱線工作人員回應稱，客服中心的玻璃窗高度符合行業標準與設計規范，此高度兼顧了收取現金的便利性、安全性及防爆需求。單從條文來看，這個解釋似乎無可挑剔。然而，標準只是服務的底線，而非更優選擇，更非敷衍的借口。如今NFC卡、掃碼支付成為主流。乘客找客服多為咨詢或辦卡，1.2米的高度便成了溝通的障礙。這種設計與實際需求的嚴重脫節，將一些地方公共服務中“管理視角”與“用戶視角”的錯位暴露無遺：只盯流程合規，忘了服務的本質是讓群眾舒心。

“符合標準”不代表無需優化，公共服務提供者有義務主動改善服務，而非以“合規”為理由止步不前。事實上，目前全國已有部分城市對軌道交通客服中心進行了優化和改進：武漢、沈陽、南昌等城市，已在部分站點將客服中心改為半高式設計，以方便乘客咨詢。這些案例說明，只要將群眾需求放在首位，就沒有化解不了的矛盾，更不存在“安全與便民不可兼得”的偽命題。

一個服務窗口的高度，丈量著一座城市的文明高度。從“蹲式窗口”到“鞠躬式窗口”，類似的問題反復出現，其根源在于部分服務提供者抱著“管理優先”的思維定式，將自身便利和制度合規置于群眾感受之上，卻忘了公共服務不應讓群眾為不合情理的設計妥協遷就。

值得欣慰的是，重慶市軌道交通服務熱線工作人員已表示會認真研究網友的合理建議。此次“鞠躬式窗口”爭議，正是優化公共服務的契機。重慶地鐵不妨借鑒其他城市的經驗，重新審視窗口設計，采用半開放布局，既保留安全防護功能，又消除溝通壁壘；增設高低雙窗口或可調節高度的服務臺，兼顧普通乘客與特殊群體需求；引入高清通話設備、降噪系統和遠程視頻客服，通過科技手段讓服務更流暢、便民。

“鞠躬式窗口”要改，服務更要走心。當服務標準能跟上群眾需求的高度，當管理思維讓位于民生思維，“鞠躬式窗口”自會消失。那時，每一位乘客都能在便捷服務中感受到被尊重。而這，才是城市文明最動人的模樣。（蔡曉輝）