河北
近日某天清晨，農(nóng)行廣州開發(fā)區(qū)科學(xué)城支行的大門剛打開一條縫，一位白發(fā)外籍老人就已拄著拐杖守在門口，在冷冽的風(fēng)中顫抖念叨：“您好，可以幫助我嗎?”神情顯得很焦慮。我行工作人員立刻攙扶老人進(jìn)大堂座椅坐下，蹲下詢問其情況。
經(jīng)過交流，了解到客戶昨天專程從上海飛過來，有一張?jiān)谏钲谵r(nóng)行開的卡需要銷戶處理，但由于護(hù)照經(jīng)歷更換，目前與賬戶卡片姓名并不太一致，前期咨詢過客服最好到原開戶行處理。客戶紅著眼眶表示有重要事急需回美國，自己82歲了心臟又不好，不能到處奔波，因此到廣州后找了個(gè)入住酒店附近的網(wǎng)點(diǎn)，希望能協(xié)助處理銷戶。
大堂經(jīng)理第一時(shí)間安撫好客戶，叫來內(nèi)勤行長共同處理，內(nèi)勤行長快速核實(shí)信息，了解原委后，遂馬上聯(lián)系深圳農(nóng)行相關(guān)同事，同步向上級行報(bào)備客戶情況，共同商量便利化服務(wù)方案。在短暫的15分鐘內(nèi)，迅速整理資料，內(nèi)部通力合作成功系統(tǒng)銷戶，最終避免了客戶來回折騰問題。
離開營業(yè)廳前，客戶表示想要寫下自己對農(nóng)行的感謝：“職員十分辛苦，工作態(tài)度十分好，我滿意之極，謝謝！”他激動地向內(nèi)勤行長說，“太好了，我可以安心坐飛機(jī)回美國了”。
對金融服務(wù)而言，“疑難”從不是難題，而是把“用戶視角”落到細(xì)節(jié)里：多一分耐心、多一種溝通方式，就能讓遠(yuǎn)道而來的客戶，在陌生的環(huán)境里接住穩(wěn)穩(wěn)的安心。
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